Тип клиента коммерческий или бюджетный что это
Стоит ли переходить из коммерции в бюджет?
Немногим моим коллегам пришлось пройти путь от работы с предпринимателями и коммерческими компаниями до трудоустройства в государственных учреждениях. В большинстве случаев они нарабатывали многогодовой опыт и их приглашали на такую должность. Но даже главному бухгалтеру со стажем и высокой квалификацией перепрофилирование дается нелегко.
Бухгалтерский учет в коммерческих и бюджетных учреждениях имеет одну основу и принципы, определенные в Федеральном законе №402-ФЗ «О бухгалтерском учете». Однако бюджет — это, можно сказать, отдельное государство, и на практике приходится столкнуться с совершенно другим подходом к работе.
Выделим принципиальные отличия:
Как видите, непросто сменить рабочий кабинет в бухгалтерии какого-нибудь ООО на место в госучреждении. Конечно, есть и существенные плюсы: стабильная работа, наличие полного социального пакета (отпуск, больничные, пособия и т.д.), полностью официальная заработная плата. К тому же часто для специалистов предусмотрена возможность повышения квалификации и, разумеется, карьерного роста. Все это не каждая организация способна предложить (тем более ИП), поэтому работа в бюджете считается престижной (по крайней мере, что касается профессии бухгалтера).
Для тех, кто планирует сменить сферу деятельности, разберем основные сложности и ключевые моменты такого перехода. Для начала немного поговорим о системе государственных учреждений.
Для кого предназначен бюджетный учет?
К таким организациям относятся (см. п. 1 Инструкции, утвержденной Приказом Минфина №162н от 06.12.2010):
Перечень несколько шире, в списке взяты самые основные.
Важно! Отдельные виды госучреждений (госкорпорации, унитарные предприятия и др.) ведут обычный бухгалтерский учет вместе с бюджетным, параллельно и обособленно.
Государственные и муниципальные учреждения (см. ст. 9.1 Закона №7-ФЗ «О некоммерческих организациях») подразделяются на три вида: автономные, бюджетные или казенные. В зависимости от имеющихся полномочий, наделения правами, обязанностями, законодательными ограничениями и устава каждое из них обладает индивидуальными особенностями. При определенных условиях учреждение может изменять статус (например, при перемене финансирующего бюджета или передачи ему расширенных полномочий). Рассмотрим три типа учреждений, опираясь на самые главные их отличительные черты.
Особенности автономных учреждений (АУ)
Для понимания организации порядка работы АУ необходимо обратиться к Бюджетному кодексу и Закону №174-ФЗ «Об автономных учреждениях». В числе прочего автономной признается организация, выполняющая работы (оказывающая услуги) в определенных сферах, в первую очередь социальных, но не только. Например, сюда же относятся СМИ, спорт или занятость населения. Такая организация (это даже понятно из названия) имеет автономность (самостоятельность) в действиях. Может открыть расчетные счета в банках (для некоторых АУ), наряду с лицевыми счетами.
В зависимости от ситуации, вида расходов и финансирования, остатки средств, не использованных в текущем календарном году, учреждение потратит на уставные цели, перенесет на следующий период или вернет в бюджет.
В отличие от участника ООО, собственник имущества в АУ никак не отвечает по возникшим обязательствам, верно и обратное утверждение. Он не имеет права получать прибыль от деятельности (т.е. отсутствуют дивиденды). Это при том, что наряду с уставной осуществляется предпринимательская деятельность (соответствующая целям создания учреждения), о чем говорится в п. 2 ст.10 ФЗ №7.
Ежегодно, несмотря на результаты работы, АУ публикует в СМИ, которые устанавливает учредитель, отчеты о своей деятельности (аналогично обязанности для некоторых коммерческих компаний размещать свою отчетность в открытом доступе на сайте).
Возможности и ограничения бюджетных учреждений (БУ)
Имеют сходные цели с автономными: оказание услуг, предусмотренных законодательством, в социальных областях (научная и образовательная деятельность, здравоохранение и т.д.).
Для ведения деятельности устанавливаются задания, которые составляет орган-учредитель. Сверх задания допускается (в том числе за плату) выполнять работы (оказывать услуги):
Финансируется БУ из бюджета путем выдачи субсидий, которые, помимо прочего, включают расходы на содержание недвижимого имущества (в т.ч. особо ценного) и налогов на него. Такое имущество допускается сдавать в аренду при условии согласия учредителя. Есть, правда, минус – в этом случае его содержание учредителем прекращается.
Кстати! В отличие от ООО, имущество, полученное бюджетным учреждением, не принадлежит ему на праве собственности, а находится на праве оперативного управления согласно п. 9 ст. 9.2 Закона 7-ФЗ.
Операции со средствами проводятся через лицевые счета. По некоторым операциям есть ограничения. Как уже говорилось выше, использовать по собственному усмотрению особо ценное имущество (ОЦИ) нельзя. Причина понятна: оно предназначено для осуществления уставной деятельности. Порядок признания ОЦИ указан в Постановлении №538.
Потребуется согласие и при совершении крупной сделки (по умолчанию – свыше 10% балансовой стоимости активов БУ). Также бюджетное учреждение не может размещать депозиты в банке.
Казенные учреждения (КУ)
Подчиняются в зависимости от уровня госоргану или органу местного самоуправления. Средства к существованию им обеспечивает соответствующий бюджет (в качестве основания используется смета).
Помимо финансирования, получают доходы от платной деятельности, но при условии, что такое право указано в учредительных документах. Размер и/или порядок платы за услуги (работы) устанавливается руководящим органом (опять же в зависимости от уровня учреждения). Все денежные потоки КУ контролирует казначейство или финансовый орган субъекта РФ путем открытия специальных лицевых счетов.
Тотальный контроль сказывается на работе: смета предусматривает буквально все статьи расходов от покупки канцелярии до коммунальных затрат и фонда оплаты труда, поэтому при ведении учета в «казёнке» необходимо следить за движением средств по каждому пункту.
Обратите внимание! Существуют правила и ограничения при заключении контрактов (договоров) казенным учреждением. В частности, они прописаны в п. 5, п 6 ст. 161 Бюджетного кодекса РФ.
Для бухгалтера немаловажной покажется информация об операциях, которые совершать КУ не в праве:
Зато оно может передать право ведения бюджетного учета и формирования отчетности специализированной сторонней организации – централизованной бухгалтерии (она чем-то похожа на аутсорсинговые компании).
Финансирование и госзакупки
Мы привыкли к тому, что средства организации расходуются в соответствии с решениями, принимаемыми руководителем и учредителями, причем происходит это обычно довольно гибко, но в бюджете все регламентировано жестче. Целевое расходование — это один из основных его принципов, другой – экономия, а если точнее – эффективность. Есть даже такая статья в Бюджетном кодексе. Поэтому многие покупки в бюджетной сфере происходит через систему государственных закупок.
Важно! Некоторые учреждения имеют более широкие права (хотя несут больше обязанностей и ответственности), например, автономные.
Осуществление платных услуг возможно, если разрешает законодательство. В качестве распространенного примера – школы. Наравне с обычным обучением они организуют дошкольное образование (так называемые «малышкины школы»), где будущие первоклассники знакомятся с азами учебы (а заодно и с самим учебным заведением, учителями), проверяют свои знания.
Для ведения контроля за расходованием предоставленных средств бюджетные организации:
Заметили, что многие пункты один в один как у коммерческих? Это возвращает нас к общим основам ведения учета, они одинаковы везде.
План счетов и кодификация
Самое сложное, наверное, при переходе в бухгалтерию бюджета — это его специфический план счетов. На базовых принципах бухучета (общих для госорганизаций и предпринимательства) Минфином установлен единый план счетов (ЕПС), а к нему инструкция, утвержденные Приказом №157н. Дополнительно есть частные планы счетов, утвержденные другими Приказами Минфина:
Коммерсантам в этом плане проще: счета имеют всего два знака (кроме забалансовых), легко запоминаются. Бюджетники получили себе счета, состоящие аж из 26 знаков (разрядов)! Давайте посмотрим, какие коды в них входят:
Правда, к облегчению тех, кто сейчас, возможно, передумал менять рабочую область, скажу – в бухучете госучреждений фактически используют только 9 последних разрядов (с 18 по 26). Довольно запутанная система кодировки расписана в ЕПС и специальных инструкциях.
Оставшиеся девять разрядов заполняются в зависимости от того, к какому типу относится учреждение (см. приказы Минфина по утверждению планов счетов выше). Например, казенные учреждения в кодировке с 24-го по 26-й символ отражают коды КОСГУ.
Вот мы и дошли до еще одной особенности бюджетного учета – классификациях КОСГУ и КВР. Для их правильного сопоставления существуют таблицы, утвержденные и опубликованные Минфином. Они призваны облегчить труд бухгалтеров-бюджетников.
Важно! КВР – код вида расхода. Трехзначный код, объединяющий однородные операции. КОСГУ – классификация операций сектора государственного управления. Шифр детализирует расход по КВР.
Необычными выглядят и проводки в бюджете. Вот хотя бы пример операции по покупке материалов у поставщика: Дебет 010500000 «Материальные запасы» Кредит 030234730 «Увеличение кредиторской задолженности по приобретению материальных запасов». Для опытного специалиста эта кодировка понятна так же, как для нас с вами счет 50 «Касса».
Также есть некоторая специфика в ведении самого учета. Несколько лет назад, а именно в 2016 году, был утвержден Федеральный стандарт под названием «Основные средства» (Приказ Минфина №257н от 31.12.2016), который действует и в 2020 году. Бюджетники в обязательном порядке применяют его с 2018 года, причем методы учета и оценки отличаются от принятых в коммерции. Первоначальная стоимость ОС, например, для бюджетного учреждения не имеет значения.
В то же время для коммерческих организаций тоже существуют подобные стандарты, но применяются (по крайней мере, пока) по желанию. Поэтому, если захотите перейти (так и хочется сказать «на темную сторону силы») в государственное учреждение, придется серьезно подойти к матчасти и изучению бюджетного законодательства.
Отчетность
Состав отчетности для госучреждений отличается, как вы уже догадались, от привычных нам балансов, деклараций и расчетов. Хотя наряду с бюджетным многие учреждения ведут и обычный бухгалтерский учет, взносы и налоги по заработной плате у них те же, поэтому, конечно, они отчитываются и по стандартным формам.
Есть и специализированная отчетность. Сроки подачи устанавливает вышестоящий орган по инструкциям №33н (Приказ Минфина от 25.03.2011) и №191н (Приказ Минфина от 28.12.2010). Причем ориентировкой для подчиненных учреждений является срок, установленный Федеральным казначейством для распорядителей бюджетных средств:
Для бюджетников тоже существует электронная отчетность – система «Электронный бюджет». Через нее учреждения отчитываются по срокам, установленным вышеуказанными инструкциями.
Если присмотреться, то некоторые формы бюджетной отчетности напоминают «свое родное»: баланс учреждения, отчет об исполнении плана финансово-хозяйственной деятельности, сведения об остатках денежных средств учреждения. Тем не менее эти формы все-таки нацелены на сбор данных об использовании средств бюджета их распределении, экономии и т.д.
Обратите внимание! В статистику бюджетникам, так же как и простым смертным, приходится отчитываться. Учреждение периодически должно обращаться на сайт Госкомстата и проверять наличие в индивидуальном списке обязательных форм.
Подводя итоги: работа в сфере бюджетного учета имеет свои преимущества, но совершенно без подготовки и ликбеза в этой области переходить в госучреждение рискованно, можно допустить серьезные ошибки и испортить репутацию (как говорится, зарабатывается она годами, а разрушается за один день).
Если решились на переход:
Мы не коснулись в статье госзаказа и государственных закупок, о них мне бы хотелось поговорить подробнее в будущем. Это тоже очень интересная и достаточно сложная тема.
Понятие и особенности бюджетного учета
Гражданское право определяет правовой статус организации как коммерческий или некоммерческий. К последним относят и муниципальные и государственные учреждения, которые чаще всего являются бюджетными (но могут быть и казенными, и автономными). В таких организациях бухгалтерский учет ведется с соблюдением некоторых нюансов, которые нужно учитывать специалисту.
Рассмотрим, чем отличается бухучет в бюджетных организациях от учета в коммерческих структурах, какими нормативными документами он регулируется, какие особенности нужно принимать во внимание бухгалтеру.
Понятие бюджетного бухучета
В каких предприятиях бухгалтерский учет нужно вести по бюджетным принципам? В тех, которые полностью или в какой-то части финансируются из государственного бюджета Российской Федерации.
К бюджетным организациям относятся созданные государственными органами РФ юридические лица, главной целью деятельности которых не является получение прибыли.
Для того чтобы регулярно выделялись деньги из бюджета на финансирование некоммерческой организации, нужно не просто правильно вести бухучет, как в любой структуре, но и в дополнение к традиционным отчетам регулярно предоставлять сметы по доходам и расходам. Это необходимо для отслеживания целей использования государственных денег. Деятельность по формированию этой документации и называется бюджетным бухгалтерским учетом.
Специфика бюджетной организации с точки зрения учета
ВАЖНО! Учетная политика бюджетного учреждения от КонсультантПлюс доступна по ссылке
Бухгалтер-бюджетник должен принимать во внимание особенности обязательств этой сферы по финансам и имуществу:
ВНИМАНИЕ! Все специфические отличия приводятся в ст. 9 Федерального закона № 7-ФЗ от 12 января 1996 года «О некоммерческих организациях».
Сравниваем бюджетный и коммерческий бухучет
Главные положения бухгалтерского учета неизменны, в какой бы организации он ни производился. Везде нужно учитывать денежные средства, материальные запасы, всевозможные активы и обязательства, отражая это в документации и своевременно информируя контролирующие органы.
Однако в бюджетной организации бухучет имеет особую специфику, все эти операции отражаются на бухгалтерских счетах несколько по-иному. Поэтому бухгалтеру-бюджетнику понадобятся некоторые специфические знания, не обязательные для бухгалтера в коммерческих структурах.
Рассмотрим эти особенности подробнее.
Отдельные планы счетов
Главное отличие коммерческого и бюджетного бухгалтерских учетов – это разные счета, на которых отражаются все хозяйственные операции. Для бюджетной сферы предусмотрен специальный План счетов, содержащий 26 разрядов.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Номера счетов и их наименования в разных планах бухучета не совпадают. Например, в коммерческом ПБУ «Материалы» учитываются на счете 10, а в бюджетном «Материальные запасы» – на счете 105.
Каждый разряд бюджетного ПБУ несет определенные данные об особенностях деятельности учреждения:
Законодательное регламентирование
Бухучет как хозяйственная операция для любого типа организаций регулируется Федеральным законом «О бухгалтерском учете» от 06 декабря 2011 года № 402-ФЗ. Но, кроме общего регламента, обязательны к применению дополнительные подзаконные акты, разработанные для бюджетной и коммерческой сферы:
Откуда берутся деньги
Финансирование коммерческой организации – ее личное дело, можно использовать личные средства учредителей, банковские кредиты и т.п. Бюджетная же сфера, как следует из ее названия, спонсируется государством. Форма субсидирования может быть различной:
Отличия в отчетности
Коммерческие и «бескорыстные» структуры по-разному предоставляют отчетность в контролирующие органы. Отличия лежат не только в составе документации, но и в сроках предоставления: для бюджетников разработаны собственный график и периодичность.
ВАЖНО! В бюджетной сфере объем отчетности значительно больше, чем в коммерческой, поскольку принципы действия в них кардинально отличаются.
Бюджетные организации различного типа сдают довольно много форм в конце разных учетных периодов:
Все необходимые документы для отчетов приведены в специальных нормативных актах, рассмотренных выше. Среди них:
Отражение средств на балансе
Балансы коммерческой сферы и бюджетников в своей основе едины, но имеют несколько серьезных различий:
Бухгалтерский учет «коммерсантов» и бюджетников имеют глобальные отличия на всех уровнях существования: самих объектах учета, ПБУ, отражении активов и пассивов, составе и порядке предоставления отчетности. Государство постоянно совершенствует систему бюджетного учета, внося в нее различные изменения. Поэтому бухгалтеру бюджетной организации нужно быть постоянно в курсе нововведений, для чего изучать обновления законодательства, читать спецлитературу, посещать профильные семинары.
Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B
Из этого материала вы узнаете:
Типы клиентов в продажах настолько разные, что вы даже и не догадывались. Во-первых, их нужно классифицировать по настрою на покупку, и уже от этого плясать ламбаду. Во-вторых, стоить понять настрой человека: пришел просто спросить, год ищет вещь и замучил всех продавцов или готов купить здесь и сейчас.
Разобраться в этом легко и просто, если знать, под каким углом смотреть. А дальше останется по намеченному сценарию выстроить схему общения. И сделка завершится успешно, если менеджер найдет подход к тому или иному типу клиента, разбираясь в их особенностях и действуя согласно этим знаниям.
Зачем необходимо разбираться в типах клиентов в продажах
Еще в 2000-х популярный американский копирайтер Дэн Рик проанализировал психологию продаж и опубликовал свои известные 12 постулатов на сайте Copyblogger.
Начинает этот список следующий принцип: мы совершаем покупки, поддаваясь эмоциям, которые испытываем в данное время. Бесспорно, рациональный выбор существует, и потребитель будет долго изучать параметры товара, но покупает только под воздействием эмоций.
Второе утверждение гласит, что мы эгоцентричны и ощущаем окружающее относительно себя. Мы сравниваем с собой поступки героев кинолент. Сторонимся тех, кто говорит на непривычном языке. Комфортно чувствуем себя в кругу единомышленников. Поэтому все офферы (коммерческие предложения), что попадаются нам на глаза, проходят через призму личной выгоды. Мы задаем себе вопрос: чем данный товар полезен мне?
К примеру, нужно, чтобы платье не блистало на модных подиумах, а выделило конкретно чью-то талию. Чтобы мощный автомобиль не бил рекорды по разгону, а безопасно обгонял сельскохозяйственную технику, ползущую по южным трассам. Каждый оффер должен укладываться в рамки мироощущения клиента, которое тесно связано с манерой поведения человека.
Третий постулат, который сформулировал Дэн Рик, о том, что все мы любим покупать. Многие из нас вечно гоняются за чем-то модным, интересным. Возможно, это проявление страсти к накоплению или охоте – древнейших увлечений человека. Наряду с этим все клиенты недоверчивы. Больше всего они не любят, когда их обводят вокруг пальца.
А значит, самое ужасное для продавца – это оказывать давление и откровенно «впаривать» товар. Покупатель сразу чувствует напор, напрягается и подсознательно отвергает столь настойчивое предложение.
Зная элементарные сигналы мозга при покупке, можно создать универсальный алгоритм общения с клиентом:
Два последних принципа весьма важны, но выполнить их очень сложно. Для этого нужно понять расположение духа собеседника, его главные ценности и природную манеру поведения. Но прежде всего придется выяснить, к какому типу принадлежит ваш покупатель.
Как сразу определить тип клиента в продажах
После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.
Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.
Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах. Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.
Столько классификаций сложно применять в работе, а по большому счету просто нереально. То есть нужно общаться с человеком длительное время, заполнить несколько анкет и только после этого можно определить его особенные предпочтения или отсутствие напрасной агрессивности. Либо понять, что это консерватор и пытливый практик, предпочитающий российские товары.
Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.
4 основных типа клиентов в продажах
Человек хочет и может купить продукт. Задача продавца – сохранить его позитивный настрой и привлечь новых посетителей благодаря ему.
Мы перечислили четыре типа клиентов в продажах, с которыми чаще всего приходится встречаться современным менеджерам.
Распространенные типы клиентов в розничных продажах и особенности работы с ними
Целенаправленный покупатель, ориентированный на конкретный товар 
Обычно эти люди ведут себя уверенно, часто дискутируют с продавцом и обосновывают свое мнение. Они, как правило, настойчивы и подозрительны, а диалог ведут довольно жестко. Эти клиенты пытаются продемонстрировать важность своей персоны, показать осведомленность о товарах конкурентов и представить себя знатоком рынка в целом.
Что делать менеджеру в этом случае:
Всезнайка, который мнит себя умнее менеджера
Такие покупатели все время спорят и стараются переупрямить продавца. Они выказывают незаурядные познания; поучают менеджера, как ему работать; неуместно возражают по любому поводу; пытаются во что бы то ни стало найти ошибку оппонента и обвинить его в некомпетентности.
Что делать в данной ситуации, если вам попался этот тип клиента в продажах:
Любитель побеседовать
Эти клиенты очень разговорчивы, отличаются хорошим чувством юмора и часто шутят. Они довольно дружелюбны, открыты для общения с менеджером и легко вступают в диалог. Такие люди простодушны и доверчивы, их можно убедить достаточно серьезным доводом.
Что делать менеджеру с многословным человеком:
Сомневающийся клиент, который не решается на выбор
Это самый робкий тип клиента в продажах, самый недоверчивый и боязливый. Такие люди подозрительны, им трудно решиться на покупку. Они во всем стараются найти изъяны и подвохи. Даже согласившись на сделку, продолжают сомневаться в качествах продукта.
Замкнутый и молчаливый покупатель
Человек такого склада немногословен и склонен общаться с вами лаконично или не отвечать совсем. Он производит впечатление посетителя в раздумье, который озабочен выбором товара, малообщительного и весьма критичного. В ответ на все ваши вопросы подобный тип клиента в продажах тут же задает свои.
Что делать менеджеру с нелюдимым человеком:
Любитель спорить с продавцом
На каждое предложение менеджера люди такого плана находят кучу аргументов, чтобы доказать, как плох его товар. Скептический и подозрительный клиент всегда уверен, что его хотят надуть или уже вовсю дурачат. Он не желает рисковать, поэтому любое изменение воспринимает как возможную угрозу. Такие потребители, как правило, настроены критически и излучают негатив.
Действия менеджера по отношению к спорщику:
Нервный тип клиента в продажах, склонный к скандализму
Эти люди постоянно спорят, легко выходят из себя, бывают агрессивны и гневливы, часто обижаются по мелочам. Им любой ценой нужна победа, а единственное мнение, с которым можно согласиться, – это их собственные выводы.
Что делать менеджеру с импульсивным человеком:
Доброжелательный человек, заинтересованный в покупке
Данный тип клиента в продажах всегда в хорошем настроении, лоялен к продавцам, компании, товару. Он видит в менеджере своего советчика, который обязательно ему поможет. Имеет конструктивное мышление, нацелен на покупку и действует решительно. В беседе с продавцом интересуется продукцией компании, сосредоточенно воспринимает информацию.
Действия менеджера при продаже:
Психологические типы клиентов в продажах, с которыми нужно быть во всеоружии
1. Лентяй
Эти потребители звонят и посещают офис по пустякам, они обычно задают вопросы, которые вполне могли решить сами, но им лень. Действительно, зачем им напрягаться, если можно использовать потенциал других людей? Поэтому они обращаются к менеджерам и требуют урегулировать пустячную проблему.
Такие люди игнорируют интернет-банкинг и сервисы самообслуживания, им больше нравятся звонки в кол-центры или по номерам горячих линий.
Этих клиентов нужно приучить к мысли, что многие сервисы очень удобны и пользоваться ими выгодно, даже вопреки желанию собеседника. Примерно так:
2. Болтун
Данный тип клиента в продажах предпочитает посещать торговые организации с целью общения. Болтун или «мозгач» (так его часто называют продавцы) забирает массу времени пустыми разговорами, однако ничего не покупает. Как только попадается невольный слушатель, словесные потоки болтуна не знают удержу. Таких клиентов трудно остановить и еще сложнее от них отвязаться.
Как вести себя менеджеру с балаболом? Попытайтесь взять инициативу в свои руки и переходите на закрытые вопросы, которые требуют кратких ответов «да» и «нет». Чуть позже подведите итог беседы, касающийся перспективы сделки. Примерно так:
Как только речь идет о сделке, болтун сразу ретируется и оставляет продавца в покое.
3. Ребенок
Этим клиентам сложно принимать решение, они всегда колеблются и нервничают. Такие собеседники вообще не знают, что им нужно, или хотят купить все сразу.
Чтобы помочь незрелому «ребенку» определиться с выбором и прервать его туманный «бред», менеджер может подытожить диалог лаконичной объективной фразой типа:
4. Манипулятор
Очень любопытный эмоциональный тип клиента в продажах, который прав всегда. Попробуйте сказать и даже доказать ему обратное, он тут же постарается на вас давить или использовать оскорбительные фразы. Единственный и главный плюс таких людей – их целеустремленность. Они обычно знают, что им нужно, и долго не раздумывают над покупкой.
Для покупателей-манипуляторов большую роль играет компетентность продавца, убежденный тон его беседы и авторитетный внешний вид.
Какие фразы лучше применить:
5. Попрошайка
Подобные клиенты очень любят выгоду в виде персональной скидки или бонуса. Их цель – не только разрешить свою проблему, а сделать это подешевле или, как говорится, на халяву. Они болезненно прощаются с деньгами.
Людям этого типа подойдет товар с нагрузкой, то есть дополнительным подарком или специальной скидкой. Для них важно услышать толковую, профессиональную презентацию, изложенную в положительном ключе. Скидку приберегите до последнего момента, когда все приемы дожима покупателя уже исчерпаны. Вопросы менеджера должны быть открытыми и акцентировать внимание на выгоде:
6. Негативный
Это ворчливый и постоянно чем-то недовольный тип клиента в продажах. Он сетует на все: плохое качество товара, некачественные услуги, местных чиновников, на низкую зарплату и т. д. Ему нужен объект, на который можно вывалить свои проблемы и получить психологическое облегчение. Поэтому тем продавцам, что сталкиваются с такими «нытиками», не позавидуешь.
Что делать в этом случае? Во-первых, абстрагируйтесь от негатива, при этом соблюдая правила взаимодействия с клиентом. Дайте ему облегчить душу, слушайте спокойно с понимающим выражением лица. Вот список фраз, которые подходят в данной ситуации:
7. Мошенник
Это самый отталкивающий тип клиента в продажах. Ради собственной выгоды (дармовой ремонт, компенсация) он будет лгать, выдумывать и изворачиваться. Отдельные экземпляры этих личностей специально отвлекают продавца, чтобы украсть товар. Зачастую действуют с сообщником, выбирая момент, когда в торговом зале мало персонала.
Здесь нужно быть настороже, но не терять доброжелательность. Спросите посетителя о его планах относительно покупки:
Типы клиентов в продажах B2B
1. Варвара Петровна 
Обычно это покупатели старой закалки (часто бюджетники), которые составляют 15 % от количества всех заказчиков. Вот их характерные черты:
Советы продавцу: информативные материалы, которые воспринимает данный тип клиента в продажах, должны быть четко изложены на бумаге без лишних «завитушек» и представлены в строго оговоренные сроки. При невозможности остаться в бюджетных рамках сделки предложите покупателю альтернативный вариант продукции своей компании или телефон другого поставщика.
2. Спортсмен Платонович
В эту категорию (30 % от всей аудитории заказчиков) входят бюджетники среднего возраста – сотрудники ДЮСШ прибыльных регионов, военные, преподаватели колледжей или вузов. Что свойственно этим людям:
Советы продавцу: так как цена для этих покупателей – не главное, ищите предложение под цель клиента, а не его бюджет.
3. Газпром Иванович
Этот тип клиента в продажах включает представителей больших коммерческих структур, которые составляют примерно 30 % от количества заказчиков. Вот их черты:
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Советы продавцу: с подобными клиентами следует соблюдать дистанцию в партнерстве, начиная с первого знакомства, поскольку они быстро начинают качать права. Приветствуют проектные решения своих задач, похожие на внедрение новаций в собственной системе бизнеса. Нужно проявить гибкость при заключении сделок, так как даже коммерческий бюджет менять довольно сложно. Эти люди не любят контактировать и поддерживать фидбэк, поэтому при первой встрече возьмите все данные для связи с ЛПР и теми, кто их замещает.
4. Привереда Петрович
Данный тип клиента в продажах – это работники малого и среднего бизнеса, ряды которых составляют 20 % от аудитории заказчиков.
Советы продавцу: старайтесь тут же реагировать на просьбы и заказы этого клиента, подбирайте несколько дополнительных вариантов на выбор, устанавливайте дедлайн на предложение.
5. Коммерсант Сергеевич
Под этот тип клиента в продажах обычно попадают перекупщики, частные предприниматели, торговые агенты. В данную категорию входит 5 % от всех заказчиков компании. Кто они?
Советы продавцу: при выборе поставщика таким клиентам важен срок поставки, а значит, нужно подчеркнуть, что ваша компания гарантирует своевременность выполнения обязательств по доставке товара, а в случае нарушения договора вы несете персональную ответственность за срыв привоза.
Типы клиентов в интернет-продажах
4 типа клиентов в продажах, с которыми НЕ стоит работать
Конечно же, фиксировать все ваши разговоры с продавцами он не сможет, однако в остальном его привычки контролировать похожи на методику спецслужб. Вам придется дать отчет по каждой мелочи, тут же объяснить, на что потрачен каждый рубль, превысивший бюджет. А через время покупатель все забудет и снова будет проводить «допрос».
Взаимодействие с таким клиентом направлено на то, что все вокруг (кроме него) ему должны. От чекиста спрятаться нельзя, он все равно найдет вас дома, в офисе – везде. Его навязчивые постоянные звонки заставят вас скупить всю валериану в аптеке за углом.
Такой тип покупателя в продажах все сводит к трем задачам: «хочу такой, как у того», только «вот-здесь чуть-чуть подправить», а там «немного сменить цвет». Этот человек, как ученик на экзамене, знает, но не может объяснить, что ему нужно.
По крайней мере, с ним можно общаться при условии, что будет четкое техническое задание на покупку. В противном случае он вас достанет нудными вопросами и долго будет поучать, каким должен быть сайт, например. А до конца проекта сломает его пару-тройку раз.
Учтите, что все тонкости коммерческого предложения вы будете рассказывать ему по телефону. Почему? Просто файл в формате PDF, присланный в его почтовый ящик, он не сможет прочитать, так как не знает, как его открыть.
Такой тип покупателя в продажах будет выбивать из вас снижение цены и кучу всевозможных скидок. А качество товара требовать не ниже, чем у вещи с многотысячным бюджетом и внешним видом, как у дизайнера Артемия Лебедева.
По сути, он будет благодарен продавцу за проведенную им работу. Но может быть и наоборот. Но менеджер уж точно поблагодарит Всевышнего за избавление от этого клиента.
Человек, который все знает лучше вас, но сам страдает от нехватки времени, чтобы сделать это. Не стоит пробовать решить его проблему, потому что перед вашей встречей он подготовился и проштудировал нужные термины. Если это адекватный покупатель, скорей всего, его советы пригодятся продавцу. А если нет, готовьтесь к возмущению по каждой мелочи и обсуждению всего подряд.
Такой клиент заставит вас отчитаться, как перед налоговой, и вы на себе проверите, могут ли восстановиться нервные клетки.
Мы рассмотрели многие типы клиентов в продажах. Как найти к каждому подход, менеджер решает сам. Запомните одно: умение взаимодействовать с людьми – это волшебный ключ, который помогает эффективно развивать свой бизнес. Имеются в виду не только положительные связи, нужно свести к минимуму нежелательные отношения.
Работая со всеми покупателями без разбора, можно разориться или попасть в глубокий стресс. Хотя на первой стадии развития компании такое не исключено. Но все-таки старайтесь тратить время на тех, кто вам действительно приятен как партнер.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно