Ты знаешь что ты бот
«Извините, я — робот»: как найти общий язык с чат-ботом
Почему чат-бот не должен быть слишком умным, зачем ему смысл жизни, на что уже сегодня способны онлайн-консультанты и какие ошибки при их создании допускают чаще всего — рассказывает Анна Власова, спикер курса «Искусственный интеллект в бизнесе», руководитель отдела лингвистики в компании «Наносемантика».
— Сейчас бизнес активно осваивает чат-ботов. Предположим, я стартапер или владелец небольшой компании, который решил не отставать от современных технологий и создать своего чат-бота. Как понять, нужно ли мне это?
— Если вы стартапер, то вам, действительно, нужно сначала проанализировать свой бизнес и посмотреть, как туда встроится этот чат-бот. На мой взгляд, чат-ботов можно поставить почти везде, где есть какая-нибудь коммуникация: телефон, почта, чат — что угодно, где принимаются заявки от пользователей.
— Робот все делает быстрее. Он не болеет, не уходит в декрет и отпуск, не срывается, не хамит, доступен 24/7. Одна программа держит несколько тысяч обращений в секунду. То есть не будет очереди, не надо ждать ответа оператора, слушая музыку. Это быстро повышает лояльность пользователей, бизнесу это выгодно. Роботу не нужно платить за работу днем, ночью, в выходные и праздники. И ты всегда знаешь, что чат-бот ответит, знаешь, что можешь его доучить и представляешь, сколько времени это займет.
— А как быть сотрудникам колл-центров, они останутся без работы?
— Не совсем, они смогут выполнять более важные и сложные задачи и даже сберегут себе нервы. Работа в колл-центре психологически выматывает людей. Никто не звонит, чтобы сказать: «Спасибо, вы меня очень хорошо обслужили». Звонят, чтобы пожаловаться или в чем-то разобраться.
Мы как-то общались с клиентом, который занимается перевозками, и он рассказал, что в мае и июне люди начинают активно покупать билеты на поезда. И самый частый вопрос — «Как купить билет на ребенка до трех лет?» Ребенок до трех лет едет бесплатно, но на него нужен билет. Правильный ответ — «Никак. На сайте купить этот билет нельзя. Нужно идти в кассу» — вызывает у звонящего кучу негатива, потому что это не то, что он хотел бы услышать. Получается, что люди раз за разом монотонно отвечают на одни и те же простые вопросы и сталкиваются с агрессией. При этом какие-то сложные ситуации сотрудник не прорабатывает, ему просто не до этого. Чат-боты как раз высвобождают время людей, чтобы они могли начать работать там, где принесут большую пользу.
— Вы можете обозначить сферы, где чат-боты не помогут?
— Как раз там, где нужно решать не просто сложные, а уникальные или редко повторяющиеся проблемы. Вот, представим, вы покупаете пластиковые окна. Там, где пользователи спрашивают, сколько они стоят, чат-бот справится. А если приходит профессионал и спрашивает, какие крепления подойдут в какой-то очень специфичной ситуации монтажа окон, то тут уже нужен консультант-человек.
— А разве робот никогда не грубит? Когда Microsoft выпустила своего бота в Твиттере, он за сутки научился плохим вещам и стал расистом. Как этого избежать?
— Не давать его учить кому попало. Вы же, когда хотите научить ребенка русскому языку, не будете отдавать его на воспитание гопникам в ближайшей подворотне. Здесь то же самое. Бото-обучение должно строиться на надежных данных. Мы много работаем с телекомом и банками, и они, например, могут предоставить нам для анализа записи онлайн-чатов, внутренние инструкции и скрипты операторов поддержки. Это отличный материал, но даже в нем могут содержаться ошибочные или эмоционально окрашенные ответы, когда у оператора сдали нервы. Так что в идеале перед тем, как передавать материалы для обучения, наши заказчики и партнеры должны их проверить. Например, выбрать записи логов только тех сотрудников, в надежности которых нет сомнения. Верификация большого массива материалов для обучения — это трудозатратная задача, и часто проще использовать для обучения не такие массивы, а скрипт и инструкцию, по которым учатся работать сотрудники-люди.
Правда, если чат-бот обучается не автоматически и для него вручную разрабатываются правила и эвристики, определяющие логику диалога, то это должны делать специалисты, люди, которые умеют очертить круг вопросов по наиболее частым темам и предоставить на них корректные ответы.
— А было, что некорректно прописывали?
— Было. Иногда наши заказчики сами дополняют базу знания чат-бота. Вот, например, у одно из операторов появился тариф «Доброе утро», и в базу знаний бота сразу это записали. В итоге на все сообщения людей, где было «доброе утро», бот отвечал рекламой этого тарифа.
— Как много чат-ботов в России?
— Сейчас чат-боты обрабатывают только 1% запросов. Но через два года, если верить агентству Gartner, эта цифра должна увеличиться в 10 раз. Gartner — это визионеры, отслеживающие тенденции развития новый технологий и интернет-тренды. В топ-технологических трендах, объявленных информационным агентством Gartner в 2018 году, фигурируют диалоговые платформы, т.е. среда, где каждый желающий сможет создать чат-бота при минимальных навыках программирования, или вообще без них.
Агентство Gartner, конечно, может ошибаться, но обычно они если и ошибаются, то только в сроках.
— Можно ли самому написать бота?
— Да, конечно. Если у вашего бота простая задача, например, записать клиента на прием или ответить, какие специалисты работают, то его можно сделать самому или заказать за небольшие деньги. Но если бот должен знать много тем и общаться так же, как это делает человек, то лучше обратиться к специалистам.
Сейчас есть разнообразные платформы, которые как раз предназначены для того, чтобы люди, не обладающие специальными навыками, могли создать ботов. Это, например, ChatFuel, где можно достаточно быстро создать бота для Фейсбука или Телеграма, или Wit, который удобен для интеграции ботов с Фейсбуком.
Есть более продвинутые платформы, они для тех, кто все же планирует писать код. Например, облачная платформа Microsoft Azure и разработанная Microsoft служба распознавания коммуникационных намерений (интентов) Luis. Например, в запросе «какая завтра погода в Москве», служба Luis выделяет сущности «погода» и «Москва» и намерение «узнать погоду», а автор бота сможет на основе этой информации создать алгоритм ведения диалога. Так что, когда снова поступит запрос про погоду, бот сможет ответить: «Вот тебе ссылка на Яндекс.Погоду, посмотри там» или, наоборот: «Я тебе не Яндекс.Погода». Это пример условный, потому что, к сожалению, облачные сервисы понимания естественного языка Microsoft не работают с русским языком.
— Что сможет делать бот, если его разработают специалисты?
— Бот сможет не только принимать заказы, но и поддерживать беседу, хоть про музыку, хоть про погоду или политику, будет вести связные диалоги, будет помнить, о чем были предыдущие диалоги с тем же человеком-собеседником. Хотя, почему обязательно с человеком? Теоретически, бот может общаться и с другими ботами.
Сотрудники компании «Наносемантика» за несколько лет работы создали пять тысяч специализированных словарей синонимов и разработали несколько миллионов правил для единой базы знаний наших чат-ботов. Правила — это инструкция для бота, то есть что бот должен делать в диалоге дальше: нужно ли продолжать тему диалога или сменить ее, нужно ли сгенерировать ответ, нужно ли послать запрос или команду внешнему сервису. Когда пользователь что-то спрашивает, бот находит в базе знаний подходящие модели продолжения диалога (или правила), ранжирует их, и модель с самым большим весом побеждает. Вес модели зависит от разных факторов, в том числе от контекста: от списка предыдущих диалоговых топиков, от того, на какой странице сайта идет коммуникация с ботом, от эмоциональной тональности реплик пользователя. На один и тот же вопрос бот дает разные ответы в разных ситуациях. Например, пользователь спрашивает: «Сколько стоит интернет?» Если он спросил бота на странице мобильного интернета, или до этого в диалоге обсуждался мобильный интернет, то и ответ будет про мобильный. Если в диалоге до этого шел разговор про домашний интернет, ответ тоже будет про домашний интернет. Если бот не смог определить текущую ситуацию, то он уточнит: «Скажите, пожалуйста, стоимость какого вида интернета вас интересует?»
— Какие ошибки чаще всего совершают люди, когда создают чат-бота?
— Самая распространенная ошибка — создание бота без определенной цели. Пусть даже вы делаете его ради тренда, но вы точно должны себе в этом признаться. Тогда можно написать робота-болталку, например, виртуального Тему Лебедева, и он будет привлекать людей на сайт. Если нет бизнес-цели, то бот не сработает, потому что он сам себе смысл жизни не выдумает.
Другая ошибка — тупик общения. Чат-бот должен уметь завершать бизнес-процесс: уметь принять заказ или решить техническую проблему. Если же он задал 25 вопросов, а потом: «Извините, я просто робот, я не смог вас понять», и на этом диалог обрывается, то это только разозлит пользователей. Если бот не справляется, он должен либо сразу связать с сотрудником, либо предложить оставить контакты для обратного звонка, либо в конце концов заполнить форму для создания тикета, но только не завершать диалог тупиком.
Еще многие заказчики просят, чтобы мы сделали онлайн-консультанта, но нигде не писали, что это робот, сделали такого виртуального терминатора, который по поведению от человека не отличим. Другими словами, хотят, чтобы люди думали, что они говорят с живым человеком. Это неправильно, потому что клиенты рано или поздно догадаются: робот повторит свой ответ или ответит «криво». После этого у пользователей возникнет ощущение, что их обманули, и лояльность к ресурсу, где работает чат-бот, резко понизится.
В топ ошибок входит и переобучение робота. У бота должно быть достаточно тем в той сфере, в которой он работает, но у него не должно быть лишних тем. Некоторые заказчики порой спрашивают: «А он будет знать все, что написано в “Википедии”?» — «А зачем? Вот ваши консультанты знают?» — «Нет, их не спрашивают. А вдруг бота будут спрашивать!»
Эти знания, конечно, можно добавить. Но что получим? Предположим, у вас сайт, продающий автомобили, на нем стоит бот, который все знает про автомобили и, допустим, про ЕГЭ по математике. Чем это поможет продажам? Школьники машину не купят, родители за эту консультацию — тоже не заплатят. У бота все-таки должна быть определенная бизнес-задача, и он должен ее выполнять.
И еще одна распространенная ошибка, когда заказчики хотят чат-бота, созданного по определенной технологии. Сейчас, например, в моде нейросети и многие говорят «мне обязательно нужна нейросеть!» При этом у заказчика нет достаточного дата-сета (массива примеров), чтобы учить бота. И результат получается неубедительный. Заказчик говорит, что нейросети плохие, но дело же не в них.
17 занимательных телеграм-ботов из моей коллекции ссылок
Сегодня я продолжаю серию постов со всякими ссылками и на этот раз выписал несколько наиболее примечательных ботов в телеграме, которые мне когда либо попадались:
1) t.me/mailsearchbot — бот, показывающий пароль от введенной электронной почты, если он имеется в базе слитых паролей
2) t.me/FastAid_bot — бот с рекомендациями по оказанию первой помощи до прибытия скорой
3) t.me/YouTonebot — бот, который озвучивает присланные эмодзи
4) t.me/Pix2MixBot — бот меняющий расу человека на фотографии
5) t.me/pogodarlingbot — этот бот каждое утро сообщает, что сегодня надеть по погоде в выбранном городе
6) t.me/PhoneRecordBot — бот для записи телефонных разговоров
7) t.me/daynumbertodaybot — сообщает, какой сегодня день с момента рождения и сколько процентов жизни прожито
8) t.me/sciencehoroscopebot — ежедневный гороскоп, составляемый на основе психологического теста Роршаха
9) t.me/VoicesOfStrangers_bot — присылает голосовые сообщения от случайных пользователей
10) t.me/firstpostchannelbot — показывает первые публикации любого канала в телеграме
11) t.me/VoiceEffectsBot — позволяет изменить тон голоса в голосовом сообщении и добавить эффекты
12) t.me/Lines50Bot — бот, который перерисовывает присланное изображение в абзац из текстовых символов
13) t.me/chastushkibot — бот, который умеет превращать текст в частушки
14) t.me/WWPagerBot — бот, с помощью которого можно зарегистрировать почту с адресом @telegа.email и получать сообщения сразу в телеграм
15) t.me/QNextBot — конструктор телеграм-ботов в виде телеграм-бота
16) t.me/colorization_bot — делает черно-белые фото цветными
17) t.me/instphbot — скачивает фото из инстаграма
Интересно. Мой пароль слит 29 раз) Причем есть действующий))
Огонь с фотками! Весь вечер ржали
Может кому-то будет интересен бот по пробиву номера в олх, @olx_phone_bot сохраняет все объявления и даже старые.
Забыли написать про bota продвижения во всех соц.сетях @SocialSETbot
надеюсь я тебя больше не увижу, вместе с рекламой своих говноботов из говнотелеги
Музыка грибов
Ничего такого, просто биоэлектричество гриба преобразуется в ноты синтезатора
Продолжение поста «Фотореалистичные изображения Джорджа Вашингтона и Авраама Линкольна соответственно, если бы они жили в наше время»
Как выглядели бы известные исторические личности сегодня. Работы дизайнера Бекки Саладин.
Телеграм-каналы для крысинга
Я ещё помню ламповые времена, когда всякий OSINT (сбор разведывательной информации из общедоступных источников, а также её анализ) надо было осуществлять руками: пробивали людей вручную, по крупицам собирали данные, гуглили, занимались «социальной инженерией». Алгоритм написать под это дело не сложно вообще-то, но вопрос не ставился на «поток», а за публикацию таких программок можно было по рукам получить. И вот славный 2021-ый, массы узнают, что госбазы сто лет в обед как слиты по даркнетам, а в телеге можно онлайн пробить практически любого человека. Тащемта, я поюзал местных ботов и составил свой короткий обзор.
5. Smart_SearchBot ищет контактную инфу, но делает это несколько корявенько. Через несколько запросов начитает трещать о деньгах.
Смотря на это великолепие, страшно представить, что будет через несколько лет. Господа, начинайте подчищать свои цифровые хвосты уже сейчас, ибо очень скоро полноценный пробив по пашпортам будет доступен не только родственникам и друзьям силовиков, но и бабе Больжедоре из пятого падика.
После инцидента с Навалом начальство даст всем по голове, но прогресс и жадность будут неумолимо приближать час всеобщей публичности. Зная, как работают алгоритмы, можно не оставлять излишки инфы.
Необычные вопросы, на которые есть ответ #5
Как не сойти с ума во время карантина? Все просто, нужно всего лишь.
почитать очередную познавательную подборку ответов на вопросы, которые мы вряд-ли задаем сами себе. Присоединяйтесь!
Можно ли кокос назвать орехом?
Оказывается, нельзя. Орехами их называют ошибочно, так как кокос — это костянка, косточковый плод, такой же, как слива, персик или абрикос. Эти плоды — самая ценная часть кокосовой пальмы. Из белой мякоти ядра (копры) получают масло, широко используемое в кондитерских изделиях, в косметике, для изготовления свечей и мыла. Кокосовое молоко — бодрящий напиток. Из бутонов и соцветий получают сахар, используются они и в виноделии. Волокна оболочки плода применяются для изготовления половиков, циновок, щеток, мешков и веревок. Древесина и стволы кокосовых пальм служат строительным материалом. Из листьев плетут корзины, ими же кроют крыши хижин.
Почему на лице не бывает мурашек?
Ощущение мурашек возникает при сокращении гладких мышц волосяных луковиц– непроизвольной реакции, управляемой вегетативной нервной системой. Это остаток рефлекса вздыбливания шерсти, известного у животных. Исходно это была реакция на холод (приподнятая шерсть лучше держит тепло), затем она стала возникать при встрече с опасностью (животное со вздыбленной шерстью кажется больше), а позднее и при других ситуациях. Но вздыбленная шерсть на морде ухудшала бы обзор, что при встрече с врагом особенно нежелательно. Поэтому у животных лицевая область была исключена из участия в этом рефлексе, и в таком виде он достался нам.
Чем опасны дальтоники?
Впервые этот дефект зрения описал в 1794 году английский химик и физик Джон Дальтон, сам им страдавший. Долгое время к столь «несерьезной» болезни относились крайне легкомысленно, пока в 1875 году в Швеции не произошла крупная железнодорожная катастрофа. Перед следствием, которое велось по этому делу, стоял неразрешимый вопрос: как машинист (кстати, чудом оставшийся в живых и уверявший, что вел состав на зеленый свет) мог не заметить красный сигнал семафора? Ответ смог дать только эксперт: известный физиолог Гальмгрен показал машинисту несколько мотков разноцветной шерсти и попросил его назвать цвет каждого из них. Указав на красный, подсудимый заявил, что это — зеленый, повергнув общество в шок.
С тех пор к исследованиям цветового зрения стали относиться с предельным вниманием, и особенно — после появления транспортных средств и авиации. Дальтонизмом, или дихромазией, называется частичная цветовая слепота, при которой нарушается нормальное трихроматическое цветоощущение, когда одновременно не воспринимаются три основных цвета — красный, зеленый, фиолетовый и их производные оттенки.
Дихроманты могут не различать красный цвет (протанопия), зеленый (дейтеранопия) или фиолетовый (тританопия). Согласно статистике, наследственный дальтонизм поражает 8% мужчин и 0,5% женщин. Как же это происходит? Ген, кодирующий белок, ответственный за цветовосприятие, расположен в Х-хромосоме. Дальтонизм проявляется лишь тогда, когда в наборе хромосом не будет ни одной правильной копии гена.
Пол человека, как известно, определяется половыми хромосомами — Х и У (две Х-хромосомы — это женщина, Х и У — мужчина). Одна «больная» Х-хромосома, полученная от родной матери, сделает мужчину дальтоником. У женщины же, если в одной Х-хромосоме ген испорчен, а в другой — нет, белок будет синтезироваться нормально, и дальтонизм ей не грозит. Заболеет она только в том случае, если получит две «больные» Х-хромосомы — и от матери, и от отца.
Почему кошки боятся воды?
Они плохо её знают
Домашние кошки — это потомки дикой нубийской (буланой) кошки, живущей в Северо-Восточной Африке. Она обитает в полупустынях и пустынях, вдали от крупных водоемов. Вода для нее непривычна и потенциально опасна, эти кошки не умеют плавать и инстинктивно избегают попадания в воду. Такое отношение к воде сохранилось у большинства домашних кошек. Однако некоторые особи и целые кошачьи популяции преодолели этот страх. Так, например, кошки острова Мэн, расположенного в Ирландском море, охотно заходят в воду и даже ловят там рыбу.
Почему после пробуждения хочется потянуться?
Чтобы разогнать кровь
Во сне интенсивность кровотока уменьшается, поскольку расслабленные мышцы потребляют мало кислорода. Отток венозной крови затрудняется, так как вены лишены собственной мускулатуры и кровь по ним течет за счет сокращения близлежащих мускулов. При потягивании скелетные мышцы напрягаются, отток венозной крови усиливается, капилляры расширяются, а импульсы от мышечных рецепторов повышают тонус мозга, делая пробуждение окончательным.
Как определяется температура воздуха по ощущению?
С учетом влияния ветра и влажности
Ветер сдувает с кожи слой согретого ею воздуха, и мы ощущаем ветреную погоду как более холодную. Этот эффект был изучен американскими полярниками в начале Второй мировой войны. По замерзанию воды в зависимости от скорости ветра они построили так называемый ветро-холодовой индекс. С его помощью для каждого сочетания температуры и силы ветра можно определить температуру, при которой вода замерзает с той же скоростью в безветренную погоду. Например, при ветре 2 м/с температура −15 °C ощущается как −20 °C. Есть похожий индекс и для жары (Humindex), ощущение которой усугубляется влажностью воздуха, замедляющей испарение влаги с кожи.
Правда ли, что мед никогда не портится?
Высокая концентрация сахаров затрудняет развитие микроорганизмов, поэтому мед не прокисает и не протухает. Однако при длительном хранении часть летучих веществ испаряется, что ослабляет аромат. Поэтому старый мед хотя и пригоден в пищу, но считается недоброкачественным продуктом. Согласно потребительским стандартам, срок годности меда при правильном хранении составляет 8–12 месяцев в зависимости от сорта. Реально же некоторые сорта сохраняют свои свойства до нескольких лет.
Почему от удара перед глазами «звездочки бегают»?
Удар раздражает зрительный нерв
Резкое и сильное сотрясение глазного яблока при ударе вызывает механическое раздражение сетчатки и/или зрительного нерва. Этот ложный сигнал поступает в зрительные центры головного мозга, которые интерпретируют его как обычный сигнал от рецепторов сетчатки. Он ощущается как звездочки, искры, вспышки света. В науке такие явления
Почему зевота так заразительна?
Причина заразительности зевания — психологическая. Несколько лет назад исследователи из Университета Дрекселя (Филадельфия) провели исследование. Они показывали испытуемым видеозапись со сладко зевающими людьми и наблюдали за реакцией участников эксперимента. Одни, глядя на экран, сами начинали зевать, другие к этому зрелищу оставались более или менее равнодушны. В зависимости от реакции всех испытуемых разделили на две группы и провели психологическое тестирование. Оказалось, что те, кто легче заражается чужим зеванием, более склонны к установлению связей с окружающими людьми. Иначе говоря, чем человек общительнее, тем чаще он зевает «за компанию». (Кстати, шизофреники, не склонные к сопереживанию, зевают гораздо реже людей с нормальной психикой.) Кроме того, согласно исследованию, проведенному в 1989 году в Университете Мэриленда, заразительность зевоты не зависит от угла, под которым наблюдающий смотрит на зевающего. В любом случае ответный зевок — это знак симпатии. Следует лишь помнить, что безудержное зевание — наиболее частая причина вывиха челюсти.
Почему у шарпеев много складок?
У них повышенный уровень гиалуроновой кислоты
Особенно много этой кислоты содержится в хряще и соединительной ткани – в том числе в той, которая составляет основную толщу кожи. Гиалуроновая кислота синтезируется несколькими ферментами. У шарпеев мутация затронула часть гена одного из таких ферментов, в результате активность гена оказалась резко увеличена. Избыточный фермент производит избыточную гиалуроновую кислоту, которая увеличивает объем шкуры. А поскольку поверхность животного ограничена, шкура собирается складками.