где искать клиентов на открытие расчетного счета
Где ИП проще всего открыть счет? Банки проверили тайные покупатели
Аналитическое агентство Markswebb провело исследование Business Bank Account Opening 2017. Летом этого года тайные покупатели в 20 российских банках открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента был открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.
Что проверяли в банках
Результаты исследования Business Bank Account Opening Rank 2017 — это детальный ответ на основные вопросы, которые возникают у сотрудников банков, занимающихся развитием онлайн-банкинга для малого бизнеса:
Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя. В 20 российских банках тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента был открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.
Из 20 банков-участников открыть расчетный счет для ИП удалось в 18 банках. В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после подачи заявления.
Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета. Лучшие результаты по совокупности факторов показали Модульбанк, Точка, Альфа-Банк и Тинькофф Банк. Все четыре банка предлагают возможность открытия счета без посещения офисов банка, однако в остальном, несмотря на схожие рейтинговые оценки, сильно различаются по организации процесса открытия счета и по отдельным ключевым метрикам.
В Точке наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит из 12 «условных действий»:
Ближайший по простоте процесса Веста Банк открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк после 28.
Вместе с тем, Точка среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка — почти 68 часов, из которых большую часть составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше, чем через 2 дня после заполнения заявки.
Альфа-Банк показал самое короткое суммарное время на контакты с банком в процессе открытия счета — 31 минута, включая встречу с клиентским менеджером.
Тинькофф Банк показал самое короткое время ожидание реакции банка среди банков, открывающих счета с выездом клиентского менеджера — чуть менее 26 часов.
Стоит ли открывать расчетный счет в банке Тинькофф? Читайте подробный разбор: условия, тарифы и факты, о которых мало кто знает
Лидеры пользовательского опыта в среднем в 5-10 раз опережают другие банки по скорости открытия счета, минимизацации затрат времени и простоте процесса открытия счета.
О том, как стали блокировать счета в Модульбанке, читайте наш материал. А вот что сейчас происходит с Тинькофф банком и Альфа-банком.
Состояние рынка
Процесс открытия расчетного счета в банках-аутсайдерах драматически отличается от организации в банках-лидерах. В первую очередь это выражается в количестве посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета: оно может варьироваться от 1 до 4. Учитывая временные расходы (в среднем 1 час 10 минут на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка увеличивает время открытия счета на 5 и более часов.
В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей). В ВТБ24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя (от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН).
Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю.
Точка, Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов. Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так.
Например, заявленное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно выше: Банк Уралсиб пообещал произвести проверку документов за 5 дней, а по факту сообщил решение спустя 15 рабочих дней после самостоятельного звонка клиента в банк.
Развитие рынка
Удобство процесса открытия расчетного счета является фактором выбора банка для обслуживания, а также значимо влияет на конверсию заявок в активных клиентов. Процесс открытия счетов будет развиваться по следующим направлениям:
Скачайте полный текст исследования тут.
Хватит гуглить ответы на профессиональные вопросы! Доверьте их экспертам «Клерка». Завалите лучших экспертов своими вопросами, они это любят!
Ответ за 24 часа (обычно раньше).
Вся информация про безлимитные консультации здесь.
Как привлечь клиентов на РКО?
Пространства имён
Действия на странице
Содержание
Общие рекомендации
В условиях высокой конкуренции привлечение клиентов на РКО — нетривиальная задача. Прежде всего, если вы — сотрудник банка, представьте себя на месте клиента. Конечно, разные клиенты обладают разными потребностями. С другой стороны, вам, скорее всего, нужны не все клиенты подряд, а только «хорошие», с которыми вы смогли бы установить прочные деловые связи и в дальнейшем расширить сотрудничество, предложив им кредиты, лизинг, банковские гарантии и прочее. Таким образом, РКО для клиента — это своего рода «входной билет» в банк.
Обратите внимание на статью «Выбор банка для РКО» — советами из нее руководствуются ваши потенциальные клиенты, находящиеся в поисках подходящего банка для расчетно-кассового обслуживания. Подумайте, каким будет ход мысли клиента? Какой банк он захочет выбрать? На что будет обращать внимание?
Тарифная политика
Гибкие тарифные планы
Вполне возможно, что удобное обслуживание, широкий спектр услуг, репутация и другие факторы, традиционно заявляемые банками в качестве своих преимуществ, вовсе не будут определяющими в выборе клиента (как ни парадоксально). Важное значение сейчас приобретает дифференцированный подход — к примеру, фиксированный месячный тариф может быть удобен для клиентов, которые постоянно отправляют много платежных поручений (возможно, им просто все равно), а для тех, у кого платежек мало — наоборот; они предпочли бы более выгодный для них тариф с оплатой за каждое платежное поручение. Таким образом, гибкий подход будет преимуществом, и вам следует обратить пристальное внимание на тарифную политику своих конкурентов.
Для многих клиентов, особенно для заинтересованных в долгосрочном сотрудничестве, привлекательны разумные скидки при оплате обслуживания на полгода или год вперед.
Простые и понятные условия обслуживания
Зайдя на сайт банка, потенциальный клиент рассчитывает быстро и в удобной форме получить информацию о тарифах на РКО. В этот момент ваш банк — всего лишь один из многих. Если ваши тарифы представляют собой огромную Excel-таблицу с большим количеством листов, заполненную мелким шрифтом, где трудно найти важные сведения (все это не редкость), то клиент скорее перейдет к рассмотрению другого банка, чем будет разбираться в этом беспорядке.
Разумеется, не следует прятать важные условия обслуживания в сносках, малозаметных примечаниях и т. п. — это вызовет лишь отторжение.
Комиссии за перевод на физлицо
Индивидуальные предприниматели часто перечисляют собственные средства с расчетного счета на свой же счет физического лица (в том же или другом банке). Если при этом взимается комиссия (даже в пределах 1%), такое обслуживание ему невыгодно.
Возможно, предпринимателю было бы интересно оставлять часть средств на депозите в вашем банке, однако если вы берете комиссию (в ряде случаев — дважды; за перевод на текущий счет и затем за перевод на депозит), то ему проще выводить деньги из банка полностью, и это еще один минус для вас.
Перечень документов, необходимых для открытия счета
Стоит пересмотреть и оптимизировать перечень документов, которые вы требуете предоставить для открытия расчетного счета. Возможно, в этот перечень входят документы, без которых в реальности вы могли бы обойтись, но в то же время они являются фактором, отталкивающим потенциальных клиентов.
Например, действительно ли вам нужны «отзывы в письменной форме о клиенте других клиентов банка, имеющих с ним деловые отношения»? Или «отзывы от других кредитных организаций, в которых клиент ранее находился на обслуживании»? Не будет ли являться и то, и другое чистой формальностью?
Дистанционное банковское обслуживание
Дистанционное банковское обслуживание — это то, что действующие и потенциальные клиенты банков часто обсуждают между собой и относительно чего делятся между собой впечатлениями. Нет никаких сомнений, что будущее именно за этим. Если ваш интернет-клиент устарел, неудобен или имеет сомнительную репутацию — это серьезный негативный фактор. Кроме того, важно, чтобы дистанционное обслуживание обходилось клиенту дешевле (или, как минимум, не дороже), чем традиционные посещения банка с бумажными платежками. Нелогичные тарифы здесь могут сыграть против вас.
Если раньше для клиента был важен контакт с сотрудником банка, который его обслуживает, то сейчас приоритет перешел к удобному интерфейсу системы дистанционного обслуживания и скорости обработки поручений, а личный контакт клиента с банком заметно сократился.
Рекомендуется систематически выявлять типовые проблемы, с которыми действующие клиенты банка обращаются к технической поддержке, а также основные факторы, вызывающие непонимание, и стремиться устранить их в своей системе ДБО. Исследованиями интернет-банкинга занимается, в частности, агентство Markswebb Rank & Report, у которого можно заказать детальный отчет об эффективности вашей системы (см. также статью в The Village).
Один из аспектов клиентского обслуживания, который может ударить по репутации банка — это некомпетентность «бухгалтеров на платежках», когда сотрудники плохо знают свою систему ДБО и по всем вопросам отправляют клиентов в техподдержку, даже по тем, которые не связаны с техническими проблемами (остаток на счете, факт исполнения или неисполнения платежного документа и т. п.). Если такие ситуации возникают, они наглядно демонстрируют проблемы банка с обучением сотрудников и быстро распространяются в виде историй среди клиентуры.
Длительность операционного дня
Если в банке платежные поручения, отправленные «после обеда», проводятся следующим операционным днем (или за них взимается дополнительная комиссия), это является существенным отрицательным фактором. Соответственно, удлиненный операционный день сыграет заметную положительную роль в борьбе за клиента.
Бесплатный период обслуживания
Один из популярных способов привлечения клиентов — это бесплатный начальный период обслуживания (обычно продолжительностью в несколько месяцев), в течение которого клиент может оценить качество услуг. Такая мера облегчает для клиента принятие решения, какой банк выбрать, выделяя его среди других.
В то же время участники рынка замечают, что демпинговать или делать РКО полностью бесплатным в некоторой степени опасно, так как это может создать искаженное представление об РКО как о некоей обязательной бесплатной услуге банков. Это подтверждают, в частности, комментарии бывших клиентов «Авангарда», которые ушли из банка после введения платы за обслуживание:
Решение расстаться принял после того как они ввели плату за обслуживание в одностороннем порядке, а потом ее и повысили еще. Я узнал об этой плате месяцев через девять. Все это время по-тихому снимали со счета деньги. Деньги не большие, но сам факт… (источник)
Начисление процентов на остатки на расчетных счетах
Некоторые банки для привлечения клиентов практикуют начисление процентов на остатки средств на расчетных счетах. Это вполне разумная мера, так как поддержание остатков выгодно не только клиентам, но и банкам.
Для бизнеса это очень привлекательно, так как размещение средств на неснижаемом остатке намного проще, чем работа с классическим депозитом. Если проценты на остаток не начисляются, то клиент никак не заинтересован в том, чтобы держать средства на расчетном счете. А если начисляются, то стимул сразу появляется — и в то же время для банка эти средства становятся ресурсом.
Фактически, средства остаются на том же расчетном счете ООО или ИП, но на часть из них накладывается лимит — на него и начисляются проценты, определенные в соглашении между компанией-клиентом и банком. В отличие от классического депозита, клиент в любой момент может списать денежные средства с расчетного счета без каких-либо штрафов и пени — он просто не получит проценты за размещение. Это удобная схема, сразу дающая весомый плюс банку, который ее предлагает в рамках своего РКО.
Где искать клиентов на РКО?
Многие потенциальные клиенты сами вас ищут, сравнивая предложения от разных банков. Факторы, влияющие на принятие ими окончательного решения, рассмотрены выше. Далее речь пойдет о конкретных методах активного привлечения.
Контекстная реклама в интернете
Поскольку основная среда, где клиенты ведут свой поиск — это интернет, рассмотрите возможность использования такого канала привлечения, как контекстная реклама. Это один из эффективных способов вступить в контакт именно со своей целевой аудиторией. Разместить контекстную рекламу и управлять ею достаточно несложно, поэтому если в банке есть свои специалисты, можно обойтись собственными силами. Однако более эффективным решением будет обратиться в специализированное агентство, которое уже имеет соответствующий опыт.
Привлечение через клиентов, давно обслуживающихся в банке
Это один из простых и эффективных классических способов привлечения. Если выявить наиболее «довольных» своих клиентов, то они могли бы порекомендовать своим партнерам также перейти на обслуживание в ваш банк. Но такого нового клиента тоже нужно чем-то зацепить, поэтому еще раз обратите внимание на факторы, рассмотренные ранее.
Поиск успешных компаний и приглашение их на РКО
Изучая информацию в СМИ, можно обнаружить сообщения, указывающие на успешную деятельность то или иной компании — например, это может быть поиск сотрудников, новых помещений, бизнес-партнеров, приобретение других компаний, недвижимости и т. п. С такими организациями можно попробовать вступить в переговоры.
Привлечение клиентов на выставках и конференциях
Как правило, специализированные выставки и конференции посещают многие сотрудники компаний, принимающие финансовые решения. Если определить даты подобных мероприятий и узнать через их оргкомитеты, представители каких компаний могут там появиться, это будет возможностью встретиться с ними или, как минимум, договориться о встрече.
Личные и родственные связи
В любом банке есть сотрудники, связанные с компаниями, интересными банку в качестве клиентов (непосредственно или через своих родственников). Здесь могла бы помочь кадровая служба, опросив сотрудников банка. Разумеется, при этом следует учесть этические моменты.
Выявление проблемных банков либо недовольных клиентов банков
Если вы располагаете информацией о проблемах в том или ином банке, ее можно аккуратно использовать, чтобы пригласить клиентов данного банка, которые вам интересны, перейти на обслуживание к вам. Здесь особую роль играют своевременность и тактичность.
Можно также выявить клиентов других банков, которые просто недовольны обслуживанием — они с достаточно большой вероятностью будут готовы рассмотреть возможность смены своего банка.
Где искать клиентов на открытие расчетного счета
Чтобы клиент пришёл совершать покупку, он должен узнать о существовании и специфике бизнеса. Информацию о продуктах и услугах, способную заинтересовать аудиторию, можно подавать в разных форматах.
Реклама
Печатная, теле-, радио- и интернет-реклама в чистом виде — традиционный формат «знакомства» аудитории с продуктом. Он позволяет использовать огромное количество инструментов и каналов — легко выбрать подходящие с точки зрения целей и бюджета.
Портфолио, образцы и успешные кейсы
Этот формат позволяет клиенту шагнуть в будущее и узнать, что он получит, если купит услугу или продукт. Даже бизнесу, которому всего пару месяцев, стоит что-нибудь продемонстрировать аудитории — хотя бы отзывы довольных покупателей. Клиент остро ощущает разницу между голословными обещаниями неизвестной компании и реальными примерами качественных работ или образцов продукции.
Бесплатная услуга или тест-драйв продукта
Лучший способ вызвать доверие клиента, который вас не знает, — дать ему что-то бесплатно, не ожидая ничего взамен. Если клиент входит в целевую аудиторию, продукт ему действительно нужен, а значит, подержав его в руках или получив часть результата от услуги, он с трудом откажется от платного «продолжения». Разложить на платную и бесплатную часть можно любой продукт: 10-минутная консультация врача, строительные замеры перед ремонтом, недельная аренда мебели, пробники косметики или пробный период платного приложения — тест-драйвы повысят шансы покупки.
Мастер-классы
Покажите аудитории, как использовать продукт, или попросите помочь с изготовлением. Например, предложите посетителям лавки керамических изделий самостоятельно сделать вазу на гончарном круге. В процессе клиент увидит, что ведущий мастер-класса —настоящий эксперт, который отвечает за качество. А чувство вовлечённости заставит воспринимать товар как что-то знакомое, в чём клиент уже и сам неплохо разбирается. Сделать вещь своими руками и не приобрести её способны единицы.
Бизнес «за кулисами»
Это формат, который похож на предыдущий, но необязательно требует непосредственного присутствия аудитории. Чтобы повысить интерес и доверие к бизнесу, дайте клиенту понаблюдать за работой предприятия и познакомьте с теми, кто её выполняет. Можно устроить экскурсию по швейному цеху, а можно снять видеоролик, где сотрудники бюро переводов рассказывают о своих достижениях и любимых фильмах на профильном языке. Воплощение может быть разным в зависимости от вида деятельности, но формат будет эффективен — при условии максимальной честности. Фальшь аудиторию только отпугнёт.
Где искать клиентов
Независимо от того, насколько специфичен бизнес, есть источники поиска клиентов, доступные всем.
Друзья и знакомые
Идеальная тактика — найти среди близких и знакомых первых клиентов ещё до открытия бизнеса. Чем шире и разнообразнее круг общения, тем больше вероятность их встретить. Кроме того, друзья и знакомые по вашей просьбе охотно поделятся информацией о бизнесе с другими потенциальными клиентами — сарафанное радио в действии.
Подписчики в соцсетях
В лентах ваших аккаунтов в соцсетях наверняка есть люди, которых вы не помните или даже не знаете. Не спешите удалять их из списка «друзей» — лучше регулярно делайте интересные посты о своём бизнесе, чтобы подписчики видели их в ленте. А вот спамить в личные сообщения не рекомендуем — это допустимо только если вы абсолютно уверены в том, что человек заинтересован в продукте.
Тематические группы, форумы, сообщества
… и любые другие интернет-площадки, где можно выступить с позиции эксперта. Прямые призывы в духе «Обращайтесь к нам, мы — молодцы!» на тематических сайтах воспринимаются негативно, а вот консультации, советы и рекомендации будут кстати. Допустим, вы возглавляете центр психологической помощи и зашли на форум будущих мам, где развернулась дискуссия о послеродовой депрессии. Дайте экспертный комментарий о проблеме, ответьте на несколько вопросов — заслужите доверие аудитории, и она сама потянется к вам и поинтересуется, как вас найти.
Выставки, конференции и другие мероприятия
Мероприятия, которые предполагают демонстрацию продукта и непосредственное общение с аудиторией, посещать очень желательно. Для компании это шанс проявить себя, даже если она только вышла на рынок. Можно завербовать первых клиентов и получить обратную связь в отношении качества и характеристик продукта.
Контекстная реклама других компаний
Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная Поисковый запрос на интересующую тему приводит на сайты, где размещена контекстная реклама потенциальных клиентов. Например, вы производите детские игрушки и по запросу «плюшевые медведи» видите объявление детского магазина. Переход по ссылке — и у вас в руках контакты компании, которая может быть заинтересована в сотрудничестве.
Окружающая городская среда
Подумайте, какие места посещает целевая аудитория, и сходите туда. Подружитесь с владельцами, попросите разрешения оставить визитки и листовки, познакомьтесь с кем-то из посетителей. И обязательно загляните в магазины и кафе по соседству с вашим офисом или шоу-румом.
Партнёры
Сотрудничество с другими компаниями также можно использовать для поиска клиентов. Помогут разные способы: совместный офис — клиенты приходят к партнёрам, а потом заглядывают и к вам; работа в режиме аутсорсинга — более крупные компании отдают вам часть задач; бонусы за приведённых клиентов — вы предлагаете смежному бизнесу выгоды за рекомендации.
Как заявить о себе
Приводим дюжину частных приёмов, которые привлекут внимание клиента.
Запустите таргетированную рекламу
Таргетированная реклама работает эффективнее обычной, потому что нацелена на определённую категорию потребителей, которая с большой вероятностью заинтересуется вашим продуктом.
Используйте хэштеги
Включайте в посты в соцсетях ключевые слова в виде хэштегов, и доступ к информации о бизнесе получат те, кто в противном случае никогда бы не увидел ваш аккаунт. Помните, что функция хэштега — поиск по ключевому слову, поэтому выдумывать что-то вроде#фирмаNлучшевсехвстроительстве не стоит — клиентам такой хэштег в голову не придёт.
Добейтесь публикации в подходящем СМИ
Предложите СМИ по-настоящему полезный экспертный контент или создайте яркий информационный повод, и журналисты сами будут заинтересованы в публикации.
Раздавайте листовки
Распространяйте листовки по сети каналов, которая охватывает максимум возможных мест «обитания» аудитории: в кафе, торговых центрах, кинотеатрах, магазинах и т.д. Делайте это с согласия владельцев и не забрасывайте клиента печатными материалами до ощущения спама.
Устройте промо-акцию
Предложите людям бесплатно поучаствовать в дегустации, что-нибудь примерить или опробовать. Подарите образцы, тематически оформленные к празднику. Так они познакомятся с продуктом лично и запомнят этот опыт или сразу решатся на покупку по горячим следам.
Станьте спонсором мероприятия
Чтобы повысить узнаваемость бренда, примите участие в профильном мероприятии в качестве спонсора. Оно необязательно должно быть крупным и требовать ощутимых вложений. Например, вы производите блокноты, а знакомый художник раз месяц устраивает завтраки для желающих научиться рисовать на 7 человек. Выделите участникам специальные блокноты для рисования — они будут мелькать на фото в соцсетях, начинающие художники заберут блокноты с собой, и бренд запомнят.
Подружитесь с лидером мнений
Одно дело — заплатить незнакомому блогеру за небольшой рекламный пост и совсем другое — заручиться его искренней поддержкой как покупателя. Подумайте, кому из людей, популярных в вашем городе или в нужной сфере, мог бы понравиться продукт, и предложите опробовать его бесплатно. Но и обычные рекламные посты тоже пригодятся.
Заведите собственный блог
Здорово, если вы сможете понятно рассказывать о бизнесе или удивлять креативным контентом — станете для клиента «роднее». Площадка для размещения может быть любой, в зависимости от сегментов аудитории, главное, чтобы публикации были интересными и полезными для читателя.
Выпустите оригинальную сувенирную продукцию
Предложив клиенту что-то необычное, да ещё и бесплатно, вы выиграете пару очков у конкурентов. Только делайте поправку на вид деятельности: посетители бюро ритуальных услуг не порадуются резиновой утке или мини-версии траурного венка. А вот брошюра с деликатными советами психологов может прийтись кстати.
Поучаствуйте в профильном конкурсе
Это поднимет ваш авторитет в глазах аудитории, особенно если победите. И позволит завести знакомства в профессиональной среде — возможно, кто-нибудь из коллег порекомендует вас клиенту, с которым по какой-то причине не сработается.
Выполните корпоративный заказ
Предложите свои услуги компании накануне праздника, сначала в виде бесплатной партии товара или демонстрации успешных кейсов. Организаторы корпоративных мероприятий ценят контрагентов, которых не приходится искать. При условии адекватных цен у них не будет причин отказываться от сотрудничества.
Сделайте вирусный опрос
Поговорите с аудиторией в форме опроса на тему того, что её волнует. Подумайте, что поможет сделать опрос вирусным — что заставит людей делиться им или его результатами друг с другом. Попробуйте раскрыть неожиданные факты или заставить потребителя взглянуть на привычные вещи под другим углом.
Памятка по поиску клиентов
И
ИИщите клиента везде: в интернете, на улице, в офисе партнёров и т.д.
С
ССначала приносите пользу бесплатно, а уже потом просите денег.