интернет ритейлер что это
Онлайн-ритейл
Интернет-ритейлеры — современное направление торговли, расширяющее возможности взаимодействия с аудиторией. Большинство компаний работает не только с офлайн-продажами, но и активно развивают электронную коммерцию. Она имеет свои особенности позиционирования и организации деятельности компании. Затраченные усилия стоят того, так как позволяют привлечь больше клиентов и повысить узнаваемость бренда.
Что такое онлайн-ритейл
Современные продажи — это не только непосредственно торговля, но и масштабная система товарооборота. Она включает в себя решение прямых и косвенных задач, связанных с организацией производства, продвижением на рынке, оптимизацией закупок и т.д.
Само понятие «ритейл» (с англ. retail) — розничная торговля. Офлайн и онлайн направления разделяются по способу организации торговой площадки. Главное различие связано со степенью взаимодействия покупателя и продавца. Минимизация этого процесса при успешном показателе реализованной продукции — знак хорошо настроенных продаж.
Топ онлайн-ритейлеров в России
Data Insight опубликовали рейтинг 100 крупнейших интернет-магазинов за 2019 год. Согласно данным все онлайн-ритейлеры доставили 370 миллионов заказов, что на 75% превышает показатели 2018 года. Объем продаж вырос на 46% до 1170 млрд рублей. Покупатели все больше отдают предпочтение покупкам в интернете, что активно коммерциализируют крупные российские ритейлеры. В их числе:
Онлайн–ритейлер функционирует с 2004 года. Первое время продавал товары из каталогов Otto и Quelle, после начал закупать одежду маленьких европейских брендов. WB занимает первое место в рейтинге третий год подряд. Продажи выросли на 74%. Оборот составил 111,2 млрд рублей. Стремительно расти помогает расширение ассортимента, выход в новые сегменты (например, книги и электроника), развитие пунктов выдачи заказов.
Начал функционировать в 2008 году как интернет–магазин дистрибьютора компьютерной техники. Позже компания стала универсальной площадкой, расширив свой ассортимент и увеличив число полноформатных розничных магазинов. Сейчас занимает второе место в рейтинге. Выручка онлайн-продаж выросла с 73 200 млн рублей до 90 420 млн рублей. Оборот достиг 102,8 млрд рублей.
По итогам 2019 года интернет-магазин вошел в тройку крупнейших продавцов. На это повлияло расширение ассортимента более чем в 3 раза, запуск специальных сервисов для клиентов, появление постаматов.
Современные тренды в сфере онлайн-ритейла
Рост сектора онлайн–продаж. В России более 40 000 интернет–магазинов с постоянно увеличивающимся показателем объемов рынка.
Смещение вектора развития в регионы.
Мультиканальность, позволяющая повысить доступность и привлекательность предлагаемых товаров или услуг.
Активное внедрение мобильных приложений ввиду большой популярности мобильных устройств.
Интернет–торговля через социальные сети.
Особенно динамично развивается рынок, связанный с digital–контентом и интеллектуальной собственностью. Это подписки на медиапродукты, СМИ, онлайн–кинотеатры и т.д.
Несмотря на то, что продажа товаров в офлайн до сих пор опережает интернет, тенденция к сокращению разрыва между этими площадками уже намечается. Компании ищут новые возможности и каналы для реализации продукции, используя для этого технологические достижения.
Прогнозы на будущее
Текущие тенденции помогают аналитикам спрогнозировать будущие онлайн–продажи. Среди вероятных изменений отмечают:
Оплату с помощью биометрических данных.
Несмотря на появление пластиковых карт, упрощающих оплату покупки, технологии движутся вперед. Доставать банковскую карту, вводить пароль — трата времени, которую можно сократить благодаря биометрическим технологиям. Оплачивать покупки можно было бы с помощью касания, например, отпечатка пальца. Систему биометрических данных сегодня тестирует Сбербанк для упрощения входа пользователям и защиты персональных данных. Поэтому такие технологии могут скоро стать общедоступными.
Доставку с использованием GPS и дронов.
Несмотря на попытки компаний оптимизировать доставку, выстроить логистику, покупатели все равно вынуждены ожидать в очередях свой заказ или беспокоиться о прибытии курьера, который не может сообщить точное время прихода. Этот процесс можно исправить с помощью GPS–данных: клиент забирает товар в том месте, где он находится, не отрываясь от собственных дел. Курьер может отслеживать перемещение пользователя с помощью приложения и доставлять посылку в указанное место. Замена людей дронами — высокотехнологичная идея, реализация которой позволит отдавать товар непосредственно в руки за короткий промежуток времени.
Примерочная в online режиме.
При интернет–шопинге нет возможности полноценно примерить вещь, чтобы оценить ее на фигуре. Из-за этого покупатели предпочитают офлайн-магазины, так как бояться ошибиться с размером одежды. Сервисы, позволяющие примерять понравившиеся вещи, могли бы упростить этот момент. Это можно сделать с помощью виртуальных манекенов, которым пользователи присваивали бы собственные параметры.
Заключение
Онлайн–направление только набирает обороты, однако уже сегодня это большая площадка для реализации продукции. Некоторые компании выстраивают продажи исключительно через интернет, однако лучше всего совмещать офлайн работу с онлайн. Такая мультизадачность поможет компаниям привлечь покупателей, удовлетворяя запросы клиентов через разные инструменты и торговые площадки.
Что такое e-commerce и как устроена онлайн-торговля
Содержание
В действительности, e-commerce — это не только финансовые или торговые транзакции, осуществляемые с помощью сетей, но и цепочки глобальных бизнес-процессов, связанных с проведением транзакций.
Сегодня к электронной коммерции относят электронную покупку или продажу товаров через онлайн-сервисы или через интернет, мобильную коммерцию, электронные переводы средств, управление цепочками поставок, интернет-маркетинг, онлайн-обработку транзакций, электронный обмен данными (EDI), системы управления запасами и автоматизированные системы сбора данных.
Виды e-commerce
Электронную торговлю можно классифицировать по двум признакам:
Что продают:
Кому продают:
Два самых распространенных типа — b2c и b2b.
Как развивается e-commerce в России и мире?
С ростом цифровизации и массовым переходом в онлайн e-commerce стала драйвером ключевых изменений в мировой экономике. Доступ к электронной коммерции сегодня возможен с любого смарт-устройства: на конец 2020 года в мире насчитывалось почти 10 млрд смартфонов, компьютеров и планшетов, подключенных к интернету. Это уже превышает население Земли (почти 8 млрд человек).
Вот главные цифры на сегодня:
По данным INFOLine, объем рынка электронной коммерции в России за 2020 год составил 2,7 трлн руб. Это на 34% больше, чем годом ранее.
Поддержка электронной коммерции в России на период до 2024 года регулируется нацпроектом «Цифровая экономика». Основными целями документа являются повышение внутренних затрат на развитие цифровой экономики за счет всех источников (по доле в валовом внутреннем продукте страны) минимум в три раза по сравнению с 2017 годом, и создание устойчивой, безопасной и общедоступной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры высокоскоростной передачи, обработки и хранения больших объемов данных.
Самые успешные кейсы е-commerce
Alibaba
Модель Alibaba аналогична eBay: она выступает в качестве агрегатора для продавцов — физлиц, магазинов или производителей — которые сами отправляют товар покупателям.
JD.com
Главный конкурент Alibaba в Китае. В отличие от Alibaba, JD.com работает по модели Amazon: отгружает товары сторонних продавцов с собственного склада и отправляет через свою службу доставки. На конец 2020 года у компании было более 900 складов общей площадью 21 млн кв. м. В составе холдинга есть своя социальная платформа — Jingxi, а также сети магазинов у дома Xintonglu и JD New Markets и даже собственное направление коммерческой недвижимости. В ближайшем будущем JD планирует запустить свою цифровую валюту — e-CNY.
Amazon
Amazon — самый крупный розничный продавец в сфере e-commerce в США и один из крупнейших в мире. Компания располагает огромной сетью складов и сортировочных центров, а также собственной службой доставки, которая использует дронов и роботов, а в 2020 году приобрела еще и самолеты Boeing 767. Помимо основной b2c-платформы, есть также Amazon Business для клиентов-юрлиц.
Сейчас 60% дохода Amazon приносят ИТ-решения Amazon Web Services — облачные хранилища и сервисы. Компания регулярно запускает различные продукты и сервисы под своим брендом: электронные читалки Kindle, элементы «умного» дома, голосовой помощник Alexa, онлайн-кинотеатр Amazon Prime. У Amazon есть и офлайн-магазины Amazon Go. Они работают при помощи нейросетей с распознаванием лиц и компьютерным зрением: здесь нет касс и продавцов, а покупки оплачиваются автоматически через приложение.
eBay был создан в 1995 году как сервис онлайн-аукционов c2c: продавцы выставляли на аукцион вещи (часто подержанные), а покупатели делали ставки. Доставка товаров при этом лежит на продавце, а сам сервис берет комиссию за размещение лотов и занимается урегулированием споров. Позже на платформе появились коммерческие аккаунты частных предпринимателей и магазинов, а покупать стало можно и по фиксированной цене.
Wildberries
Wildberries продает одежду, обувь, аксессуары, бытовую технику и электронику, товары для дома. Все это компания доставляет с собственных складов через пункты выдачи (в 2020-м доля таких заказов составила 93%) или курьеров. В 2020 году оборот компании вырос на 96% по сравнению с 2019-м — до 437,2 млрд рублей, а число заказов — до 323,8 млн, достигнув 1,5 млн в сутки, что вдвое больше прошлогоднего показателя. Помимо России компания также работает в странах СНГ, Польше, Словакии, Израиле и планирует выйти на рынок Германии.
Компанию основали в 1991 году. Как и Amazon, первый интернет-гипермаркет в России начинал с торговли книгами. Сегодня 24% продаж Ozon приходится на электронику, остальное распределено между книгами, бытовой техникой, одеждой, косметикой, продуктами и прочими товарами. Как и Wildberries, маркетплейс сделал ставку на расширение пунктов самовывоза, причем с 2020 года делает это только под собственным брендом, а не через партнеров. Ozon доставляет товары в собственные постаматы и курьерами. Компания также запустила сервис по продаже авиабилетов Ozon.Travel.
«Яндекс.Маркет»
«Яндекс.Маркет» пришел на рынок 20 лет назад. До 2018 года развивался как агрегатор для интернет-магазинов, с 2018 года параллельно строил маркетплейс «Беру», который в 2020 году стал частью «Яндекс.Маркета». Сегодня это — маркетплейс, где магазины могут продавать свои товары, а пользователи — совершать покупки, выбирая из ассортимента в 4 млн товарных наименования.
Продавцам «Яндекс.Маркет» предлагает четыре модели сотрудничества с маркетплейсом:
Маркетплейс «Маркета» также предлагает другие сервисы для продавцов и покупателей: поиск по десяткам фильтров, сравнение цен на один и тот же товар, отзывы покупателей, рейтинги магазинов и платное продвижение.
На конец 2020 года на «Яндекс.Маркете» продавали свои товары более 8 тыс. продавцов, по рекламной модели размещалось 25 тыс. магазинов-партнеров, ежедневная аудитория достигла 6 млн уникальных посетителей. Оборот компании в 2020 году вырос в 1,5 раза — до 28,8 млрд руб.
Будущее электронной торговли
Среди глобальных трендов в развитии электронной торговли стоит выделить:
Другими словами, магазины стремятся сделать процесс покупки не только максимально быстрым и комфортным, но еще и увлекательным.
Электронная торговля берет курс на персонализацию: за счет «умного» поиска и подбора товаров, персональных рекомендаций, онлайн-стилистов и прочих инструментов. ИИ сможет анализировать все ваши покупки и предпочтения, составляя личные рекомендации с учетом ваших особенностей. Продуктовые сети уже реализуют подбор товаров на основе генетического теста и базовых медицинских показателей.
Подробнее о том, как будет развиваться онлайн-торговля продуктами и готовой едой — в материале РБК Трендов.
Еще один заметный тренд — гибридные форматы: когда офлайн-супермаркеты и розничные сети переходят в онлайн и открывают целые зоны для самовывоза или оформления покупок через интернет. Другой пример сочетания офлайн- и онлайн-формата — магазины Amazon Go: клиент может купить любой товар без касс и продавцов с помощью приложения и камер с распознаванием лиц.
Среди других трендов:
Онлайн-ритейл
Онлайн-ритейл — что это такое? В переводе этот термин означает розничную торговлю через Интернет. И его принципы очень похожи на обычную розничную торговлю. Клиент может пойти в магазин рядом с домом, выбрать и оплатить товар и принести его домой — и он может сделать то же самое в сфере онлайн-ритейла. Покупателю в Интернете доступен практически тот же набор действий. Например, можно оценить варианты цвета и исполнения товара, ознакомиться с его фото и описанием или с подробной таблицей размеров, выбрать, оплатить и получить нужное с доставкой. Многие крупные розничные магазины даже предлагают варианты как физических, так и онлайн-покупок.
Интернет-ритейл и его отличия от e-commerce
Многие путаются, что считать онлайн-ритейлом, а что — электронной коммерцией, и как связаны эти два понятия.
У них действительно есть общие черты: оба процесса включают продажу и покупку товаров и отношения между продавцом и покупателем. Но есть и различия.
Согласно популярным определениям, онлайн-ритейлом называют:
Электронная коммерция подразумевает те же операции и зависит от электронных транзакций. Но разница в том, что это понятие существенно шире онлайн-ритейла и включает в себя другие услуги, непосредственно не связанные с продажей. Например, организация службы логистики, платёжных шлюзов, управление базами данных для электронной торговли, вопросы диджитал-маркетинга и так далее.
Некоторые думают, что электронная коммерция, в отличие от онлайн-ритейла, включает в себя услуги. Это неверно. Розничная торговля через Интернет никогда не ограничивалась физическими товарами. Например, к онлайн-ритейлу относятся такие сферы как путешествия, книги и музыка, или услуги — бухгалтерский учет, маркетинг и консалтинг. Часто онлайн-ритейл представлен платформами-агрегаторами, которые дают другим продавцам возможность продавать свои товары и услуги потребителям за определенную плату — обычно это процент комиссии.
Если подытожить, то к онлайн-ритейлу относятся все интернет-предприятия, основной функцией которых является розничная торговля, в том числе, онлайн-продажи в специализированных магазинах, супермаркетах и по каталогам товаров.
Онлайн-ритейл компании: преимущества и недостатки
Объемы онлайн-ритейла растут с поразительной скоростью. В настоящее время на такие продажи приходится около четверти всего рынка, по данным агентства Econsultancy. Компании, игнорирующие e-commerce, могут столкнуться с сокращением объемов торговли, поскольку клиенты продолжают тяготеть к заказу товаров через Интернет.
Однако нужно хорошо подумать и взвесить все преимущества и недостатки, прежде чем принимать решение о том, нужен ли компании онлайн-ритейл.
Преимущества онлайн-ритейла
Недостатки онлайн-ритейла
У онлайн-торговли есть и свои недостатки. К ним можно отнести следующие факторы.
Онлайн-ритейл: с чего начать
Чтобы создать бизнес в области онлайн-ритейла, понадобится выполнить несколько простых шагов.
Создание сайта
Один из популярных способов продавать товары в Интернете — через собственный сайт. Преимущество в том, что онлайн-ритейлер полностью контролирует свой бизнес: сам определяет, как представить свои товары, какие цены и условия доставки назначать, торговать ли в кредит и со скидками и так далее. Он не платит посредникам, которые управляют розничными платформами для онлайн-торговли. Этот вариант также дает меньше прямой конкуренции, поскольку другие аналогичные товары от других продавцов на сайте не представлены.
Обратной стороной таких продаж является то, что ответственность за этот бизнес полностью ложится на компанию. Поскольку сайт принадлежит ей, она отвечает за привлечение трафика, SEO, юзабилити онлайн-ресурса, обработку поступающих заказов и работу с клиентами. В случае со сторонними платформами все эти функции берут на себя они.
Регистрация на платформах для онлайн-торговли
Альтернативой своему сайту или хорошим к нему дополнением является создание профилей на существующих торговых площадках и продажа через них. Примерами таких крупных платформ являются Amazon, eBay, Etsy, Fiverr, Avito, Ozon, WiIdberries и так далее. Даже если бизнес предлагает такие услуги, как маркетинг, бухгалтерский учет или копирайтинг, всегда найдется подходящая площадка с нужной целевой аудиторией.
Хотя продавец обычно платит владельцам торговых платформ процент от объема своих продаж, они делают большую часть работы — в том числе, привлекают трафик на страницы продуктов и обрабатывают все заказы, поэтому не нужно беспокоиться об оплате. Такие площадки по большей части построены на шаблонах, которые значительно упрощают создание собственной виртуальной витрины товаров.
Потребители также более охотно предоставляют крупным онлайн-ритейлерам персональную информацию, такую как номера банковских карт и адрес доставки, так как доверяют им больше, чем продавцам. Торговые площадки позволяют пользоваться своей репутацией, что помогает привлекать клиентов проще и быстрее.
Повышение доверия потребителей
Любой, кто ведет успешный онлайн-бизнес, подтвердит, что хорошая обратная связь — это половина успеха, когда дело доходит до привлечения новых клиентов и удержания существующих. В Интернете потребители не могут изучить продукт перед покупкой и часто даже не подозревают о его существовании, пока не увидят рекламу. Поэтому отзывы предыдущих покупателей очень важны для онлайн-продаж.
С ростом количества сайтов с отзывами, таких как Яндекс.Маркет или Ozon, получение хороших рекомендаций стало самоцелью. Если недовольные клиенты обнародуют несколько плохих отзывов, это может снизить объем онлайн-торговли. Но отсутствие отзывов — это почти так же плохо. Таким образом, помимо увеличения продаж, также необходимо побуждать покупателей оценивать товары. Это часто бывает сложнее, чем добиться самой продажи. Для стимулирования клиентов к обратной связи применяют различные акции, подарки или конкурсы.
Чтобы защититься от плохих отзывов, важно убедиться, что компания полностью готова к доставке предлагаемых продуктов. Также нужно иметь планы на случай непредвиденных обстоятельств и распространенных проблем, таких как задержки доставки, повреждения при транспортировке или складировании, прежде чем начинать розничный онлайн-бизнес.
Независимо от того, продаются ли товары через собственный сайт или онлайн-платформу, нужна четкая система обслуживания клиентов, позволяющая быстро реагировать на любые проблемы и сохранять свою репутацию отличного онлайн-ритейлера.
Перспективы онлайн-ритейла
За последние годы розничные продажи частично переместились в онлайн. Econsultancy представил отчет, показывающий, что в 2020 году Интернет-покупки выросли более чем на 20% в среднем по всем областям. Фактически, за исключением фэшн-индустрии, почти все торговые категории резко увеличили свои онлайн-продажи.
Потребители, которые изначально не доверяли онлайн-шопингу или предпочитали традиционные магазины, в период пандемии столкнулись с новой реальностью, когда возможности офлайн-покупок вообще исчезли. Розничные точки были закрыты, и люди, которые никогда раньше не покупали в Интернете, столкнулись с трудным выбором: окунуться в мир онлайн-ритейла или обойтись без него.
Так многие открыли для себя удобство совершения покупок, не выходя из дома. Онлайн-торговля позволяет сравнить множество вариантов за минуты и делать покупки в любое время, — например, посреди ночи, не дожидаясь открытия офлайн-магазина. К тому же, потребители могут заказывать товар или услугу между другими делами — кормя ребенка, гуляя с собакой или во время скучной онлайн-конференции.
Все эти люди находятся дома, поэтому могут проверить холодильник, чтобы узнать, нужно ли им молоко, измерить размер кровати для выбранного постельного белья или узнать мнение друзей и семьи перед заказом. В некоторых случаях потребители находят товары в Интернете дешевле, чем офлайн, или имеют больший выбор, чем при покупках в обычных магазинах.
Словом, после того, как некоторые клиенты попробовали возможности онлайн-ритейла, они оценили преимущества и, возможно, больше никогда не вернутся в традиционные торговые точки. Или же, как минимум, будут совершать определенные покупки только в Интернете.
Онлайн-ритейл — быстрорастущая отрасль с большим потенциалом для владельцев бизнеса, которые хотят занять свою нишу на рынке. Однако, как и в случае с любым новым начинанием, важно провести исследование, выбрать лучшую платформу для продажи своих товаров и убедиться, что компания полностью готова к приему заказов.
Онлайн ритейл: мифы & реальность
МИФ №1. Социальные сети скоро станут незаменимым каналом продаж;
РЕАЛЬНОСТЬ: социальные сети, вероятнее всего, не станут важным каналом продаж в ближайшем будущем, но каждый год будут наращивать свою популярность, являясь инструментом стимулирования продаж по всем каналам, не только онлайн.
МИФ №2. Магазины превратятся, преимущественно, в шоу румы;
РЕАЛЬНОСТЬ: многие покупатели изучают информацию о продуктах онлайн, но большинство предпочитает все еще покупать оффлайн.
МИФ №3. Планшет станет более популярным девайсом для онлайн шоппинга, чем ПК;
РЕАЛЬНОСТЬ: несмотря на то, что планшеты и смартфоны становятся все более популярными, потребители все еще в большинстве случаев пользуются ПК для онлайн покупок.
МИФ №4. Глобальные потребители все более похожи друг на друга;
РЕАЛЬНОСТЬ: хотя потребители совершают больше покупок у глобальных ритейлеров, чем когда – либо, существует целый ряд локальных особенностей.
МИФ№5. Китай – это модель онлайн ритейла будущего;
РЕАЛЬНОСТЬ: Китай впереди некоторых ключевых трендов, но авторы исследования полагают, что мультиканальная и онлайн модели этой страны уникальны.
МИФ №6. Местные ритейлеры будут всегда иметь преимущество перед глобальными игроками;
РЕАЛЬНОСТЬ: :иностранные компании захватывают позиции в списке любимых мультиканальных ритейлеров.
МИФ №7. Глобальные онлайн игроки, такие как Amazon, всегда будут пользоваться преимуществом масштаба в отличие от местных онлайн компаний;
РЕАЛЬНОСТЬ: многие местные онлайнигроки выстраивают бизнес самостоятельно, учитывая риски появления иностранных компаний.
МИФ №8. Позиции ритейлеров сильнее позиций брендов, потому что первые ближе к потребителям;
РЕАЛЬНОСТЬ: потребители совершают покупки напрямую у производителей, а многие больше не видят отличий между ритейлерами и своим любимыми брендами.
МИФ №9. Онлайн ритейл перетягивает на себя продажи по другим каналам;
РЕАЛЬНОСТЬ: на самом деле, потребители совершают больше покупок у мультиканальных ритейлеров, а не просто меняют канал шопинга.
РЕАЛЬНОСТЬ: качество и инновационность брендов – более важные факторы для потребителей, чем ценапри покупке у выбранных мультиканальных ритейлеров.
Для более глубокого понимания российского потребителя: его моделей поведения, предпочтений и уникальных особенностей, мы отметили следующие ключевые открытия исследования:
Основываясь на отмеченных открытиях исследования, российским интернет – магазинам, которые стремятся сохранить и усилить собственные позиции, увеличить объемыпродаж и доходность бизнеса в целом, следует обратить внимание на возможности дифференциации и усиления конкурентных позиций через обеспечение позитивного потребительского опыта и высокого уровня сервиса за счет:
предоставления клиентам полной и достоверной информации о товарах и услугах по разным каналам коммуникаций (телефон, чат, IVR, социальные сети, видео, SMS и др. ) через организацию непрерывной поддержки клиентов;
укрепления доверия и положительного имиджа компании, снижения рисков оттока клиентов, благодаря более эффективному управлению лояльностью клиентов;
совершенствования продуктово – сервисных предложений с учетом изменений в потребностях и предпочтениях потребителей, разработки персонифицированных предложений через организацию системы сбора и обновления персональной информации, анализа обратной связи клиентов.
С практической же стороны вопроса, для построения эффективной системы клиентской поддержкиинтернет – магазинов, прежде всего, необходимо сфокусироваться на решении 3 – х ключевых задач:
Обеспечить максимальный прием обращений клиентов по разным каналам коммуникаций в режиме 22х7х365 с учетом возможных изменений нагрузки;
Повысить качество обработки разных типов обращений для достижения успешного результата взаимодействия каждого клиента с оператором контактного центра (в соответствии с установленными показателями: уровень конверсии, ср. время ожидания клиента, ср. время обработки вызова, уровень удовлетворенности и др. );
Организовать комплексную поддержку клиентов, основанную на успешных практиках и знаниях экспертов рынка, что обеспечит реализацию проекта в кратчайшие сроки с учетом целей и особенностей клиентского сервиса интернет – магазина.
BEEPER сотрудничает с крупнейшими российскими интернет – магазинами по проектам комплексной поддержки клиентов и увеличения объемов продаж наших партнеров. Особое внимание мы уделяем разработке и совершенствованию собственных технологий и инструментов успешной реализации каждого проекта.
В следующих публикациях мы поделимся практическим опытом работы с интернет – магазинами по проектам повышения качества клиентского сервиса, обеспечения эффективных коммуникаций при обработке сложных и нестандартных обращений клиентов и другими успешными практиками.