итилиум что это такое
Организация управления ИТ с помощью Итилиум
Сервисный подход в ИТ (и не только) — драйвер развития бизнеса
Уже трудно представить себе ведение управленческого, бухгалтерского и налогового учета без использования информационных систем. На всех современных предприятиях ИТ обеспечивают функционирование бизнес-процессов основной деятельности и оперативное управление ими, причем чем глубже «прорастание» информационных систем в основной бизнес, тем выше требуется эффективность управления ИТ, что часто позволяет рассматривать их применение как конкурентное преимущество.
Однако ИС являются сложными техническими объектами, владение этими активами требует высоких затрат, специальных знаний и навыков персонала и сопряжено как со значительными эксплуатационными рисками, так и рисками, связанными с их изменением. Сбой в работе ИС может привести к нарушению целостности информации, прекращению выполнения важных бизнес-функций, остановке деятельности организации, невыполнению обязательств, серьезным финансовым потерям.
Организация управления ИТ на предприятии даже среднего масштаба является непростой задачей, для решения которой наиболее эффективно применять сервисный подход. Такой подход предполагает, что использование ИТ и эксплуатация ИС организованы и управляются как предоставление и потребление информационных услуг (ИТ-услуг), которые обеспечивают успешное функционирование организации и являются основой всей ее деятельности.
Лучшие зарубежные практики и опыт использования ИТ говорят о пользе и целесообразности применения сервисного подхода, который является основной тенденцией в организации и управлении, причем не только в области ИТ.
«Эталонная модель» Итилиум описана в библиотеке ITIL®
Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» — своды знаний и передового опыта. Каждая из этих моделей определяет терминологию, требования, описания типовых процессов предоставления услуг и/или эксплуатации ИС, способов и методов оценки их эффективности и зрелости, ролевые структуры, рекомендации по созданию организационных структур и выбору программных инструментов управления этими процессами.
По оценкам ведущих специалистов и экспертов в области управления ИТ в нашей стране, наиболее распространена и успешно используется модель управления ИТ-услугами, основанная на библиотеке передового опыта ITIL®, которая находит признание специалистов и стала неотъемлемой частью при подготовке ИТ-менеджеров благодаря включению в программы обучения многих вузов.
ITIL® является комплексным руководством по управлению ИТ, разработанным в соответствии с ISO/IEC 20000 (ГОСТ Р ИСО 20000) и других стандартов и рекомендаций. Используемый в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) и предоставляет эталонную модель организации управления ИТ-услугами.
Процессный подход акцентирует внимание на достижении поставленных целей и затраченных на это ресурсах, анализе ключевых показателей эффективности (KPI) и не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости, что и сделало его таким популярным.
В библиотеке ITIL® v3 описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить неизменно высокое качество ИТ-услуг и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонентов ИТ-инфраструктуры, в гораздо большей степени они ориентированы на выполнение требований пользователя и заказчика.
В библиотеку ITIL® v3 включены рекомендации и требования к программным средствам автоматизации деятельности служб технической поддержки и управления ИТ-услугами. Именно на основе этих рекомендаций создана и развивается система Итилиум.
Область применения Итилиум
Система Итилиум автоматизирует процессы, описанные в ITIL®, делая работу поставщика ИТ-услуг отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать их качество, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.
Система Итилиум разработана на самой распространенной в нашей стране технологической платформе «1С:Предприятие 8», что делает ее понятной и доступной широчайшему кругу ИТ-специалистов.
Использование гибкой и популярной процессной модели ITIL®, проверенного методологического подхода, открытой модели данных и исходного кода системы позволяет успешно адаптировать и внедрять ее в соответствии с разнообразными и меняющимися требованиями организаций в различных отраслях.
В системе Итилиум широко используются многочисленные возможности, предоставляемые технологической платформой «1С:Предприятие 8.3» — управляемое приложение, работа через тонкий клиент/веб-клиент, интеграции с другими конфигурациями и системами.
Конфигурация системы Итилиум и настоящая документация разработаны на основе рекомендаций фирмы «1С», ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15910-2002.
Service Desk Итилиум для эффективного управления ИТ-услугами
Попробуйте функционал системы Итилиум бесплатно в тестовом доступе.
Примите участие в бесплатном вебинаре. Узнайте возможности системы Итилиум для эффективного управления услугами.
С помощью Итилиум вы можете вести учет активов,
управлять работой службы технической поддержки
или сервисного центра (Service Desk),
организовать управление обращениями клиентов
или внутренних пользователей на основе каталога
услуг и соглашений об уровне сервиса.
Почему компании выбирают Итилиум для управления услугами?
Компаний в России, Белоруссии, Молдавии, Казахстане, Украине, а также в Европе уже выбрали систему Итилиум для автоматизации ITSM-процессов.
Система Итилиум работает на две цели: внутреннюю и внешнюю. Отдел системного администрирования удовлетворяет внутренние запросы потребителей ИТ-услуг. А сервисная служба использует Итилиум для приемки заявок от внешних клиентов, которые пользуется услугами компании «Хогарт» по обслуживанию инженерных систем в котельных, «умных домах» и пр.
Запустив Service Desk Итилиум для управления ИТ-процессами, ГК «Гулливер» успешно применила ITSM-подход и для других внутренних сервисных служб — логистики, отдела материально-технического обеспечения и службы безопасности. Как Service Desk Итилиум стал ядром единого круглосуточного сервисного центра для удаленных друг от друга 116 супермаркетов и 102 дискаунтеров — читайте в кейсе.
Система Итилиум в этом проекте показала себя гибкой и открытой — справилась с задачей автоматизации процессов технического обслуживания оборудования и запуска нового изделия в производство. Создать рабочее решение за 2-недельный срок помогло то, что специалисты «Деснола» полностью погрузились в особенности бизнес-процессов клиента, а сотрудники компании «АНИ пласт» оказались настоящими командными игроками и с готовностью включились в проект.
Построение корпоративной системы управления сервисом (КСУС) в «Рико Рус» на базе системы Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, ERP-системой «1С:УПП», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.
Успешное внедрение Итилиум выполнено в компании «АТОЛ» — одном из лидеров в автоматизации ритейла и сферы услуг, а затем и в его дочернем предприятии «Эвотор», динамично развивающемся на рынке автоматизации отрасли торговли.
В компании «Рив Гош» успешно внедрена система Service Desk Итилиум. В результате реализации проекта компания «Рив Гош» получила современный, индивидуально адаптированный, гибко настраиваемый инструмент, позволивший вывести работу службы Service Desk и ИТ-департамента на принципиально новый уровень, необходимый для грамотного сопровождения успешно развивающегося бизнеса.
Для эффективного управления и оптимизации поддержки и предоставления ИТ-услуг Группа ГАЗ приняла решение использовать методологию управления ИТ-сервисами (ITSM), основанную на библиотеке передового опыта ITIL®. В качестве решения для автоматизации деятельности в рамках процессов ITIL® и службы Service Desk была выбрана система Итилиум на платформе «1С:Предприятие 8».
На предприятии «Казанский вертолетный завод» уже внедрен Итилиум. Пройдя двухдневный курс «Итилиум. Практик», организованный силами специалистов Центра внедрения Итилиум, дал сотрудникам компани полное понимание реализации в системе Итилиум процессов ITIL®.
В связи с изменениями в деятельности департамента информационных технологий перед компанией ИБС стояли следующие цели: повышение качества поддержки ИТ-сервисов, применение единых стандартов их управления и поддержки, снижение затрат на сопровождение системы Service Desk, оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов. Для реализации этих целей был внедрен Итилиум. В результате департамент информационных технологий IBS полностью перешел с зарубежного решения на Итилиум для управления обращениями внутренних пользователей компании.
Что делать, если действующая в компании система Service Desk не отвечает требованиям развивающегося бизнеса? Руководство «Группы ПОЛИПЛАСТИК» приняло решение: менять систему! И в качестве альтернативы остановило свой выбор на Service Desk Итилиум — доступном и гибком решении, спроектированном на платформе «1С:Предприятие».
Задача, стоявшая перед руководством РФИ, — повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг. Способом решения данной задачи был определен переход к процессной модели библиотеки ITIL® v3 и внедрение системы Service Desk Итилиум.
Для поддержания высокой удовлетворенности клиентов компания «Инженерный центр Балвер» решила автоматизировать службу Service Desk, выбрав для этих целей Итилиум. Для скорейшего освоения системы было решено организовать обучение по авторскому курсу «Итилиум. Практик», разработанному Центром внедрения Итилиум.
Как компания «переросла» ticket-систему приемки обращений и стала использовать управление ИТ-услугами как способ развития бизнеса, внедрив Итилиум.
ИТ-подразделение НПО «Микроген» предоставляет услуги по сопровождению ИТ-инфраструктуры всех филиалов. Потребовалось внедрение системы, которая позволяет не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.
Технология дистанционного внедрения процессной модели ITIL® и системы Итилиум в очередной раз доказала свои преимущества: удобный формат взаимодействия заказчика и исполнителя при оптимальном соотношении цена/качество. Решение о внедрении процессной модели ITIL® в компании было принято как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры.
В российской компании «АйДи — Технологии управления» система Итилиум пришла на смену устаревшему Service Desk на базе HP, чтобы управлять оказанием услуг более чем 19 тысячам потребителей.
Для повышения качества сервисных процессов внутри компании, а также в целях создания фундамента для трансляции полученного опыта на внешние услуги, инициирован проект внедрения системы управления качеством услуг Seгvice Deck. В качестве программного продукта, который призвана решить задачи компании, была выбраны система Итилиум.
С целью удовлетворения растущих потребностей бизнеса в ИТ-услугах департамент информационных технологий российского представительства концерна Scania инициировал в 2014 году проект оптимизации деятельности и имплементации подходов ITSM/ITIL®. В качестве решения для автоматизации был выбран Итилиум.
Для этого предприятия информационные технологии не являются основной деятельностью, ИТ-отдел — это обслуживающее подразделение, предоставляющее для основного бизнеса определенный набор ИТ-услуг. Тем не менее, доступность информационных технологий в значительной степени влияет на результаты основной деятельности, и качество предоставления ИТ-услуг в этой связи крайне важно. В рамках проекта организации деятельности ИТ-подразделения в соответствии с принципами ITSM наряду с проектированием процессной модели было выполнено и внедрение системы Итилиум.
Команда «Деснол» успешно завершила проект внедрения системы Service Desk «Итилиум» в компании «ПрезиДЕНТ» в Москве. С целью повышения качества оказания услуг и реализации принципов хозрасчета отдел информационных технологий компании принял решение использовать в своей работе методологию управления ИТ-услугами (ITSM) основанную на процессной модели ITIL®.
Принятие решения о внедрении методологий ITSM (ITIL®) в ЗАО «Русский Алкоголь», происходило в процессе объединения ИТ-подразделений всех дочерних компаний в единый департамент. Было необходимо обеспечить единые стандарты управления ИТ, внедрить систему измерения и повышения качества ИТ-сервисов.
О продукте
Система Service Desk Итилиум — первое российское решение по управлению IT-услугами на платформе 1С.
Service Desk Итилиум — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Еще в 2006 году наша команда спроектировала принципиально новый для России программный продукт на основе библиотеки ITIL®, в которой описан полный жизненный цикл ИТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL®, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов ITIL®:
Что такое ITIL®?
ITIL® — фундаментальная база знаний в области управления ИТ-услугами, отражающая основы ведущих мировых практик в ИТ-области.
Ее основная особенность — организация управления услугами в виде совокупности процессов. При этом процессы ITIL service организованы так, чтобы добиться максимально эффективной передачи услуги потребителю и уменьшить разрыв между ИТ-областью и бизнесом. Задачи ITIL ITSM приняты нами за основу при создании решения Итилиум.
О продукте
Широкий функционал
Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:
Вы легко настраиваете систему «под себя»
Программа Service Desk Итилиум — гибкое решение. В ней открытый код, что дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
Кроме того, вы можете настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора.
Web-портал: личный кабинет для потребителей услуг
Веб-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (или в отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями. Используя портал, можно ощутимо повысить качество сервиса внутри компании или для внешних потребителей услуг — в любой точке страны без привязки к рабочему месту.
Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.
Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера
Автоматизация XXI века означает мобильность. Наше решение по управлению ИТ-услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS.
Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk и позволяет использовать информационную базу Итилиум через интернет, находясь в движении. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
Работа в удаленном режиме
Итилиум позволяет обеспечить простой контроль за текущей работой сотрудников на удаленке (какие работы выполнялись в течение дня, сколько часов ушло на выполнение той или иной задачи) с помощью нарядов.
Ни один из сотрудников на удаленке не забыт. При возникновении проблем нет необходимости кому-то лично писать, звонить (есть единый адрес, телефон). Все поступающие запросы фиксируются и выполняются, почти как в офисе. Возможно массовое оповещение сотрудников о важных событиях в несколько кликов.
Единая база знаний помогает сотрудникам и сервис-инженерам, занимающимся обработкой всех запросов, не дергать по пустякам друг друга, соответственно, увеличивается скорость решения инцидентов/запросов на обслуживание. При возникновении инцидентов автоматическая эскалация ответственного за сервис сотрудника также увеличивает скорость обработки.
Легко обеспечивается автоматизация типовых запросов (настройка VPN, почты и т.д.). В Итилиум создаются шаблоны, и операторы закрывают поступающие запросы в пару кликов, применяя требуемый шаблон с решением.
Предусмотрена возможность самообслуживания пользователей. Есть отчет FAQ, опросники, которые позволяют самостоятельно получить консультацию по популярным запросам и, возможно, даже не придется регистрировать запрос в Service Desk.
1С:Совместимо
Итилиум создан на базе самой распространенной в России платформы — «1С:Предприятие 8». Специалисты по работе на платформе 1С есть в любом регионе. Вам не надо специально обучать или переучивать своих сотрудников, как при подготовке к работе на других платформах.
Интерфейс и логика работы систем 1С привычны для большинства пользователей и специалистов по сопровождению. Надежность системы Итилиум подтверждает сертификат «1С:Совместимо».
В 2019 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года.
Вы не остаетесь «один на один» с системой
Нами разработана и отлажена методика внедрения Итилиум, созданы методические материалы и курсы обучения — всё для того, чтобы вы могли начать работать в системе максимально быстроДокументация по Itilium, а также электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт», который мы разработали, подходит для самостоятельного запуска системы. Первые положительные результаты вы увидите уже через месяц с момента внедрения.
Развитие, внедрение, поддержка системы на экспертном уровне
Мы гарантируем высокопрофессиональную методологическую поддержку на каждом этапе внедрения и работы системы Итилиум. Все без исключения члены нашей команды сертифицированы по ITIL®. То есть методологией ITIL® владеют все, кто участвует в проектах внедрения; все, кто обучает и консультирует ваших пользователей; все, кто сопровождает и развивает систему Итилиум.
Управление на основе точных данных
Система метрик и показателей позволяет решать управленческие задачи:
Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Также есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Универсальное решение
Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов в ИТ и вне ИТ.
В сфере ИТ Итилиум востребован:
Вне ИТ бизнес использует систему:
Бесплатная поддержка разработчика — 6 месяцев
Для того, чтобы вам было проще начать, в течение первых 6 месяцев вашей работы в Итилиум мы оказываем вам бесплатную информационно-технологическую поддержку:
Возможности
Да. Команда Итилиум обладает опытом перевода на систему Итилиум с западных и отечественных систем Service Desk — таких, как HP Open View, Naumen и многих других.
Да! В системе Итилиум реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботами мессенджеров Tekegram и Viber. Вы можете зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и др.
Да. В Итилиум есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. В системе предусмотрены интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), с системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, с сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
Да. Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20000. Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.
Да. Итилиум внесен в Государственный реестр отечественного ПО, который сформирован Минкомсвязи РФ и официально рекомендован для государственных и муниципальных закупок.
При процессном охвате наравне с лидирующими западным ITSM-решениями на базе ITIL® затраты на приобретение, внедрение и владение Service Desk Итилиум в десятки и даже сотни раз ниже. Западные аналоги слишком дороги, а отечественные — недостаточно универсальны, зачастую им не хватает глубокой методологической проработки. Конфигурация ITIL Service Desk Итилиум — оптимальный выбор и по функционалу, и по стоимости. Система охватывает все основные сервисы ITIL, стоимость Итилиум — от 149 000 р.
Внимание! Цена указана в рублях для предприятий и организаций субъектов Российской Федерации. Цена для предприятий и организаций субъектов стран СНГ и других государств может отличаться. За справками обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77.
Внимание! Цены указаны в рублях для предприятий и организаций субъектов Российской Федерации. Цены для предприятий и организаций субъектов стран СНГ и других государств могут отличаться. За справками обращайтесь по телефону +7 (499) 271-30-77.
Версии системы Итилиум
Itilium. Business Service Center/Service Desk — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса
Itilium. Professional Business Service Management — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе
Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management — профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО
Itilium. Enterprise Service Management (ESM) — профессиональное управление услугами внутри корпораций
Внедрение и обучение
Вы можете выбрать удобный для вас вариант внедрения Итилиум — экспресс-внедрение за 2 недели или самостоятельное внедрение. Для самостоятельного внедрения нами разработан электронный комплект инструментов «Итилиум. Быстрый старт».
Поддержка
Поддержка Итилиум — больше, чем обновления и обеспечение стабильной работы системы (хотя и это тоже!). Это живое сообщество пользователей, которые общаются между собой и с консультантами команды Итилиум, обмениваются мнениями и знаниями на форуме. А еще в рамках поддержки мы активируем для вас мобильное приложение «Итилиум+».
Закажите Итилиум
Или изучите документацию перед покупкой
Itilium. Business Service Center/Service Desk — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса
Itilium. Professional Business Service Management — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе
Профессиональное управление услугами в среднем бизнесе. Решение для компании любого направления бизнеса со зрелыми процессами, которая хочет упорядочить работу IT-службы/ сервисной службы и повысить ее эффективность. Эта версия Итилиум также предназначена для компаний, которые хотят автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п.
Тонкие настройки. Решение подойдет компании с хорошо организованными процессами IT. В этом случае гибкость системы Итилиум позволит специалистам по ITSM сделать все необходимые настройки для реализации вашей бизнес-модели. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Эта версия позволяет автоматизировать:
Все необходимые интеграционные механизмы также уже включены в стоимость решения. В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management — профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО
Профессиональное управление услугами для ИТ-компаний — от поддержки до разработки ПО. Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг.
Решение включает многоуровневый каталог услуг, возможность организации как одноуровневой, так и многоуровневой служб поддержки. Для обращений потребителей услуг предусмотрены почта, чат-боты Telegram и Viber. Для удобства сервис-инженеров/ бизнес-инженеров — мобильное приложение «Итилиум+». Всё уже включено в стоимость решения.
Кроме стандартной процессной модели, которая позволяет:
решение обеспечивает потребности профессиональной IT-компании за счет следующего функционала:
В подарок вы получаете книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
Itilium. Enterprise Service Management (ESM) — профессиональное управление услугами внутри корпораций
Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах. Предусматривает более 100 сотрудников в оказании услуг — т.е. неограниченное количество.
Это решение охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL® к высокому качеству сервиса. Решение включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.
Эта версия позволяет:
В подарок вы получаете: