где вести учет клиентов
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов
Согласно исследованию Experian, лишь 35% компаний организованно управляют своими данными. Хаос в клиентской базе и неактуальные данные ведут к потере покупателей — ведь не зная своего клиента, ничего ему не продашь. Рассказываем, как вести клиентскую базу, чтобы покупатели оставались с компанией надолго.
Содержание
Какие данные нужны
Чем больше данных о клиентах вы накопите, тем лучше. И не стоит беспокоиться о том, что покупатели будут против. По данным консалтинговой компании Accenture, 73% клиентов поощряют сбор и использование персональных данных, если это нужно для улучшения сервиса.
Вот какие данные обычно собирают компании:
Кроме того, некоторые компании собирают расширенную информацию о клиентах, куда входит информация о семье, интересы и предпочтения, хобби. Эти данные позволяют максимально персонализировать предложения и увеличить лояльность клиента. Например, магазин одежды, зная, что у клиента есть дети, может предложить ему детские вещи со скидкой.
Как собирать данные о клиентах
Есть много способов ведения и сбора данных о клиентах: опросы, формы на сайте, анализ соцсетей и т. д. Рассмотрим некоторые из них.
1. Форма подписки на сайте. На первом этапе знакомства с брендом клиент не готов много рассказывать о себе. Например, давать номер телефона, писать город проживания и т. д. В этом случае форма подписки, в которой нужно указать только имя и email, отлично подойдет для первого касания с клиентом.
В обмен на подписку можно пообещать скидку или небольшой подарок в виде бесплатного вебинара, электронной книги.
Форма подписки на сайте компании Lamoda. Компания предлагает скидку за подписку и сразу же сегментирует потенциальных клиентов по полу.
2. Анкета при оформлении заказа. Более детальную информацию о клиенте можно собрать при оформлении заказа. Например, дополнить персональные данные номером телефона, адресом доставки, датой дня рождения клиента и т. д. Если вы работаете в B2B-сегменте, то названием компании.
Обязательно включайте в анкету пункты «Согласие на получение рассылок» и «Согласие на обработку персональных данных», иначе вы рискуете получить штраф от Роскомнадзора — от 15 до 75 тыс. рублей.
3. Чат-бот для сбора данных. С помощью чат-бота можно собрать как базовую — email, телефон, так и расширенную информацию о клиентах — возраст, предпочтения, бюджет. Преимущество чат-ботов перед стандартными анкетами — клиенту не нужно сразу заполнять большое количество полей. Пользователь делится информацией, отвечая на вопросы чат-бота, иногда в интерактивной форме.
Чат-бот на сайте сервиса учета «Финолог».
4. Опрос в рассылке. Если у вас уже есть email потенциального клиента, вы можете познакомиться с ним поближе через опрос в рассылке. Допустим, у вас зоомагазин. Вы можете добавить опрос в приветственную серию писем и узнать, какое домашнее животное у вашего подписчика. Это позволит вам делать персонализированные предложения клиентам и не отправлять сообщения о скидках на корм для хомячков владельцам собак и кошек.
Как группировать клиентов
Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать тактику работы с каждым. Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых продуктов, кого-то удерживать особыми программами лояльности. Нельзя со всеми клиентами действовать одним и тем же методом, ведь к каждому ведут свои ниточки.
Есть несколько подходов к группировке клиентов.
По «температуре»
По модели поведения
Менеджер может указать особенности клиента в CRM-системе в карточке клиента, например, в вышеупомянутых пользовательских полях, основываясь на истории общения с ним.
По ценности
По закону Парето, 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Иначе вы рискуете вложить 100% времени не на те лиды.
Где вести базу клиентов
Ведение клиентской базы можно реализовать в таблице — Microsoft Excel или Google Drive, или по старинке — в записной книжке, но эффективнее работать с базой клиентов в CRM-системе.
Согласно данным аналитической компании Software Advice, 74% компаний считают, что внедрение CRM серьезно улучшает работу с клиентами, а 77% компаний отметили рост конверсии после внедрения CRM.
Как обеспечить безопасность данных
С большим объемом данных приходит и большая ответственность. Как уберечь данные о клиентах от кражи хакерами? Можно ли сделать так, чтобы менеджер не увел базу при увольнении? Как вести учет клиентов и продаж максимально безопасно? Следуйте нашему чек-листу:
Все зависит от того, в каком месте вы храните данные. Если все ваши данные лежат где-нибудь в открытой папке Яндекс.Диска, будьте готовы к тому, что их могут украсть в любой момент. Чтобы выбрать надежную систему для хранения данных, изучите ее настройки безопасности.
Например, в функционале S2 CRM есть:
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Как вести базу клиентов: обзор сервисов и программ
Из этого материала вы узнаете:
Мало найти покупателей на свой продукт, необходимо знать, как вести базу клиентов, анализировать ее и своевременно пополнять. На первый взгляд может показаться, что раз есть желающие приобрести товар или услугу, то все работает правильно и не нужно делать никаких дополнительных движений.
Структурированная и актуальная база клиентов будет именно тем инструментом, который не позволит уйти старым покупателям, а также поможет привлечь новых. В нашей статье мы расскажем, как найти своих клиентов, поговорим о правильном ведении базы и о том, как обезопасить себя от утечки информации.
Преимущества правильного ведения клиентской базы
Многие компании не выдерживают конкуренции и закрываются, поскольку руководство и сотрудники допускают одну важную ошибку: не понимают, как вести базу клиентов. Из-за того, что нет структуры и набора данных, обслуживание клиентов происходит неправильно, в результате покупатели уходят. Проблема зачастую заключается не только в сервисе, а в том, что новый клиент после совершения сделки даже не вспоминает о вашей фирме.
Если же вести базу клиентов правильно, деятельность станет структурированной:
Если создать и вести базу клиентов правильно, покупатели всегда будут помнить о вашей компании и станут совершать покупки именно у вас. Это важно для тех магазинов, которые продают товары массового потребления: подарки, посуду, одежду.
Правила и секреты ведения клиентской базы
База клиентов необходима, чтобы доходы компании постоянно росли. Это основа бизнеса, если ее правильно использовать, торговля будет более эффективной.
Как работать с клиентской базой? Задача продавца — превратить нового покупателя в постоянного. Сделать это можно, предоставив ему скидочную карту или сделав интересное предложение, отправив рассылку на email, а также используя другие маркетинговые инструменты. Эффективность применения выбранного метода определяется тем, насколько грамотно вы управляете базой клиентов. Чтобы правильно ее вести, придерживайтесь следующих советов:
Чтобы понять, как нужно действовать, представьте, что вы и есть покупатель. Учитывайте специфику целевой аудитории, национальность, регион проживания. Потребитель в мегаполисе и клиент в небольшом городке будут вести себя по-разному. Учитывайте все нюансы. Формируя базу клиентов, общайтесь с покупателями, действуйте интуитивно, выстраивайте эффективную коммуникацию.
3 варианта, где вести базу клиентов
Чтобы вести базу клиентов, необходимо выбрать программу либо редактор, где вы сможете хранить информацию. Продавец может лично вносить данные в документы, однако лучше всего для ведения базы использовать компьютерную программу.
1. Как вести базу клиентов в CRM-системе.
CRM в переводе с английского означает «система управления взаимоотношениями с покупателями».
С помощью этой системы получится полностью автоматизировать коммуникацию менеджера по продажам и потребителя:
Используя данные из CRM-системы, маркетинговый отдел сможет разработать стратегию развития компании. При работе с данной системой самым главным элементом является покупатель, акцент ставится на улучшение сервиса.
Прежде чем выбрать программу, проверьте, что в ней есть все необходимые для вашего бизнеса функции. Почти все системы являются платными, это значит, что ваша фирма должна располагать бюджетом на покупку CRM.
2. Как вести базу клиентов в Excel.
Excel – оптимальный выбор, если для вас важно удобство и экономия. В этой программе есть таблицы, способные существенно облегчить труд продавца, они обеспечивают возможность делать расчеты на месте. Кроме того, пользоваться Excel можно бесплатно.
Программа подходит для хранения клиентской базы, а также данных о продукции, прайс-листов. В Интернете можно найти множество шаблонов под базы, менеджеру продаж останется только внести информацию в таблицы.
Создавать базу клиентов самостоятельно с помощью этой программы выгодно. Однако у Excel есть минусы:
3. Как вести базу клиентов в бюджетной и удобной Access.
В Access информация о покупателях хранится под надежной защитой. Современные вариации программы позволяют не просто вносить данные о клиентах, но также и создавать облачную веб-базу. Access является частью пакета Microsoft Office. По принципу действия программа похожа на Excel. Это облегчает работу продавцов, которым будет просто вносить информацию о покупателях.
База клиентов в Access может быть одно- либо многопользовательской, ее также можно подключить к SQL-серверу. У данной системы есть один минус: информационные блоки разрушаются, если происходит сбой в локальной сети. Кроме того, конфликты возникают и в том случае, если используются несовместимые версии программного обеспечения у менеджеров.
Сервисы, которые помогут собрать базу клиентов
Не в каждой фирме сотрудники собирают и ведут свою базу клиентов, многие ищут ее в открытом доступе. Бесплатные клиентские базы практически не встречаются, но даже за материальное вознаграждение другие компании не захотят делиться такими данными.
Оптимальное решение – вести базу клиентов самостоятельно. И начать делать это необходимо на этапе становления организации. Это основное правило, которое стоит выполнять, особенно если ваша фирма работает в сфере B2B.
Только с таким подходом к работе вы сможете найти покупателей, которые сотрудничают с партнерами вашей компании. Однако будьте готовы затратить много времени и сил на подготовку.
Создать базу клиентов получится, используя сервисы. Рассмотрим наиболее популярные из них.
Данные из этих геоинформационных систем можно получить бесплатно. За счет размещения рекламной информации на этих площадках фирмы расширяют охват ЦА.
Сервис представляет собой корпоративную соцсеть, в которой клиентская база пополняется из нескольких каналов: телефон, email, мессенджеры. С помощью СБИС получится проанализировать, насколько хорошо продается тот или иной товар. Площадка также помогает формировать лиды.
В некоторых случаях, чтобы создать клиентскую базу, применяются программы-парсеры, с помощью которых найти ЦА получится быстро и легко по заданным параметрам. Такие программы помогают искать администраторов, а также создателей известных сообществ, подписчиков с максимальной активностью. Чаще всего используются следующие парсеры:
С помощью этой программы-парсера структурируются контакты покупателей, данные будут представлены в формате CSV. Программа совместима практически со всеми интернет-источниками.
С помощью этого сервиса можно найти клиентов в социальных сетях: Facebook и «ВКонтакте». Программа делает ранжирование пользователей по требуемым параметрам, находит выбранный сегмент аудитории с учетом ключевой фразы, email или номера телефона.
Используя данный инструмент, вычленяются ЦА в соцсети «ВКонтакте», программа находит группы и сообщества, где состоят ваши подписчики.
У бесплатных программ для создания базы клиентов есть существенный минус: большой процент покупателей будут холодными, они не захотят контактировать с вами.
Важно учитывать этот нюанс, применяя вышеописанные способы создания клиентской базы. Человеку не нравится, когда ему звонит менеджер продаж и задает множество вопросов. Чтобы убедить такого клиента приобрести товар, продавец должен быть опытным. Но даже если вы будете работать с платной базой клиентов, нет 100%-ной гарантии, что собеседник окажется лоялен к компании. Большая часть покупателей не захотят проявлять активность.
Проблемы ведения базы клиентов
Чаще всего компании сталкиваются с утечкой информации из базы клиентов. Когда эти данные попадают к конкурирующим фирмам, удержать бизнес на плаву становится проблематично. Это значит, что безопасность базы – главное для руководителя. Даже учитывая то, что действует закон «О персональных данных», его ежедневно нарушают. Наверняка пару дней назад вам поступил звонок из организации, супермаркета или банка, где вы не оставляли свой контактный номер. Эта информация была или украдена, либо предоставлена фирмой, где вы совершили покупку.
Как защитить базу клиентов:
Даже с помощью этих действий не получится полностью защитить информацию, однако риск утечки будет снижен.
Еще одна сложность, с которой многие сталкиваются, – чистота базы клиентов. Например, при покупке данных качество базы не будет идеальным. На это укажет низкая конверсия продаж.
При самостоятельном ведении базы клиентов, когда эту работу выполняют менеджеры продаж, необходимо проследить, чтобы они делали это качественно. К примеру, можно ввести программные ограничения на сохранение информации, а также выписку документации. Если работник не укажет телефонный номер, имя и email, он не сможет выписать счет.
Важно, чтобы в поле «телефонный номер» было определенное количество знаков, в поле email должны быть требуемые символы. Донесите до специалистов, что, если неправильно указать номер телефона, они не смогут созвониться с покупателем и устранить возникшую проблемную ситуацию, сообщить о появлении новинок.
Правильный анализ базы клиентов
Руководители компаний чаще всего начинают анализ базы клиентов только после падения продаж либо если отдел сбыта начинает работать хуже. Однако отслеживать, в каком состоянии находится клиентская база, важно постоянно. Наибольшую эффективность показал такой инструмент контроля показателей баз, как ABCXYZ-анализ. С его помощью получится выявить:
Благодаря ранжированию по категориям вы сможете выявить, насколько потребитель доволен купленной продукцией. За счет такого подхода вы не допустите возможный переход постоянного клиента в стадию неактивного.
ABC- и XYZ-анализ также позволит:
Всю информацию о клиентах указывают в таблице по ABC- и XYZ-показателям. Первый вид анализа показывает масштаб, второй – частоту покупок. Клиенты из сегмента АХ находятся в приоритете, так как именно от них зависит товарооборот вашей фирмы. Потребители из сектора АВ совершают покупки в среднем объеме, но постоянно, о них также нельзя забывать, если вы хотите, чтобы фирма процветала. Покупатели из сегментов АZ, BZ приобретают продукцию нерегулярно. Клиенты, которые принадлежат к сектору СZ, практически не совершают покупок, менеджеры должны работать с ними минимальное количество времени.
Как понять, что клиент готов купить?
Существует еще одна методика отслеживания показателей базы клиентов, она носит название Recеncy Frequеncy Monеtary. При проведении RFM-анализа покупатели классифицируются по следующим параметрам:
Данный способ мониторинга следует применять к лояльным покупателям, которые являются вашими постоянными клиентами.
Если система CRM будет настроена неверно, у вас не получится отслеживать информацию о потребителях, историю покупок, проводить RFM, ABCXYZ-анализ. Обратите внимание на этот нюанс, чтобы продажи и прибыль компании увеличивались.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Как правильно вести клиентскую базу: полезные советы
Маркетологи и руководители компаний рассказывают, как и где правильно собирать информацию для клиентской базы, какие программы лучше использовать для ведения учета и как правильно сегментировать покупателей и разрабатывать для них программы лояльности.
Юлия Писаревская, аккаунт-менеджер компании GoodSellUs
Для клиентской базы информация собирается на выставках и конференциях, из отраслевой прессы и социальных сетей, пополнять список контактов помогает сарафанное радио. Основной канал пополнения клиентской базы — это наша прошлая активность в СМИ, то есть публикации и комментарии руководителя компании, а также сарафанное радио. Те, кто к нам приходит, обычно уже что-то слышали или читали о нас. Холодными продажами мы практически не занимаемся — нет необходимости.
Для учета данных наша компания использует не только CRM-систему, но и Google Spreadsheets. Однако использовать Google-таблицы для ведения клиентской базы стоит только в том случае, если число контактов небольшое и сделки проводятся редко, иначе этот способ малоэффективен и может привести к потере ценных сведений. Лучше использовать для таких целей CRM-систему, но сразу это делать сложно, если нет опыта ее использования в других проектах и нет понимания зачем.
В CRM-системе к каждому контакту привязаны задачи и сделки по проекту, где выставляются счета на оплату и исчерпывающая информация по каждой сделке. Такой подход спасает от «дырявой» памяти в случае длительных и объемных проектов.
Сейчас для ведения клиентской базы мы используем «Битрикс24», а когда его недостаточно — таблицы Google Docs. Это помогает избежать путаницы и длительных поисков конкретного клиента, берегутся время и нервы. В CRM-систему вносятся данные о клиенте: имя, номер телефона и электронный адрес, мессенджеры для быстрой связи, ссылка на рабочий сайт, краткая информация о проекте клиента и взаимные обязательства. Под каждый проект клиента создается своя небольшая Wiki-страничка, где хранится вся требующаяся информация по проекту.
К сожалению, «Битрикс24» и таблицы не покрывают все наши потребности. Мы используем еще и Todoist для планирования расписания проверок, событий, задач и хранения напоминалок. Прежде чем выстроить процесс работы с данными в компании, мы начинали с пары Excel-листов.
Молодой компании лучше вести весь учет в Excel, чем не вести его совсем.
Дина Мухаметдинова, руководитель компании Next Point Investment
Доходность моего бизнеса зависит от качества и глубины проработки клиента, поэтому мы используем CRM-систему. Остановились на «Битрикс24»: у нее есть все функции работы с клиентом, и она интегрируется с сайтом.
Мы продаем готовые бизнесы, а перед этим проводим их оценку. Большинство компаний, которые мы видим, забрасывают своих клиентов, не используют «допродажу» клиенту, хотя хорошая CRM-система как раз позволяет проанализировать поведение клиентов и предложить им что-то дополнительно. Даже при наличии CRM-системы необходим постоянный контроль руководителя за тем, как ведется работа с клиентом.
Мы обязательно связываемся с клиентом как минимум раз в две недели. Мы распределяем клиентов по типу (холодный, теплый, горячий), чтобы определить темп работы и частоту контакта. Фиксируем сферу его интересов, бюджет, пожелания и задачи.
Например, человек хочет купить ресторан за один-два месяца за 5 млн руб., деньги уже подготовлены — это горячий клиент, связь с ним мы поддерживаем ежедневно. Если человек хочет купить ресторан в центре города за 1 млн руб. и не торопится, это холодный клиент, так как его запрос нереалистичен — таких предложений на рынке не бывает. Такому клиенту мы звоним один-два раза в месяц, и он корректирует запрос, когда начинает лучше понимать рынок.
В нашей сфере программы лояльности не используются, так как клиент, как правило, обращается за покупкой готового бизнеса один раз. В своей CRM мы выставляем задачи сотрудникам и отслеживаем их выполнение в календаре.
Для нас важно количество новых клиентов в месяц. Есть минимум, ниже которого мы не можем опускаться, иначе компания сработает в минус. Мы отслеживаем диапазон цены, которую клиент готов проинвестировать (до 1 млн руб., от 1-3 млн руб., от 3-10 млн руб., от 10 млн руб.), и стремимся к тому, чтобы около 50% новых клиентов в месяц попадали в диапазон от 1 до 3 млн руб.
Анна Фролова, директор департамента маркетинга и рекламы ГК «АвтоСпецЦентр»
«АвтоСпецЦентр» существует на рынке с 1998 года, за это время нашими клиентами стали примерно полтора миллиона клиентов. Мы ведем сегментацию клиентов уже более шести лет, обращаем внимание на роль, степень лояльности, группу ценообразования и тип клиента — физическое или юридическое лицо.
Всем физическим лицам присваиваются статусы в зависимости от частоты, давности и количества обращений: потенциальный, привлеченный, потерянный, постоянный, реальный клиент или не определен. Перевод клиентов по сегментам автоматизирован, им занимается клиентская служба. Система анализирует весь документооборот по каждому клиенту и автоматически присваивает статусы клиентам в зависимости от количества их обращений. Сотрудники могут вносить изменения вручную, но вся история изменений клиентской базы сохраняется, чтобы минимизировать человеческий фактор.
Программу разрабатывают и внедряют в систему ИТ-специалисты. CRM — это отдельно стоящий модуль программного обеспечения, в котором мы сегментируем клиентов по:
Эти сегментации учитываются при проведении мобильных и почтовых рассылок и обзвона клиентов. Для удержания и возврата клиентов, повышения коэффициента отклика, процента конверсии и доходности мы применяем RFM-анализ — технику сегментации клиентов, опирающуюся на их поведение, которая позволяет улучшить маркетинг. Мы используем ее, создавая акции для клиентов, которые не были у нас больше 11 месяцев.
Во всех направлениях автобизнеса сегментация работает более эффективно, если для каждого сегмента применять свои акции. Чтобы сократить затраты, лучше применять RFM-анализ и делать предложения той аудитории, которая заинтересуется акцией с большей вероятностью. Например, предложение о продлении гарантии на автомобиль лучше предлагать за пару месяцев до окончания гарантии, нежели в первый год эксплуатации.
Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами
Андрей Петляк, руководитель колл-центра STS Group
Реклама помогает заполучить разовый контракт, а грамотная работа с клиентской базой приносит деньги долго и упорно. У нас есть клиенты, которым мы предлагали одну услугу, но в итоге они приобрели совершенно другую.
Не так давно мы подключили сервис, открывающий переписку с клиентом через привычные для него мессенджеры. Такая возможность есть в «Битрикс24» и Blinger. Так компания может собирать базу клиентов, заинтересовавшихся услугой: позже каждому клиенту, написавшему нам, можно напомнить о себе и предложить то, что ему нужно.
Сейчас мы оптимизировали работу в CRM так, чтобы можно было звонить напрямую из «Битрикс24» и записывать телефонные разговоры прямо в карточку клиента.
Главная ошибка, вне зависимости от того, используется ли CRM-система или нет, — это повторные звонки от разных менеджеров одному и тому же клиенту.
Я считаю, что клиенту нужно звонить, только если есть повод, например, акция на товар, который его интересовал. Если у вас с клиентом хорошие отношения, можно позвонить и поздравить его с днем рождения или любым другим праздником. CRM-система напоминает о праздниках и памятных датах заказчиков, позволяет отправить открытку и сделать отношения более теплыми.
Опыт показывает, что менеджеры, которые лично работают со своей базой, добиваются лучших результатов, предлагая разные варианты сотрудничества клиентам. Некоторые, один раз услышав ответ «нет», не готовы дальше общаться с потенциальным клиентом. Нужно же лишь выяснить его потребности, чтобы предложить решение, на которое он отреагирует положительно.
Когда-нибудь даже самая большая база закончится, поэтому нужно уметь правильно с ней работать с самого начала. Любую информацию, которую сообщит вам клиент, лучше зафиксировать: как зовут его любимую собаку, какое у него хобби, какой удочкой он ловит рыбу. Любая информация, начиная с имен детей и заканчивая цветом волос жены, может привести к заключению договора. Если записать, что клиент был танкистом, и поздравить его с днем танкиста, можно завоевать его расположение.
Николай Козлов, руководитель направления mini MBA Русской школы управления:
Наша база наработана постоянным 15-летним общением с клиентами, в компании приняты стандарты обязательного заполнения всех полей данных по клиенту и компании, подробные комментарии и постоянное обновление данных и, конечно же, CRM.
Клиентская база — это один из основных нематериальных активов образовательного бизнеса, поэтому отношение к ней особенно трепетное. База — наше все, но не менее важно, кто и как с ней работает.
В сфере бизнес-образования, особенно в сегменте дорогих среднесрочных программ, недостаточно просто использовать инструменты продаж — сегментацию базы, выявление потребностей, работу с возражениями и закрытие сделки, — необходимо применять стратегию консультанта в профессиональном обучении.
За десятилетнюю практику продажи Mini MBA я убедился в том, что продавать его не нужно, нужно разбираться в продукте и гордиться им, быть честным с клиентом и выступать в качестве эксперта — и тогда он сам сделает выбор в пользу вашего продукта, вернется к вам снова, приведет на обучение коллег, друзей и родственников.
Сергей Скорбенко, генеральный директор агентства отельного маркетинга DigitalWill
Мы используем CRM-систему amoCRM, которая интегрирована с почтой и телефонными звонками: все звонки и письма от клиентов попадают в карточку, в которой можно заводить и привязывать сделки к компаниям, прогнозировать и выстраивать воронку продаж, сегментировать аудиторию. Полная история взаимодействий с клиентом отображается в CRM.
В CRM есть прогноз продаж. Можно завести воронку по всем этапам взаимодействия: от первичного контакта до совершения оплаты. Пополнение клиентской базы увеличивает приток клиентов, а значит влияет на финансовые обороты компании.
В ходе каждого контакта с клиентом в его карточку вносятся комментарии о сути разговора, делаются важные ремарки, актуализируется контактная информация. В amoCRM есть функция добавления дня рождения и предпочтений клиента. Это облегчает работу других менеджеров, задействованных в проекте, но не участвовавших в переговорах с самого начала.
Например, если клиент просит, чтобы ее называли Саша, а не Александра, в CRM-системе делается закладка над остальными примечаниями и любой менеджер сможет ее увидеть.
Мы используем отслеживание клиентской активности: в CRM вносятся все регистрации на вебинары и другие заполнения форм с сайта, по которым можно звонить и разговаривать на актуальные для клиента темы. Так мы видим, что потенциальный покупатель зарегистрировался к нам на онлайн-вебинар, потом на бесплатный аудит, а далее заполнил форму обратной связи.
Можно выделить две группы ошибок при работе с клиентской базой:
Алексей Цветков, генеральный директор компании «Кераматика»
Мы достаточно долго шли к внедрению CRM-системы в нашей компании. Специфика компании — элитная керамическая плитка и сантехника, для нас крайне важно не только собрать информацию, но и грамотно управлять ею, поэтому к системе подключен современный планировщик, возможности которого позволяют менеджеру быть предельно внимательным с клиентом.
Благодаря системе менеджер при общении с клиентом видит всю картину в целом: предпочтения каким коллекциям отдает клиент, как и о чем надо его информировать, не раздражая ненужными сообщениями.
В базу регулярно вносится полная информация о каждом клиенте: приоритеты в сервисе — принципиальна ли скорость обслуживания, имеет ли значение разнообразие поставщиков, каковы его ценовые запросы, личные предпочтения, пожелания клиентов, важные для них даты.
Дело не в экономии времени клиента, о которой так много говорят в последнее время, а в том, что наши клиенты ценят компетентность менеджеров. Клиенту можно ничего не объяснять, менеджер точно знает что, когда и зачем ему нужно.
В компании различные отделы внедряют разный подход к работе с клиентом: это может быть как индивидуальная работа с заказчиком, так и достаточно плотная работа с большим объемом дилерских заказов. Для каждого сегмента была разработана программа лояльности.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.