инцидентная поддержка что это
Переходят все: от ретейла до промышленности. Почему бизнес «подсаживается» на проактивную IT-поддержку?
Главный тренд последних лет в бизнесе — предупреждать проблему до ее появления, что существенно эффективнее, нежели регулярные простои и потери денежных средств. В интервью нашему изданию руководитель направления технической поддержки и аутсорсинга компании Softline Денис Захаров рассказал, какой стратегии придерживаются успешные компании, как обеспечить будущее своему бизнесу и какова в этом всем роль проактивной техподдержки пользователей.
Денис Захаров: «Специалисты Softline помогают системно и структурно подойти к обследованию и в корне изучить систему, узнать источник неисправности и оценить правильность построения IT-инфраструктуры, вместо того чтобы решать отдельные проблемы»
«Наше решение — предотвратить саму возможность инцидента»
— Денис, в чем состоит ваша идея инновационного подхода к технической поддержке? Чем она отличается от привычной схемы?
— Исторически предприятия использовали инцидентную техническую поддержку, которая подразумевает не регулярные работы, а только оперативное реагирование на возникшую проблему. Такой подход когда-то считался эффективным, но устарел и в настоящее время больше приносит компаниям убытки, нежели решает проблемы. Наше решение — предотвратить саму возможность инцидента. Специалисты Softline помогают системно и структурно подойти к обследованию и в корне изучить систему, узнать источник неисправности и оценить правильность построения IT-инфраструктуры, вместо того чтобы решать отдельные проблемы. KPI 1 проактивной поддержки заключается в уровне доступности сервиса, а не в количестве инцидентов. То есть показатель высчитывается в процентах. Распространенный уровень — 99,9 процента. И его можно обеспечить в любом бизнесе. Например, цех работает 24/7, 365 дней в году, проактивная поддержка не позволит встать производству более чем на 9 часов в год.
— Правильно ли я понимаю, что эти проблемы чаще всего являются следствием того, что долгие годы компании получали только «инцидентное» решение, а не регулярный «техосмотр»?
— Все верно. Если вы управляете большой и сложной IT-инфраструктурой, которая в течение многих лет эволюционно развивалась и переходила от поколения к поколению администраторов, то в ней, очевидно, скопилось некое количество глубоко скрытых проблем, возможно вследствие неудачно сделанных исторических решений. Из-за этих проблем зачастую страдает производительность бизнес-систем, их отказоустойчивость и защищенность.
— То есть вы занимаетесь тем, что определяете критические точки и защищаете их?
— Компания состоит из определенных критических сервисов, которые напрямую или косвенно влияют на ее деятельность и доход. К примеру, делопроизводство, управление бизнес-процессами компании (ЭДО, CRM 2 ), управление ресурсами компании (ERP 3 ), безопасность (DLP 4 ), НИОКР (PLM 5 ), производство (MES 6 ) и так далее.
Представьте, что один из этих критических сервисов «встал», службы инцидентной поддержки отреагировали оперативно, и в течение 10 минут инженер подключился к устранению инцидента. В инструкции прописано, что на устранение неполадки отведено до 8 часов, он уложился в четыре, свою работу выполнил и «пожар потушил». Но сколько потеряла компания за время простоя? В зависимости от масштабов предприятия каждый такой час может оцениваться в миллионы рублей. А теперь представьте, что подобных инцидентов за год на одном предприятии случилось 10 или 50. Компания может потерять колоссальные средства на «тушении пожаров».
Наши инженеры, зная о типовых проблемах, имеют готовые пакетные решения для закрытия известных векторов атак на инфраструктуру заказчика
«Цель — обеспечить стабильную работу инфраструктуры»
— Что нужно сделать компании, чтобы перестать терять средства и начать работать на опережение?
— На самом деле для перехода на проактивную IT-поддержку разработан алгоритм. Мы начинаем с обследования инфраструктуры заказчика с точки зрения ее соответствия лучшим мировым практикам, индустриальным практикам, требованиям по поддержке инфраструктуры. С помощью специализированных инструментов мы собираем большое количество информации о текущей конфигурации, событиях, ее производительности и формируем отчет об отклонении действующей инфраструктуры от эталонной с указанием рекомендаций — в какой области инфраструктуру стоит развивать, с техническим погружением для специалистов заказчика в то, что конкретно мы проверяем в инфраструктуре, почему это важно и какие риски они несут, если не будут исправлены замечания.
Следующий шаг — создание «модели здоровья» и документации по аварийному восстановлению. Это документы, регламентирующие работу специалистов заказчика при различных ситуациях повреждений или потере данных.
Затем наступает позитивный результат — улучшение производительности, преимущественно в части бизнес-решений, и повышение безопасности. Наши инженеры, зная о типовых проблемах, имеют готовые пакетные решения для закрытия известных векторов атак на инфраструктуру заказчика.
— А есть ли конкретные примеры успешного результата?
— Конечно, компания Softline имеет большой опыт успешной реализации проектов по технической поддержке и услуг аутсорсинга IT-инфраструктур для крупных коммерческих компаний и государственных организаций. Мы помогаем заказчикам различных сфер деятельности: промышленность, ретейл, телекоммуникационный сектор и всем предприятиям.
Опыт компании Softline включает:
— Рынок услуг полон конкурентов, почему заказчики приходят именно к вам?
— У нас гибкий подход. Вы можете выбрать любой элемент инфраструктуры и тот сервис, который для него в настоящий момент является критичным, например анализ оптимизации производительности учетных систем, создание плана аварийного восстановления или учебный курс для прокачки навыков.
Наша цель — обеспечить вашу уверенность в стабильной работе инфраструктуры, которая не содержит скрытых рисков, а также гарантировать максимально эффективную отдачу от вложений в приобретенные и внедренные продукты.
Softline помогает осуществить цифровую трансформацию и предоставляет услуги по информационной безопасности заказчикам из более чем 50 стран и около 100 городов по всему миру. Более 2,6 тыс. менеджеров по работе с клиентами и около 1,9 тыс. технических специалистов по продуктам и сервисам взаимодействуют с заказчиками, чтобы выбрать наиболее подходящие системы и максимально эффективно интегрировать их с имеющейся средой, создавая управляемые и защищенные гибридные инфраструктурные решения. В тесном сотрудничестве с заказчиками наши глобальные команды поддержки и обслуживания создают и помогают эксплуатировать инфраструктуру, необходимую для осуществления цифровой трансформации мирового уровня, предоставления облачных сервисов и надежной защиты бизнеса.
1 KPI (key performance indicators) — ключевые показатели эффективности
2 CRM (customer relationship management) — система управления взаимоотношениями с клиентами
3 ERP (enterprise resource planning) — планирование ресурсов предприятия
4 DLP (data leak prevention) — предотвращение утечек информации
5 PLM (product lifestyle management) — управление жизненным циклом изделия
6 MES (manufacturing execution system) — система управления производственными процессами
7 Campbells — Кемпбелс
Инцидентная поддержка
Описание и состав работ по инцидентной технической поддержке
Цели предоставляемой технической поддержки:
В перечень поддерживаемых продуктов входят следующие продукты поддерживаемых производителем версий:
В случае необходимости изменения списка, а также подробный список (с указанием версий) поддерживаемых решений уточняйте у Вашего менеджера.
Условия технической поддержки
Техническая поддержка
Наличие выделенной линии службы приема технических запросов по телефону, e-mail, Сервис Деск в круглосуточном режиме
Доступ к Web-сайту технической поддержки Исполнителя (контроль обращений, информация о ходе решения, форумы с инженерами)
Консультации технических специалистов Заказчика по вопросам инсталляции, настройки, технических особенностей, конфигурирования, администрирования
Сессии удаленного подключения для оказания поддержки
Режим оказания услуг
Срок реакции по обращению
Стандартный – 4 часа
Решение технических проблем с учетом моделирования IT-структуры Заказчика на виртуальном стенде (по согласованию Сторон)
Эскалация инцидентов в службу поддержки производителя, с целью обеспечения работоспособности существующей инфраструктуры
20 часов работы инженера службы поддержки производителя
Решение вопросов службой поддержки Исполнителя, с целью обеспечения работоспособности существующей инфраструктуры.
250 часов работы инженера службы поддержки Исполнителя
Общее количество Обращений Исполнителю, в год
Предоставление статистики по всем Обращениям, зарегистрированным в системе Сервис Деск, по запросу
Включено (1 раз в месяц)
Решение нештатных ситуаций путем выезда на площадку Заказчика
В рамках включенного пула часов по предварительному согласованию
Закрепление за Заказчиком технических менеджеров компании Исполнителя, осуществляющих полный цикл обслуживания в рамках договора
Включено (1 руководитель проекта)
Границы ответственности Исполнителя
Исполнитель гарантирует обслуживание в рамках поддерживаемых продуктов Заказчика, описанных в настоящем разделе.
Исполнитель не несет ответственность за восстановление утерянных или измененных файлов, данных или программ, произошедших по вине Заказчика.
Режим отработки запросов Исполнителя 24х7 распространяется только на запросы Высокого приоритета. Запросы приоритетов Средний и Стандартный отрабатываются в рабочее время Исполнителя (МСК).
Исполнитель не несет ответственность за защиту конфиденциальной и служебной информации Заказчика, за исключением случаев, когда нарушение режима защиты были вызваны действиями (или бездействием) Исполнителя.
Исполнитель не гарантирует объявленный уровень обслуживания, если работа информационных систем Заказчика зависит от услуг, предоставляемых третьими лицами.
Исполнитель гарантирует выполнение параметров уровня сервиса на уровне не ниже 90% от всего объема обращений за месяц.
Исполнитель не гарантирует исполнение SLA по обращениям, переданным для решения специалистам Заказчика.
Переходят все: от ретейла до промышленности. Почему бизнес «подсаживается» на проактивную IT-поддержку?
Главный тренд последних лет в бизнесе — предупреждать проблему до ее появления, что существенно эффективнее, нежели регулярные простои и потери денежных средств. В интервью нашему изданию руководитель направления технической поддержки и аутсорсинга компании Softline Денис Захаров рассказал, какой стратегии придерживаются успешные компании, как обеспечить будущее своему бизнесу и какова в этом всем роль проактивной техподдержки пользователей.
Денис Захаров: «Специалисты Softline помогают системно и структурно подойти к обследованию и в корне изучить систему, узнать источник неисправности и оценить правильность построения IT-инфраструктуры, вместо того чтобы решать отдельные проблемы»
«Наше решение — предотвратить саму возможность инцидента»
— Денис, в чем состоит ваша идея инновационного подхода к технической поддержке? Чем она отличается от привычной схемы?
— Исторически предприятия использовали инцидентную техническую поддержку, которая подразумевает не регулярные работы, а только оперативное реагирование на возникшую проблему. Такой подход когда-то считался эффективным, но устарел и в настоящее время больше приносит компаниям убытки, нежели решает проблемы. Наше решение — предотвратить саму возможность инцидента. Специалисты Softline помогают системно и структурно подойти к обследованию и в корне изучить систему, узнать источник неисправности и оценить правильность построения IT-инфраструктуры, вместо того чтобы решать отдельные проблемы. KPI 1 проактивной поддержки заключается в уровне доступности сервиса, а не в количестве инцидентов. То есть показатель высчитывается в процентах. Распространенный уровень — 99,9 процента. И его можно обеспечить в любом бизнесе. Например, цех работает 24/7, 365 дней в году, проактивная поддержка не позволит встать производству более чем на 9 часов в год.
— Правильно ли я понимаю, что эти проблемы чаще всего являются следствием того, что долгие годы компании получали только «инцидентное» решение, а не регулярный «техосмотр»?
— Все верно. Если вы управляете большой и сложной IT-инфраструктурой, которая в течение многих лет эволюционно развивалась и переходила от поколения к поколению администраторов, то в ней, очевидно, скопилось некое количество глубоко скрытых проблем, возможно вследствие неудачно сделанных исторических решений. Из-за этих проблем зачастую страдает производительность бизнес-систем, их отказоустойчивость и защищенность.
— То есть вы занимаетесь тем, что определяете критические точки и защищаете их?
— Компания состоит из определенных критических сервисов, которые напрямую или косвенно влияют на ее деятельность и доход. К примеру, делопроизводство, управление бизнес-процессами компании (ЭДО, CRM 2 ), управление ресурсами компании (ERP 3 ), безопасность (DLP 4 ), НИОКР (PLM 5 ), производство (MES 6 ) и так далее.
Представьте, что один из этих критических сервисов «встал», службы инцидентной поддержки отреагировали оперативно, и в течение 10 минут инженер подключился к устранению инцидента. В инструкции прописано, что на устранение неполадки отведено до 8 часов, он уложился в четыре, свою работу выполнил и «пожар потушил». Но сколько потеряла компания за время простоя? В зависимости от масштабов предприятия каждый такой час может оцениваться в миллионы рублей. А теперь представьте, что подобных инцидентов за год на одном предприятии случилось 10 или 50. Компания может потерять колоссальные средства на «тушении пожаров».
Наши инженеры, зная о типовых проблемах, имеют готовые пакетные решения для закрытия известных векторов атак на инфраструктуру заказчика
«Цель — обеспечить стабильную работу инфраструктуры»
— Что нужно сделать компании, чтобы перестать терять средства и начать работать на опережение?
— На самом деле для перехода на проактивную IT-поддержку разработан алгоритм. Мы начинаем с обследования инфраструктуры заказчика с точки зрения ее соответствия лучшим мировым практикам, индустриальным практикам, требованиям по поддержке инфраструктуры. С помощью специализированных инструментов мы собираем большое количество информации о текущей конфигурации, событиях, ее производительности и формируем отчет об отклонении действующей инфраструктуры от эталонной с указанием рекомендаций — в какой области инфраструктуру стоит развивать, с техническим погружением для специалистов заказчика в то, что конкретно мы проверяем в инфраструктуре, почему это важно и какие риски они несут, если не будут исправлены замечания.
Следующий шаг — создание «модели здоровья» и документации по аварийному восстановлению. Это документы, регламентирующие работу специалистов заказчика при различных ситуациях повреждений или потере данных.
Затем наступает позитивный результат — улучшение производительности, преимущественно в части бизнес-решений, и повышение безопасности. Наши инженеры, зная о типовых проблемах, имеют готовые пакетные решения для закрытия известных векторов атак на инфраструктуру заказчика.
— А есть ли конкретные примеры успешного результата?
— Конечно, компания Softline имеет большой опыт успешной реализации проектов по технической поддержке и услуг аутсорсинга IT-инфраструктур для крупных коммерческих компаний и государственных организаций. Мы помогаем заказчикам различных сфер деятельности: промышленность, ретейл, телекоммуникационный сектор и всем предприятиям.
Опыт компании Softline включает:
— Рынок услуг полон конкурентов, почему заказчики приходят именно к вам?
— У нас гибкий подход. Вы можете выбрать любой элемент инфраструктуры и тот сервис, который для него в настоящий момент является критичным, например анализ оптимизации производительности учетных систем, создание плана аварийного восстановления или учебный курс для прокачки навыков.
Наша цель — обеспечить вашу уверенность в стабильной работе инфраструктуры, которая не содержит скрытых рисков, а также гарантировать максимально эффективную отдачу от вложений в приобретенные и внедренные продукты.
Softline помогает осуществить цифровую трансформацию и предоставляет услуги по информационной безопасности заказчикам из более чем 50 стран и около 100 городов по всему миру. Более 2,6 тыс. менеджеров по работе с клиентами и около 1,9 тыс. технических специалистов по продуктам и сервисам взаимодействуют с заказчиками, чтобы выбрать наиболее подходящие системы и максимально эффективно интегрировать их с имеющейся средой, создавая управляемые и защищенные гибридные инфраструктурные решения. В тесном сотрудничестве с заказчиками наши глобальные команды поддержки и обслуживания создают и помогают эксплуатировать инфраструктуру, необходимую для осуществления цифровой трансформации мирового уровня, предоставления облачных сервисов и надежной защиты бизнеса.
1 KPI (key performance indicators) — ключевые показатели эффективности
2 CRM (customer relationship management) — система управления взаимоотношениями с клиентами
3 ERP (enterprise resource planning) — планирование ресурсов предприятия
4 DLP (data leak prevention) — предотвращение утечек информации
5 PLM (product lifestyle management) — управление жизненным циклом изделия
6 MES (manufacturing execution system) — система управления производственными процессами
7 Campbells — Кемпбелс
Инцидентное и абонентское обслуживание сетей
Различают 2 типа обслуживания сетей: инцидентное и абонентское.
Суть его состоит в том, что опытный IT-специалист производит грамотную установку программ и настройку компьютеров Заказчика, консультирует пользователей, решает вопросы безопасности информации, а также выполняет множество иных функций. Как именно предоставляется инцидентный сервис?
Первым делом заключается договор на предоставление соответствующего сервиса. В случае возникновения проблем с сетью абонент связывается со Службой тех. поддержки, после чего принимается заявка на обслуживание. После этого к Заказчику направляется специалист. В итоге проблема устраняется и подписывается Бланк выполненных работ, где указываются все проделанные работы, а также затраченное на них время мастера. Основное преимущество:
— оплата производится только после решения возникшей проблемы;
Единичный (разовый) сервис включает:
— многоуровневое обслуживание компьютерных сетей;
— обслуживание таких сервисов, как Интернет, эл. почта;
— организацию защиты данных;
— выявление и устранение неисправности ПК и оргтехники;
— ремонт и замену офисного оборудования;
— установку и настройку ПО.
Для каждого типа работ фиксируется своя стоимость нормо-часа. Оплата производится по факту выполнения работ в соответствии с тарифом.
Инцидентное обслуживание незаменимо, когда требуется срочное решение возникающих технических проблем, объем которых сложно оговорить заранее, а также, когда требуется обслуживание специализированной техники и программных средств.
Абонентское обслуживание – выбор компаний, стремящихся использовать новейшие технологии на службе своего бизнеса. Оно предполагает:
— установку и настройку ПК и программного обеспечения;- администрирование пользователей и ресурсов;
— консультацию по работе с офисными приложениями;- решение вопросов по комплексной безопасности информации;- подключение Интернета и создание электронной почты;- закупку необходимой техники, расходных материалов и программного обеспечения. Одним из самых эффективных инструментов абонентского обслуживания является удаленное администрирование. Это надежная поддержка локальных сетей, а также оперативность и высокое качество обслуживания клиентов. Главное достоинство – непрерывный контроль сети опытными IT – специалистами. Речь идет о ежедневном мониторинге состояния сети, рабочих компьютеров и серверов. Кроме того, производится регулярное тестирование системы резервного копирования, проверка обновления программного обеспечения, журналов безопасности и т. д.
Проведение профилактических работ, выполнение которых невозможно в удаленном режиме, проходит с выездом специалистов к Заказчику. Периодичность подобных выездов фиксируется в договоре.
Обслуживание сетей – гарант качественного и непрерывного функционирования технической составляющей любой компании. Постоянная поддержка опытных специалистов позволяет свести к минимуму все риски, связанные с возможными неполадками в компьютерных сетях.
Управление инцидентами и проблемами — понятия и принципы
Введение
Управление ИТ-услугами (ITSM) включает работу с инцидентами и проблемами. По мере возрастания роли ИТ в компании растет и потребность в обеспечении хорошего уровня сервиса, обеспечении максимальной доступности ИТ-услуг. Бизнес-пользователь должен иметь возможность получить решение своих проблем, если они возникают, как можно быстрее, и работать в любое время. Реализация процессов управления инцидентами и проблемами нацелена именно на это. В данной статье мы описываем, как может быть устроена работа ИТ-службы в рамках управления инцидентами и проблемами. Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов.
Язык инцидентов и проблем
ITIL Service Support — признанная в мире модель. Она основана на передовом опыте и используется как руководство ИТ-организациями при разработке подходов к управлению обслуживанием. Эта модель перспективна. Также она определяет дополнительные элементы, необходимые для успешного функционирования ИТ-организации как сервисного бизнеса. Она предоставляет технический словарь для обсуждения службы поддержки, определяет понятия и раскрывает отличия между различными видами деятельности. Например, деятельность, необходимая для реагирования на прерывания сервиса, его восстановления, отлична от деятельности по поиску и устранению причин, из-за которых прерывается обслуживание.
Инциденты
Инцидент — есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса.
Примерами инцидентов являются:
Проблемы
Проблема — есть неизвестная причина одного или более инцидентов.Одна проблема может породить несколько инцидентов.
Ошибки
Известная ошибка — есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению. Ошибки могут выявляться в результате анализа жалоб пользователей или анализа систем.
Примеры ошибок включают:
Соотношение понятий управления инцидентами и проблемами показано на рисунке 1. Инциденты, проблемы и известные ошибки связаны в своего рода жизненный цикл: инциденты часто являются индикаторами проблем ⇒ выявление причины проблемы определяет ошибку ⇒ ошибки затем систематически исправляются.
Система ИнфраМенеджер – мощная российская система управления инцидентами и проблемами
Управление инцидентами
Управление инцидентами — есть деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции, являющаяся реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления.
Она включает в себя:
Управление проблемами
Управление проблемами — есть деятельность по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, по предотвращению повторения инцидентов, связанных с такими ошибками. Управление проблемами выявляет причины проблем, идентифицирует решения по их обходу или устранению.
Управление проблемами включает:
Контроль проблем
Цель контроля проблем — найти причину проблемы, выполнив следующие шаги:
Контроль ошибок
Контроль ошибок обеспечивает исправление проблем за счет следующих действий:
Анализ проблем
Цель анализа проблем состоит в улучшении процессов управления инцидентами и управления проблемами. Что достигается изучением качества результатов деятельности по устранению основных проблем и инцидентов.
Организационные роли и распределение ответственности
Наиболее часто встречаемой структурой системы поддержки является многоуровневая модель, в которой все возрастающий уровень технических возможностей применяется для решения инцидента или проблемы. Фактические роли и распределение ответственности, используемые в многоуровневой реализации системы поддержки, могут быть различными в зависимости от персонала, истории и политики конкретной организации. Тем не менее, следующее описание многоуровневой системы поддержки типично для многих организаций.
Первый уровень поддержки
Организация (подразделение), представляющая первый уровень поддержки обычно относится к оперативным службам. Как правило, она называется диспетчерской службой, Call Center, Help Desk, Service Desk.
Роли. Владелец процесса
Первый уровень поддержки гарантирует, что установлен и поддерживается хорошо определенный, единообразно исполняемый, измеряемый соответствующим образом, эффективный процесс управления инцидентами. Получение и управление всеми вопросами обслуживания потребителей. Первый уровень поддержки является единственной точкой контакта для передачи вопросов с обслуживанием, и он действует как адвокат конечного пользователя, который гарантирует, что вопросы с обслуживанием решаются своевременно.
Первая линия поддержки
Организация первого уровня поддержки предпринимает первую попытку разрешить вопрос с обслуживанием, о котором сообщил конечный пользователь.
Обязанности
Точная регистрация инцидентов. Первый уровень поддержки гарантирует, что информация об инциденте вносится в журнал системы. Для этого должно быть:
Владение каждым инцидентом. Как адвокат конечного пользователя первый уровень поддержки обеспечивает успешное разрешение каждого инцидента. При этом гарантируется своевременное решение вопросов за счет:
Первый уровень поддержки использует базу данных управления проблемами для сопоставления инцидентов известным ошибкам и применения ранее найденных способов разрешения инцидентов. Цель заключается в разрешении 80 процентов инцидентов. Остальные инциденты передаются (эскалируются) на второй уровень.
Непрерывное улучшение процесса управления инцидентами. Как владелец данного процесса первый уровень поддержки гарантирует улучшение при необходимости процесса посредством:
Способности и навыки
Навыки межличностного общения первостепенны. Персонал первого уровня поддержки вовлечен главным образом в расстановку приоритетов и управление проблемами. На этом уровне поддержки проводятся лишь незначительные технические изыскания. Способность применять «консервированные» решения. Персонал первого уровня должен уметь распознавать симптомы, применять поисковые инструменты для обнаружения ранее разработанных решений и помогать конечным пользователям в применении таких решений.
Второй уровень поддержки
Этот уровень также обычно относится к оперативным службам.
Обязанности
Способности и навыки
Третий уровень поддержки
Этот уровень поддержки обычно относится к группе разработки приложений и сетевой инфраструктуры.
Обязанности
Способности и навыки
Процессы
Можно выделить три основных процесса, связанных с управлением инцидентами и управлением проблемами:
Эти основные процессы присутствуют практически во всех передовых организациях, хотя могут иметь и другие названия.
Процесс управления инцидентами
Данный процесс сфокусирован на скорейшем восстановлении прерванного сервиса. В таблице 1 приведены основные параметры этого процесса, а на рисунке 1 показана диаграмма его работы.
Таблица 1. Параметры процессаТипичные числовые параметры
Рисунок 1. Модель процесса
Процесс контроля проблем
Процесс контроля проблем сфокусирован на расстановке приоритетов, выделении и мониторинге усилий на определении причин проблем, способов их временного или постоянного устранения. Этот процесс может быть уподоблен управлению портфелем проектов, где каждая проблема суть проект, который должен управляться в рамках портфеля таких же проектов. Основные параметры проекта контроля проблем приведены в таблице 2.
Типичные числовые параметры
Вход в процесс может поступать из нескольких источников. Обычно инциденты высокого уровня серьезности автоматически передаются процессу контроля проблем. В организациях с крепким вторым уровнем поддержки инциденты, передаваемые на третий уровень поддержки, также в плановом порядке направляются процессу контроля проблем. И, наконец, ежедневное совещание может перенаправить те или иные инциденты процессы контроля проблем. Процесс, реализующий контроль проблем, показан на рисунке 2.
Рисунок 2. Модель процесса контроля проблем
Фокус процесса контроля проблем направлен на определение причин. Состав участников анализа причин и длительность времени, необходимого для выполнения такого анализа зависит от самой проблемы. Можно считать правильными следующие утверждения:
После того как ресурсы выделены и расставлены приоритеты, фактическая механика определения причины может принимать различные формы. Хорошо зарекомендовали себя такие методы поиска причин как Анализ Кепнера и Трего, диаграммы Ишикавы, диаграммы Парето и прочее.
Процесс контроля ошибок
Контроль ошибок обеспечивает документирование способов преодоления неисправностей и оповещения о них (способах) персонала поддержки. К нему же относится поддержание связи с другими техническими и разрабатывающими организациями, также способствующее выявлению ошибок. Более того, контроль ошибок влияет на разработчиков с целью реализации исправлений известных ошибок. В таблице 3 приведены основные параметры процесса контроля ошибок. На рисунке 3 изображена модель процесса контроля ошибок.
Типичные числовые параметры
Рисунок 3. Модель процесса контроля ошибок
Взаимодействия
Как правило, взаимодействия в данном процессе принимают одну из двух форм. Это либо сообщения о статусе инцидента или проблемы, которые предоставляются различным группам и/или отдельным лицам на основе утвержденных правил и шаблонов, либо сообщения о запросах, которые требуют от получателя определенных действий, обычно содержащих кроме фактического запроса/требования еще ссылку на инцидент, номер телефона пользователя или иную ссылку на него.
Многие компании полагаются на возможности автоматической рассылки сообщений, предоставляемые программным обеспечением. Такие сообщения рассылаются в соответствии с жесткими регламентами для поддержания эскалации. Сообщения о статусе из программных систем, как правило, порождаются из данных, введенных в поля карточки инцидента. Поэтому такие сообщения часто неполны и похожи на шифровку из-за того, что используемые для построения автоматических сообщений поля могут обновляться нерегулярно своевременной информацией или автоматически заполняются программными средствами мониторинга с использованием жаргона сообщений об ошибках.
Для исправления этих недостатков автоматические возможности коммуникации дополняются, особенно в случае инцидентов высокого уровня важности, сообщениями составленными вручную.
Эскалация
Механизм эскалации помогает своевременно решить инцидент путем увеличения возможностей персонала, уровня усилий и приоритета, нацеленных на решение этого инцидента. Лучшие организации имеют хорошо определенные пути эскалации с временными рамками и ответственности ясно определенными на каждом шаге. Они используют средства управления инцидентами для автоматической передачи ответственности на все возрастающий уровень поддержки в соответствии с временными рамками и сложностью.
Временные рамки и ответственность в рамках эскалации сильно отличаются в зависимости от организации, промышленности и уровня сложности проблем. В передовых организациях проводятся переговоры с конечными пользователями для определения подходящих временных рамок и эскалации ответственности. Результат таких переговоров реализуются в виде соглашений об уровне сервиса, автоматизированных средств, списков, шаблонов.
Функциональная эскалация
Функциональная эскалация есть передача инцидента на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно или истек согласованный интервал времени. В передовых организациях определяется матрица уровней важности, основанная на степени влияния на бизнес, временных рамках разрешения инцидента и интервалах времени, в которые инцидент должен быть передан в более продвинутую группу. Таблица 4. представляет собой такую матрицу.
В большинстве организаций группы поддержки первого и второго уровней, ориентированы на эксплуатацию существующей инфраструктуры, тогда как третий уровень поддержки предоставляется обычно группами, которые отвечают за планирование развития инфраструктуры, ее проектирование. Поэтому тщательное планирование того, каким образом ответственность будет функционально передана на третий уровень, критически важно.