Теплые заявки что это
Чем отличаются холодные звонки от теплых?
Вам не обязательно быть специалистом в сфере продаж B2B, чтобы знать термин «холодный звонок».
Это фраза, которая может вызвать отрицательную реакцию, так как мы все получили слишком много нежелательных звонков.
Хотя все знают о холодных звонках как о концепции, у нее есть несколько различных определений и интерпретаций как практики продаж. Альтернатива? С предсказуемым названием «теплый звонок».
Эта статья раскрывает основные различия между холодными и теплыми звонками, что это такое, что лучше и как освоить каждый подход.
Что такое холодные звонки
Холодный звонок определяется как нежелательный звонок потенциальному клиенту. Поскольку предварительный контакт не был установлен, потенциальный клиент не ожидает звонка.
Для торговых представителей, предприятий и обычных людей холодные звонки – раздражающая практика. Неудивительно, что 48% специалистов по продажам боятся их делать, но холодные звонки по-прежнему распространены в сегодняшней среде продаж B2B.
Многие специалисты по продажам считают, что холодные звонки мертвы из-за их общей неэффективности (и из-за их тенденции вызывать недовольство). К счастью, есть более «теплая» альтернатива.
Что такое теплые звонки
Между холодным и теплым звонком есть одно ключевое различие: теплый звонок предполагает контакт с потенциальным клиентом, который ранее контактировал с вами или вашим бизнесом. Поскольку они проявили интерес к вашему бизнесу, ваш звонок не станет неожиданностью.
Установив контакт с потенциальным клиентом до того, как позвонить, вы уже приобрели у него определенный уровень доверия. В связи с этим потенциальные клиенты будут с большей вероятностью прислушаться к вашему предложению и подумают, могут ли ваши продукты исправить их текущие проблемы.
Холодные звонки – мертвы?
В отличие от холодных звонков, теплые звонки могут быть более эффективным способом привлечения потенциальных клиентов и увеличения продаж. Но означает ли это, что холодные звонки «мертвы», как многие в мире продаж заявляли годами?
Короткий ответ: нет – холодные звонки по-прежнему имеют место и, вероятно, всегда будут. Методы, которые мы разобрали для эффективного теплого звонка, великолепны.
Но для некоторых компаний это создает следующие проблемы:
Теплые звонки не так быстры
Поскольку теплый звонок начинается с установления контакта с помощью других методов, а не незапрашиваемого звонка, это часто означает, что торговые представители слишком много занимаются одним делом – ожиданием.
Если ваша компания находится в самом начале своего развития и имеет очень небольшое количество потенциальных клиентов и малое количество подписчиков в Интернете, вы можете не позволить себе роскошь использовать эти более трудоемкие методы.
Теплые звонки более сложны
Теплый звонок основан на нескольких различных методах общения с потенциальными клиентами, от социальных продаж до прямой почтовой рассылки. Это требует координации между несколькими отделами и торговыми представителями.
Для солидных компаний эти проблемы легко преодолеть. Но для стартапов и малого бизнеса «холодные звонки», возможно, останутся основной частью их стратегии продаж.
6 способов утеплить ваши холодные звонки
Независимо от того, использует ли ваша компания теплые звонки или вы все еще делаете холодные звонки, вы всегда можете внести улучшения. Вот несколько способов обеспечить эффективность вашей работы:
1. Очистите свои данные
Холодные звонки – уже непростая задача, но выполнение их с плохими контактными данными гарантирует неудачу.
Низкое качество данных – самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются торговые представители B2B. Фактически, неточные данные мешают работе с клиентами в 69% организаций. Вместо того, чтобы набивать как можно больше холодных звонков, сделайте шаг назад и сделайте обслуживание данных своим приоритетом. Без этого огромное количество звонков, которые вы делаете, будут неудачны.
2. Поставьте в приоритет изучение
Потенциальный клиент может не ожидать вашего звонка, но это не повод для вашей неподготовленности. Соберите всю возможную информацию о компании – цели, недавние результаты, рост, потенциальные потребности и т. д.
Столкнувшись с длинным списком потенциальных клиентов для холодного звонка, торговые представители по понятным причинам избегают обширных и отнимающих много времени исследований. Но делать любой звонок полностью вслепую – это рецепт неудачи.
3. Работайте на перспективу
При холодном звонке потенциальному клиенту важно помнить, что он пока не заинтересован в вашем бизнесе. Давление на клиента с помощью быстрого предложения ваших продуктов приведет вас к быстрому отказу от них.
Вместо этого постарайтесь получить информацию, которую не предоставили ваши данные и изучение клиента. Покажите, что вы хотите узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, а в ответ они захотят узнать о вашем бизнесе.
4. Социальные продажи
Социальные сети изменили способ ведения бизнеса, в том числе способы привлечения потенциальных покупателей. Это может быть ценным инструментом на каждом этапе процесса продажи – от поиска и таргетинга до привлечения покупателей и установления связи с ними.
Использование социальных каналов эффективно для установления связи с вашей аудиторией – следующий шаг после первоначальной точки взаимодействия – публикация вашего лучшего или обучающего сообщения. Социальные продажи требуют немного больше терпения, но позволяют легко взаимодействовать между беседами, сообщениями и точками соприкосновения.
5. Рефералы
По сравнению с продажами B2C, продажи B2B в значительной степени зависят от построения и развития отношений с клиентами. И эти клиенты могут стать золотым билетом к вашему следующему деловому партнерству.
Вместо того, чтобы неожиданно звонить потенциальному клиенту, не имея ничего, кроме вашего коммерческого предложения, подумайте о поиске реферала. Посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи с этим контактом, который может вас представить. Это того стоит!
6. Прямая почтовая рассылка
Это может показаться устаревшим методом с учетом современных технологий, но кампании по продаже товаров по почте все еще эффективны. Три процента потенциальных клиентов в сфере продаж и маркетинга в сфере B2B поступают от продажи товаров по почте по сравнению с 16% от телемаркетинга.
Хотя для этого требуется немного больше работы, отправка потенциальному клиенту персонализированной прямой рассылки до того, как связаться с ним, значительно увеличивает ваши шансы на продажу.
Ключевые выводы по улучшению холодных звонков
Ясно, что продажи резко изменились с цифровыми достижениями последнего десятилетия.
Клише торгового представителя, копающегося в стопке анонимных потенциальных клиентов, уже не соответствует действительности. Есть новые способы связаться с потенциальным клиентом, прежде чем набирать его номер телефона. Воспользуйтесь ими!
Однако у каждого метода продаж есть свое время и место, в том числе и холодные звонки.
Если вы все еще используете их в качестве части своей стратегии продаж, не паникуйте. Вместо этого изучите способы внедрения техник теплых звонков и усовершенствуйте свои холодные звонки с помощью правильных данных, подготовки и общения.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Теплые звонки: преимущества, правила, скрипты
Вопросы, рассмотренные в материале:
Практически в любой компании идет работа с клиентской базой. Взаимодействие с потенциальными покупателями происходит в том числе с помощью телефона. Данная статья посвящена такому виду телефонных переговоров, как теплые звонки, в которых участвуют с одной стороны представитель организации, а с другой – клиент, уже знакомый с деятельностью конкретной фирмы.
Холодные и теплые звонки: в чем разница
Холодные и теплые звонки в продажах имеют свои особенности. Под холодными звонками следует понимать телефонные переговоры с потенциальным клиентом. Чаще всего это случайный человек, о котором компания не имеет достаточно информации, в частности о том, нужен ли ему предлагаемый товар (услуга).
Каждый из нас неоднократно сталкивается со звонками от организаций, предлагающих инвестиционные вклады, кредитование и т. д. У большинства людей возникает одна и та же реакция – раздражение. Если вы не нуждаетесь в сомнительных товарах и услугах, то звонящий не только отвлекает вас от дел, но и раздражает навязчивыми разговорами, в результате чего получает от вас негативную обратную связь. При холодном звонке предполагается агрессивный способ продажи какого-либо продукта.
Однако чаще всего потенциальный потребитель нуждается в получении помощи или решении своей проблемы. В ситуации, когда компания имеет портрет клиента и располагает информацией о его интересах и потребностях, следует пользоваться теплыми звонками.
Если представитель фирмы имеет четкое представление о том, в чем заинтересован покупатель и каким образом товар/услуга может решить его проблему (помочь), то количество отказов в ходе телефонных переговоров существенно сократится. В данном случае человек выслушает представителя организации и проявит интерес к его предложению в разговоре. Клиент будет уверен в том, что менеджер ему звонит с готовым предложением о помощи или решением того, как выйти из трудной ситуации. Да и сам звонящий, который располагает нужной информацией, почувствует себя увереннее.
До того как заняться теплыми телефонными звонками, специалисту необходимо получить представление о том, какую пользу клиенту принесет предлагаемый продукт. Важно не только выявить, кто является потенциальным покупателем, но и кто принимает окончательное решение о покупке. Чем более адресными будут обращения, тем меньше получится отказов в итоге.
Цели теплых звонков клиентам
В большинстве случаев теплыми звонками пользуются для продвижения продукции или бренда, однако нередко бывают ситуации, когда переговоры заканчиваются покупкой. Примером того, что такое теплые звонки в продажах, может служить предложение от оператора мобильной связи сменить существующий тариф на более выгодный. Если же человек некоторое время назад являлся клиентом этой компании, но по каким-то причинам отказался от ее услуг, то теплыми звонками пользуются, чтобы восстановить сотрудничество с бывшим абонентом.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
С какими еще целями совершаются теплые звонки?
Периодичность теплых звонков зависит от сферы деятельности фирмы. Так, салон красоты может сообщать о спецпредложениях каждый месяц, а интернет-магазин бытовой техники – раз в сезон.
Преимущества теплых звонков
Теплыми звонками можно добиться хороших результатов, поскольку данная форма работы с клиентской базой имеет следующие достоинства:
Пользуясь теплыми звонками, выгоду получает и сама организация. Поддерживая контакт с существующими заказчиками, ей не нужно заниматься поиском новых клиентов.
7 правил, как настроить теплые звонки по телефону
Чтобы работать над повышением эффективности, в первую очередь стоит разобраться с тем, откуда поступают входящие звонки.
Результат можно ожидать лишь в том случае, если предлагаемый товар (услуга) будет хотя бы частично соответствовать тому, что заявлено в рекламе, объявлении и т. д. Сложно достичь ожидаемого эффекта, если интернет-реклама содержит фразу «бесплатная юридическая помощь», а, позвонив, клиент узнает, что бесплатно его смогут проконсультировать лишь в течение первых пяти минут.
Различные уловки, содержащие посыл в виде «бесплатной консультации», активно привлекают потребителей, однако в данном случае должна быть и соответствующая обработка входящего трафика.
При теплых звонках схема разговора с человеком, желающим получить консультацию юриста бесплатно, должна быть следующей. Менеджер, обрабатывающий входящий трафик, выясняет потребности звонящего, а затем передает эту информацию юристу. На основе собранных фактов юрист бесплатно предоставляет базовую консультацию, после чего менеджер начинает предлагать клиенту платные услуги. Чтобы добиться высокого результата, необходима работа с теплыми входящими звонками, их тщательный анализ и хорошо продуманный сценарий, который должен максимально соответствовать заявленным обещаниям.
Работу компании, в которой не налажена система сбора данных, можно сравнить с игрой в футбол вслепую: хоть матч и состоится, но результат останется для всех загадкой.
Существует достаточно простая двухступенчатая воронка продаж, применимая к горячим звонкам: анализ количества поступивших заявок и закрытых сделок. Пользуясь входящими звонками, можно продавать даже сложные продукты, однако в большинстве случаев такая воронка эффективна при продаже недорогого товара, решение о покупке которого принимается в течение пары телефонных разговоров.
Если же закрытие сделки – многоступенчатый процесс, то воронка может выглядеть сложнее. В данном случае статистика поможет понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. К примеру, сокращение количества поступающих заявок вдвое говорит о том, что следует ожидать дальнейшее падение продаж в 2 раза. В сбор статистических данных нужно включать следующие параметры:
Необходимо записывать телефонные разговоры, которые совершаются специалистами отдела продаж. Продолжая аналогию с игрой на футбольном поле, можно сказать, что отсутствие записи при теплых звонках – это ситуация, в которой не фиксируется количество забитых голов, нет понимания, кто за какую команду играет и в чьи ворота был забит мяч. Запись телефонных переговоров требуется, чтобы:
При работе с теплыми звонками необходимы сценарии. В качестве примера можно привести случай, в котором всего одна фраза позволила увеличить конверсию по продукту втрое, а в целом по проекту – в шесть раз.
Клиент звонил и спрашивал, сколько стоит товар. Услышав цену, он клал трубку, а затем с вероятностью 5 % совершал покупку.
Изменив сценарий, стало возможным увеличить вероятность продажи до 15 %. Обозначив стоимость, менеджеры задавали вопрос: «Вы для кого берете?» В течение 15 минут они выслушивали проблему и выявляли потребность клиента, а затем уже закрывали сделку, предварительно рассказав, почему товар так дорого стоит.
Даже при отсутствии готовых сценариев обработки входящего трафика можно повысить продажи в 2 (и более) раза. Однако максимальный результат, который был достигнут путем применения качественных сценариев продаж – увеличение конверсии в 12 раз.
Забавно, что данный пункт полностью противоречит предыдущему, однако пользуясь сценариями, нельзя переходить на шаблоны. Сценарий – это основа, которая должна быть дополнена с учетом интересов и потребностей покупателя. Недостаточно просто иметь готовый алгоритм по работе с теплыми звонками. Необходимо пройти предварительную подготовку, чтобы научиться правильно их применять.
Дорогостоящие товары и услуги должны продаваться не линейными операторами, а специально обученными менеджерами отдела продаж. Такие специалисты имеют не только представление о типах покупателей, их потребностях, особенностях товара, но и особую мотивацию.
Специалистов, работающих с теплыми звонками, проблематично замотивировать процентами от закрытых сделок, так как входящий трафик не зависит от них. Эффективная система мотивации помогает повысить конверсию до 50%.
Как осуществлять теплые звонки
Практика показывает, что работа с подготовленной «теплой» аудиторией вызывает меньше трудностей, чем «холодный» телемаркетинг. Однако, сравнивая теплые с горячими звонками, следует отметить и некоторые их недостатки.
Каждому менеджеру по работе с клиентами нужно помнить, что, набирая телефонный номер человека, который не заинтересован в продвигаемом продукте, можно получить негативную обратную связь. Такой ситуации не возникает с «горячими» покупателями, которые нуждаются в сотрудничестве.
Нельзя звонить человеку, если вы не знаете его интересов, потребностей и не уверены в том, что для решения своей проблемы он нуждается в вашем звонке. Также следует понимать, с какой периодичностью допустимо обращаться к потенциальному покупателю, чтобы не надоедать ему.
Как часто звонить клиенту – на этот фактор влияет срок пользования продуктом. В зависимости от этого параметра товары бывают повседневного и длительного спроса.
Попытки продать холодильник человеку, который приобрел его неделю назад, вызовут лишь непонимание и раздражение. В данном случае лучше предложить сопутствующие товары.
Работая с теплыми звонками, важно выявлять потребности покупателя. Этому пункту следует уделить внимание до непосредственного разговора. Чтобы понять, в каком направлении вести диалог, стоит проанализировать, какие покупки уже были совершены данным клиентом.
На сегодняшний день маркетологам известен общий сценарий работы с теплыми звонками, именуемый скриптом. Этот алгоритм позволяет создать стандарт переговоров и повысить конверсию при телефонных продажах.
Скрипт ведения переговоров при теплых звонках:
Скрипт теплого звонка: 4 отличных примера
Здесь представлена готовая схема разговора для теплых звонков. Данный скрипт является шаблонным, поэтому его следует доработать и дополнить под особенности продаж вашего товара.
Этап переговоров при теплых звонках
Приветствуем клиента и представляемся
Добрый день, Марина Николаевна! Меня зовут Елена, я являюсь менеджером по продажам магазина «Брендовая одежда».
Вам удобно сейчас разговаривать?
Если собеседница в данный момент занята, то задаем второй вопрос: «Когда вам можно будет перезвонить и продолжить разговор?»
Напоминаем о покупке
Недавно вы заказывали на нашем сайте белую блузку для девочки.
Рассказываем о звонке и целях
Мы проводим акцию «Подготовься к школе» и предоставляем скидку 15 % на весь ассортимент. Хотели бы в дополнение к блузке предложить вам теплые школьные юбочки, брючки, сарафаны из шерсти. Каталог с акционными товарами мы можем выслать на вашу электронную почту.
Работаем с возражениями
Если собеседница говорит, что уже знакома с ассортиментом магазина, то сообщаем: «Это новая коллекция, подготовленная к началу учебного сезона. Предложение ограничено, и специальные цены действуют только для наших постоянных клиентов по программе лояльности».
Фиксируем результат и прощаемся
До свидания! Будем рады вновь видеть вас в нашем магазине.
Этап переговоров при теплых звонках
Приветствуем клиента и представляемся
Добрый день, Алексей Сергеевич! Меня зовут Константин Семенов, компания «Кей энд Си». В марте этого года вы заказывали у нас офисную мебель, вашим менеджером был Семен Ларионов, помните его?
Вам удобно сейчас разговаривать?
Рассказываем о звонке и целях
Алексей Сергеевич, Семен в прошлом месяце покинул нашу компанию, но перед уходом передал мне свою клиентскую базу. Я звоню, чтобы познакомиться с вами и продолжить сотрудничество.
Напомню, меня зовут Константин Семенов. Сейчас я отправлю вам свои контакты в мессенджер, чтобы вы могли их сохранить. В случае, если у вас появится необходимость в покупке новой мебели, пожалуйста, обращайтесь в любое время. Хочу уточнить, вы довольны купленной мебелью для офиса?
Алексей Сергеевич, в этом месяце у нас большое поступление новой коллекции, не только для офиса, но и для дома: спальни, кухонные гарнитуры, мягкая мебель. Приглашаю вас к нам в салон посмотреть новинки и, возможно, выбрать что-то новое. Как вам такое предложение?
В какой день вы смогли бы к нам приехать? (Назначить встречу на конкретный день.)
Алексей Сергеевич, возможно, кто-то из ваших родственников или друзей делает ремонт или ищет решения для нового интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть?
Фиксируем результат и прощаемся
Алексей Сергеевич, спасибо, что уделили время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, обращайтесь ко мне, договорились?
Еще раз спасибо, Алексей Сергеевич! Удачного дня!
Этап переговоров при теплых звонках
Приветствуем клиента и представляемся
Здравствуйте, меня зовут Татьяна, я представляю компанию «ПромТехНадзор». Правильно ли я понимаю, что вопросами обучения руководителей по пожарной безопасности занимаетесь вы?
Подскажите, как могу к вам обращаться?
Приятно познакомиться, Светлана!
У нас есть информация о том, что ваша компания попала в план ежегодных проверок Ростехнадзора.
Рассказываем о звонке и целях
Мы можем организовать обучение и аттестацию ваших работников по пожарной безопасности с гарантией прохождения экзамена. (Пауза несколько секунд.) Удостоверения и аттестаты будут готовы в течение месяца.
Что касается условий, то, в отличие от других организаций, нам будет достаточно предоплаты в размере 50 %. Также для вашего спокойствия мы предлагаем страховку. В том случае, если условия и сроки по договору не будут выполнены, мы полностью вернем вам деньги.
Вам было бы интересно такое предложение сейчас или в ближайшем будущем?
Отлично, Светлана в таком случае сейчас я передам ваши контакты нашему менеджеру, который подробно расскажет про предстоящее обучение. Подскажите, в какое время вам было бы удобно пообщаться с ним?
(Передаем полученные контакты специалисту и сообщаем ему о звонке.)
В случае сомнений у клиента
Я вас прекрасно понимаю, однако, как говорится, ложка к обеду дорога.
Светлана, подскажите, когда вы планируете следующее обучение руководителей? Я сделаю себе напоминание, чтобы связаться с вами заранее с нашим лучшим предложением! Хочу уточнить, что новым клиентам мы предлагаем стартовый пакет от 7 000 рублей, а также при заказе аттестации по трем и более категориям обучение по охране труда проводится бесплатно. Кроме того, у нас очень гибкие условия по оплате, в том числе возможна и рассрочка!
Выясняем, не нужна услуга только в данный момент или не нужна в принципе.
Если не нужна сейчас, то переходим к ответу выше.
Если не нужна вообще, уточняем по какой причине.
Светлана, наша компания предоставляет и другие услуги. В частности, аттестуем работников по охране труда, электробезопасности, проводим оценку условий труда. Чтобы не занимать ваше рабочее время звонками, я направлю вам на почту коммерческое предложение с полным перечнем услуг. Продиктуйте, пожалуйста!
Работаем с возражениями
Вне зависимости от результата разговора:
Светлана, кстати, мы сотрудничаем с инспекторами контролирующих органов и проводим обучающие семинары для компаний, подотчетных Ростехнадзору. На них специалисты рассказывают о том, как пройти проверку и избежать санкций. Ежегодно наши семинары посещают более 300 человек, более 100 компаний со всей России. Могу ли я вам направить презентацию? Возможно, вы захотите принять участие.
Отвечаем на возникшие вопросы
— Хороший вопрос! Цена рассчитывается индивидуально. Итоговая сумма зависит от того, где находится ваша компания и сколько сотрудников захотят принять участие. Стартовая цена – от 1 000 рублей на человека.
Этап переговоров при теплых звонках
Приветствуем клиента и представляемся
Здравствуйте, меня зовут Андрей.
Недавно вы были слушателем нашего вебинара «Практический курс web-дизайна за 150 часов». Верно?
А как я могу к вам обращаться?
Наталья, вы были до самого конца?
Рассказываем о звонке и целях.
Полагаю, вы знаете, что у нас сейчас действует специальное предложение. Всего 33 720 рублей за весь курс. Вы уже отправили заявку на участие?
Если нет:
Значит, не зря вам звоню. На вебинаре мы рассказывали о том, что у нас сейчас действует специальное предложение. Всего 33 720 рублей за весь курс. Вы уже отправили заявку на участие?
Работаем с возражениями
Перечисление аргументированных преимуществ курса.
Фиксируем результат и прощаемся
В ближайший понедельник проверьте вашу электронную почту. Мы вышлем вам приглашение на этот вебинар. Встреча начнется ровно в 19.00 по московскому времени.
Советы для повышения эффективности теплых звонков
У каждой компании, которая представлена как минимум в одном регионе, а как максимум имеет филиалы по всей России, должен быть бесплатный номер 8-800 (при звонках с городского или мобильного телефона). Это самый простой и доступный способ, с помощью которого клиенты могут связаться с вами.
Поместите в свободном доступе информацию о вашем товаре или услуге, продемонстрируйте особенности работы, корпоративную политику. Хорошая маркетинговая стратегия, качественная работа с отзывами приведет к вам «горячих» клиентов.
На сегодняшний день в интернет-пространстве существуют площадки, которые позволяют продвигать и продавать свои товары/услуги. Самыми действенными являются поисковые системы «Яндекс» и Google. Контекстную и медийную рекламу можно размещать с помощью платформ «Яндекс.Директ» и AdWords. Еще одна площадка, пользоваться которой можно и на бесплатных, и на коммерческих условиях, – Avito. Для продвижения своего продукта или бренда стоит тестировать все сервисы.
Большие компании предпочитают создавать целый отдел продаж из менеджеров, работающих с теплыми звонками. Однако в данном случае лучше учитывать не количество штатных специалистов, а их квалификацию. Тогда можно достичь взаимовыгодного результата, при котором заработает и компания, и ее сотрудники.
Для работы с теплыми и горячими звонками (которые генерируются эффективной рекламной кампанией) достаточно привлечь не более 4 специалистов отдела продаж, хотя в большинстве случаев с этой задачей способен справиться даже один менеджер. В данном случае можно не только достичь поставленных целей, но сократить расходы на персонал.
Для работы с холодными и теплыми звонками характерна частая сменяемость кадров. Руководитель, которого беспокоит, что вновь обученные менеджеры уходят из компании, перекладывает ответственность по поиску и мотивации кадров на рекрутера.
Однако человека, занимающегося рекрутингом, можно сравнить с «продажником», только продает он не товар или услугу, а вакансию, заманивая соискателей гибкими условиями, стабильной зарплатой, соцпакетом, тимбилдингами и прочими «плюшками».
Хорошей альтернативой усилиям HR-специалиста может стать собственная программа подготовки кадров. Обучая и мотивируя карьерными перспективами младший линейный персонал, вы создаете себе штат из людей, лояльных и заинтересованных в успехе компании.
На сегодняшний день существуют различные системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management), требующие времени на ввод и анализ данных. Упростить операционный процесс можно с помощью сервисов Google (таблица, календарь) или аналогов, куда можно вносить информацию о поступивших звонках.
Эта, казалось бы, незначительная мелочь положительно влияет на репутацию компании. В шаблоне письма следует указать должность и Ф.И.О. сотрудника, его контакты, логотип организации и ссылки на сайт, соцсети.
Поскольку прибыль компании – заслуга менеджеров отдела продаж, то не стоит экономить на организации их рабочих мест. Большой стол, удобное кресло, хорошее освещение, современный ПК и другая офисная техника должна быть в их полном распоряжении. Хорошо оборудованное место сделает более продуктивной работу с входящими звонками.
Удобный онлайн-сервис позволит эффективнее обрабатывать «теплых» клиентов, поскольку при телефонных звонках могут возникать сложности. Например, потенциальный покупатель желает остаться анонимным или не имеет возможности сделать заказ по телефону.
Существует стереотип, что звонками по «Скайпу» можно достичь большего количества закрытых сделок, однако на практике такое утверждение не находит подтверждения. Либо совершайте продажу по телефону, либо приглашайте клиента в офис/салон.
Работу, связанную с первичной бухгалтерией, составлением договоров, лучше поручить секретарю или удаленному менеджеру. Важно, чтобы во всех документах сохранялся единый корпоративный стиль (фирменный бланк, реквизиты, логотип и т. д.).
При работе с теплыми звонками голос должен звучать уверенно и убедительно.
Хотя при телефонном звонке клиенту не видны ваши эмоции, улыбка передается и располагает.
Еще один показатель, необходимый при работе с теплыми звонками.
Задача менеджера при работе с теплыми звонками – не просто рассказать о продукте, но и донести до покупателя преимущества и необходимость покупки.
В помещении необходимо установить проектор (телевизор, ноутбук), чтобы в любой момент у менеджера была возможность провести наглядную презентацию.
Продавая какой-либо товар, необходимо всегда иметь образец. В случае продажи услуг подготовьте маркетинг-кит.
Уделяйте внимание маркетинговой стратегии. На сегодняшний день большой популярностью пользуются соцсети и каналы на Youtube, используйте все возможности.
Уделяйте большое внимание работе с отзывами, в том числе негативными. Повысить репутацию компании (а как следствие, и объем продаж) помогут отзывы с фото, видео от довольных клиентов.
Руководители, выстраивайте теплые отношения с вашими коллегами! Это касается не только подчиненных, но и сотрудников других подразделений. Выражайте критику конструктивно и помните, что от корпоративного духа зависят результаты работы всей компании.