зачем заставлять человека делать то что он не хочет
Искусство манипуляцией сознанием, или Разум и чувства. Как заставить человека с удовольствием сделать то, что он не хочет.
Первой жертвой Вашего эмоционального, но тщательно спланированного манипулятивного акта, конечно, стала любящая бабушка. Именно ей Вы устроили великолепную истерику, с падением на пол, ударами об стенку и горючими слезами. Позвольте угадать, чего Вы добивались в тот момент? Неверно, новую игрушку, а может, устали и хотели на ручки. Теперь уже никто и не вспомнит. Но именно тогда Вы осознали и хорошо запомнили, что бабушка совершенно беззащитна перед Вашими слезами. А дальше…
Дальше, методом проб и ошибок, Вы выяснили, что на маму лучше воздействовать, имитируя обиду, а папе лучше немного польстить.
Вся эта наука позволяла получать почти все, что Вы захотите, за редким исключением, при этом, оставаясь безоговорочно обожаемой.
Вы с детства выучили, что обращение к чувствам родителей и учителей гораздо эффективней, чем любые доказательства. Главное, чтобы все было совершенно искренне и от всего сердца.
Да и кто сказал, что манипуляция обязательно должна быть неискренна?
Однажды, я встретилась со своей очень близкой подругой, Леночкой, в центре города, и мы решили не ехать сразу домой, а прогуляться, зайти куда-нибудь и немного поболтать. Она позвонила мужу, и уговорила его посидеть вечер с детьми, ей так хотелось хоть ненадолго снова почувствовать себя совершенно свободной. Когда он согласился, мы вздохнули с облегчением, и двинулись к ближайшему кафе. Поговорить нам было о чем: давно не виделись и ужасно соскучились друг по другу.
Ребенок успокоился, и мы продолжили прерванную болтовню. Через 20 мин снова зазвонил телефон.
— Мама, я сделал домашнее задание. Папа сказал тебе позвонить.
— Молодец, милый. Можешь сесть за компьютер.
Еще через 15 минут позвонил сам папа. Не мог найти котлеты на плите. Затем он позвонил снова, чтобы сообщить, что младшая дочка ударилась коленкой о тумбочку. Нога уже не болит, но он же должен сообщить… Расстроенная Лена уже не могла думать ни о чем другом, долго обсуждала с мужем, как это могло случиться и что нужно сделать, чтобы избежать ударов в будущем.
А я сидела рядом и понимала, что, в этот момент, мои мелкие проблемы и радости волнуют ее меньше всего, что она не со мной, она с мужем и детьми и продолжать наш разговор, по большому счету, не имеет смысла.
Муж просто не дал ей забыть о себе любимом. Сделал ли он это нарочно? Вряд ли. Скорее всего, его манипуляция была вызвана самыми лучшими побуждениями, ведь он сидел с двумя детьми и героически нес за них ответственность. А результат? Вместо того, чтобы насладиться приятным вечером в компании друзей, Лена испытала острое чувство вины за то, что отдалилась от семьи. И вернулась домой через два часа, а не поздно вечером, как договорилась изначально.
Одно из определений звучит так: манипуляция – это скрытое психологическое воздействие с использованием чувств партнера, с целью получения выгоды автором манипуляции.
Уже давно стало притчей утверждение, что у всех свои слабости.
Психологи добавляют к нему еще два:
• Нами управляют наши потребности и пристрастия.
• Все мы играем в определенные игры и действуем по их правилам.
Для того чтобы выбрать нужную струнку, Вам придется сначала присмотреться к человеку и ситуации и только после этого, определить необходимую тактику воздействия.
Всегда помните: как только манипуляция становится заметна, она теряет свою силу.
Совершайте подмену ролей.
Вместо того, чтобы самой доказывать выгоду от нужного Вам действия, предоставьте другому обосновывать свое нежелание сделать это. В этом случае, уже Вы будете отклонять, или принимать аргументы. А это, заметьте, намного легче. Самый простой способ добиться такой подмены ролей – это спросить «почему».
Почему человек не хочет покупать Вам это чудесное колечко, или почему он не хочет поступить так, как предлагаете Вы? Этот прием, конечно бессознательно, часто применяют дети, требуя у родителей разрешения. Как правило, все мамы и папы попадаются на эту удочку и начинают растолковывать любимому чаду свой отказ купить ему килограмм мороженого. Да еще психологи учат, что ребенку обязательно нужно объяснять свои решения. Так почему бы и Вам не побыть иногда в роли неразумной девочки.
Кстати, представляя свой план развития на работе, попросите коллег его опровергнуть и тогда, Вам не придется его защищать.
Вводите в замешательство и дезориентируйте.
Чтобы вывести собеседника из равновесия, задайте любой провокационный вопрос, не относящийся к делу. Вопрос, который заставит собеседника защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. При этом, дело чести манипулятора, оставаться дружелюбным и приятным собеседником.
Ни в коем случае не переходите на личные оскорбления. Этим Вы только вызовите обиду, и человек закроется для Вас навсегда. Лучше, уговаривая друга, например, навестить Вашу маму, неожиданно поинтересуйтесь, почему он третий день в одной рубашке.
Демонстрируйте понимание и готовность помочь
Проявляя симпатию, ободрение, словесную поддержку, очень мило и несколько застенчиво попросите положительно рассмотреть и с интересом отнестись к Вашим собственным потребностям. Движимый чувством благодарности, любой человек проявит готовность ответить Вам взаимностью вполне конкретными шагами. Пообещайте, что Вы всегда будете делать все, что он хочет, потому что отлично понимаете, как ему нелегко, какой он замечательный и милый. Спросите, как конкретно Вы должны себя вести, потому что Вам доставляет истинное удовольствие уступать его мнению и поддерживать его решения. Но вот сегодня, только сегодня, дорогой… Другими словами, подарите ему праздничную упаковку, а взамен получите настоящий подарок. Этот же прием Вы можете с успехом применять и в деловом общении. Как правило, он действует безотказно.
Играйте на чувстве вины
Играйте на нетерпеливости.
Всеми силами поддерживайте впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, демонстрируйте энтузиазм и готовность. Собеседник уже предвкушает окончание разговора, все детали рассмотрены, разногласия закрыты. В этот самый момент неожиданно заявите: «Да, пока не забыла, давай выясним еще пару вещей. »
Для того, чтобы не совершить промах, выберите нужное время для такого разговора.
Выясните, когда человек собирается куда-нибудь уходить, и появитесь минут за 10-15. Это заставит его поторопиться с принятием решения. Зачем возвращаться к Вашему вопросу потом, когда его можно решить прямо сейчас. Всегда помните: испытывая прессинг спешки, человек оказывается не в состоянии разумно мыслить.
Заставьте человека самого поверить в единственный выход из создавшейся трудной ситуации, естественно тот, который Вы предлагаете.
Вам потребуется умение говорить убедительно и красочно. Найдите все возможные отрицательные аспекты и мрачно изложите их собеседнику. Не позволяйте ему находить другие подходы к решению проблемы и постоянно возвращайте к изложенным Вами тревожным последствиям.
Так Вы втянете его сознание в рассмотрение только одной стороны дела, сузите поле восприятия и не позволите ему увидеть объективные возможности выхода из ситуации. После того, как убедитесь, что человек действительно подавлен, предложите свой путь. Вы окажетесь настоящей спасительницей, и предложение будет принято с радостью и восхищением.
Противоположностью провоцирования безысходности является включение чувства жадности.
Опишите человеку все блага мира, которые его ждут, после того, как он примет нужное решение. Спровоцируйте принять Ваш путь не для того, чтобы избежать беды, а для того, чтобы найти клад.
Если есть риск, упомяните об этом в последнюю очередь.
Создайте иллюзию выбора
Предложите человеку выбор из двух или более ничего не значащих вещей. Ваша задача, умело скрыть за ними истинную причину. Ведь что бы он не выбрал, Вы оказываетесь в выигрыше. Обсуждая ремонт с мужем, выясните, какие цветочки он хочет на обоях, крупные или мелкие. Заметьте, Вы не спрашиваете его, хочет ли он вообще цветочки, оставьте ему право выбрать только размер.
Это ловушка для сознания, умело выставленная и хорошо спрятанная. Пока голова и чувства собеседника заняты сравнением мелочей, он упускает из виду главное.
Используйте эту технику, если хотите продать что-нибудь. Поинтересуйтесь, какой из вариантов клиент хочет купить. То есть, замените выбор «купить — не купить» выбором «купить это или купить то». Это и есть иллюзия выбора в действии.
Уступайте в мелочах.
Вслед за довольно активными возражениями как бы неохотно, через силу, согласитесь сделать какую-нибудь уступку. Это побудит собеседника с большей легкостью сделать то же самое, но уже там, где Вы его попросите.
Обязательно начните обсуждение с второстепенных разногласий, создавая впечатление, что именно они занимают главное место в проблеме. Позвольте уговорить себя.
Теперь Вы имеете полное право потребовать взаимную уступку, но уже в другом, главном пункте.
Примените метод трех «да»
Метод «трех «да»» состоит из 3 вопросов, на которые можно ответить только «да», а четвертый вопрос должен быть спорным. Как правило, человек, настроившись на положительный лад, соглашается и дальше.
Основная задача, вести разговор так, чтобы собеседник как можно больше соглашался с Вами. Для этого можно использовать общеизвестные истины или реальные события.
Например, можете посмотреть в окно и описать погоду, или посетовать на назойливый телефон. А можете сказать, что земля круглая, а солнце горячее. Главное, чтобы человек снова и снова говорил «да». Так вы завоюете его доверие, и в спорном вопросе он примет Вашу точку зрения гораздо легче.
Старайтесь избегать вопросов и просьб, на которые можно ответить «нет». Когда люди высказывают свое мнение вслух, им трудно от него отступить.
Оказывайте небольшие услуги.
Всегда оказывайте услуги, которые Вам ничего не стоят. После того, как человек примет помощь, ему неудобно будет отказать в просьбе Вам, даже если окажется, что решение этого вопроса требует гораздо больше времени и труда, чем ожидалось.
Помните: любая радость или гордость за себя увеличивают альтруизм.
Обида или разочарование сводят его на «нет».
Манипуляция – психологическое оружие
Возьмите за правило применять свои знания только в крайних случаях, когда исчерпаны все доводы и призывы к разуму.
И действуйте очень осторожно, потому что, однажды почувствовав себя в ловушке, человек сделает все, чтобы вырваться на свободу, и последствия этого шага непредсказуемы.
«Мы заставляем людей делать то, чего они не хотят»
Зависимость от соцсетей и смартфонов стала катастрофической, и это все более очевидно: даже сами создатели популярных технологий отказываются их использовать, пишет The Guardian
Джастин Розенштейн заблокировал в своем ноутбуке Reddit, удалился из Snapchat, который он сравнивает с героином, и установил лимит на использование Facebook. Но даже этого окзалось недостаточно. В августе 34-летний технический директор предпринял более радикальный шаг, чтобы защитить себя от социальных сетей и других вызывающих зависимость технологий. Розенштейн купил новый iPhone и попросил своего помощника установить родительский контроль, чтобы исключить возможность загружать какие бы то ни было приложения.
Он был чрезвычайно озабочен «лайками» на Facebook. И вот какая история: он — тот самый инженер Facebook, который придумал кнопку «нравится».
Спустя десятилетие после того, как он всю писал прототип этой «потрясающей», как ее потом назвали, кнопки, Розенштейн примкнул к небольшой, но растущей группе еретиков Кремниевой долины, протестующих против роста так называемой «экономики внимания». Среди этих протестующих редко встретишь основателей или руководителей компаний — у них мало стимулов отказываться от мантры, что их бизнес делает мир лучше. Недовольные, как правило, работают на ступеньку или две ниже по корпоративной лестнице: разработчики, инженеры и менеджеры по продуктам, которые, подобно Розенштейну, сначала строили основу цифрового мира, а теперь пытаются себя из этого мира вытащить. «Так часто бывает, что люди создают что-то с лучшими намерениями, а получают непредвиденные негативные последствия», — говорит Розенштейн.
Розенштейн, который также участвовал в создании Gchat во время работы в Google, больше всего встревожен психологическим воздействием технологий на людей. Растет обеспокоенность, что технологии не только вызывают зависимость, но и серьезно ограничивают способность людей сосредоточиваться, а также, возможно, снижают IQ. Одно из последних исследований показало, что простое присутствие смартфонов наносит ущерб когнитивным способностям — даже когда устройство выключено.
Но эти проблемы тривиальны по сравнению с разрушительным воздействием на политическую систему, которую, по мнению некоторых единомышленников Розенштейна, можно объяснить ростом социальных сетей и рынка внимания, который его стимулирует.
Видя прямую связь между зависимостью от социальных сетей и политическими потрясениями, такими как Brexit и избрание Дональда Трампа, они утверждают, что цифровые силы полностью перевернули политическую систему и могли ослабить демократию.
В 2007 году Розенштейн в составе небольшой группы сотрудников Facebook участвовал в создании, по его словам, «дико» успешной функции: кнопки «нравится». Люди наслаждались, получая или ставя лайки, а Facebook собирал ценные данные о предпочтениях пользователей, которые можно продавать рекламодателям. Идея вскоре была скопирована Twitter, Instagram и другими приложениями и веб-сайтами.
Появление новой функции в 2009 году анонсировала в записи блога коллега Розенштейна Ли Пирлман. Сейчас она тоже недовольна растущими побочными эффектами лайков. Она даже наняла себе помощника, который мониторит ее страницу в Facebook вместо нее.
«Одна из причин, по которой я считаю, что особенно важно говорить об этом сейчас, — мы можем быть последним поколением, которое помнит, как жили раньше», — говорит Розенштейн.
Показательно, что многие из этих молодых технологических работников отправляют своих детей в элитные школы Кремниевой долины, где запрещены iPhone, iPad и даже ноутбуки.
«Технологии, которые мы используем, превратились в навязчивые идеи, а то и попросту в наркоманию, — пишет Эйяль. — Нас тянет проверить уведомления, заглянуть на YouTube, Facebook или Twitter всего на несколько минут, а потом мы обнаруживаем, что потратили на это целый час». По его словам, это не случайность, все происходит «так, как и планировали их создатели».
Он объясняет тонкие психологические трюки, которые можно использовать, чтобы развивать у людей привычки. «Чувства скуки, одиночества, разочарования, замешательства и нерешительности часто провоцируют легкую боль или раздражение и побуждают к почти мгновенному и часто бессмысленному действию, чтобы подавить негативное ощущение», — пишет Эйяль.
Участники встречи 2017 года, возможно, были удивлены, когда Эйяль объявил, что в этом году речь пойдет о «чем-то немного другом». Он заговорил о растущей обеспокоенности тем, что технологические манипуляции вредны и аморальны. Он просил аудиторию не злоупотреблять навязчивым дизайном и не скатываться к принуждению.
Но при этом он защищал те техники, которые преподает, и не соглашался с позицией, согласно которой технологическая зависимость сравнивается с наркотической. «Так же, как мы не должны обвинять пекаря в том, что он готовит такие восхитительные угощения, мы не можем обвинять создателей технологий в том, что они делают настолько хороший продукт, что мы хотим им пользоваться», — считает он.
Эйяль привел несколько личных советов по сопротивлению технологиям. Например, рассказал о расширении Chrome, называемом DF YouTube, «которое сглаживает многие из внешних триггеров», и приложении под названием Pocket Points, которое «вознаграждает вас за то, что ваш телефон выключен, когда вам нужно сосредоточиться».
Дома он использует таймер, который ежедневно отключает доступ в интернет в установленное время. «Важно помнить, что мы не бессильны, — сказал он. — Мы всё держим под контролем».
Но так ли это? Если люди, которые создали эти технологии, предпринимают такие радикальные шаги, чтобы освободиться, стоит ли нам рассчитывать на свою свободную волю?
33-летний бывший сотрудник Google Тристан Харрис считает, что нет. «Все мы втянуты в эту систему, — говорит он. — Наш разум в ловушке. Наш выбор не так свободен, как мы думаем».
Харрис — выпускник Стэнфорда, учившийся у Би Джея Фогга, множество учеников которого, в том числе Эйяль, сделали карьеру в Кремниевой долине. Но Харрис стал изгоем, так как привлекает внимание к огромной власти, накопленной технологическими компаниями, и способам, которыми они используют свое влияние. «Горстка людей, работающих в нескольких технологических компаниях, по своему выбору будет определять, что сегодня думает миллиард человек», — сказал он на недавнем выступлении на конференции TED в Ванкувере.
История Харриса началась в 2013 году, когда он, будучи рядовым сотрудником Google, написал заметку об этике работы, которая попала в руки важным руководителям компании. Благодаря этому его повысили до должности разработчика философии продукта.
В рамках своей работы он изучал, как LinkedIn использует потребность в социальном взаимодействии для расширения своей сети, как YouTube и Netflix автоматически воспроизводят видеоролики и следующие эпизоды, лишая пользователей возможности выбора, как Snapchat путем навязчивой функции Snapstreaks поощряет почти постоянную связь между пользователями — в основном подростками.
Методы, используемые этими компаниями, не всегда одни и те же: они могут быть алгоритмически адаптированы к каждому человеку. Например, Facebook умеет определять, когда подростки чувствуют себя «неуверенными», «бесполезными» и «нуждаются в повышении уверенности». Такая подробная информация, добавляет Харрис, — это «идеальная модель того, на какие кнопки можно нажать у конкретного человека». И все эти методы могут быть проданы по самой высокой цене любой компании, которая готова платить Facebook за возможность пользоваться рычагами убеждения.
Харрис считает, что технологические компании изначально не планировали, чтобы их продукция вызывала привыкание. Они только реагировали на стимулы рекламной экономики, экспериментируя с методами, которые могли бы привлечь внимание людей, даже случайно наткнувшихся на высокоэффективный дизайн.
Друг из Facebook рассказал Харрису, что поначалу значок уведомления о новой активности должен был быть синим — он гармонировал с общим стилем соцсети. «Но никто его не использовал, — говорит Харрис. — Они заменили его на красный, и, конечно, все стали им пользоваться».
Красный значок теперь повсюду. «Красный — цвет-триггер, — отмечает Харрис. — Вот почему его используют как сигнал тревоги».
Разработчик, создавший инструмент pull-to-refresh (потяните, чтобы обновить), Лорен Брихтер говорит, что даже не предполагал, что его проект может вызывать привыкание, но полностью согласен, что эффект схож с игровыми автоматами. «Я согласен на 100%, — говорит он. — У меня двое детей, и я сожалею о каждой минуте, которую трачу на свой смартфон, не обращая на них внимания».
Этот инструмент был придуман Брихтером в 2009 году, и с тех пор стал одной из наиболее применяемых функций, несмотря на то, что в эпоху push-уведомлений приложения могут автоматически обновлять контент. Но у людей появилась психологическая зависимость от этой функции. «От нее легко можно отказаться», — говорит Брихтер, сравнивая это с ненужной кнопкой «закрыть двери» в лифтах с автоматически закрывающимися дверями.
«Я потратил много часов и недель, месяцев и лет, думая, повлияло ли положительно на общество или человечество хоть что-то из того, что я сделал», — признается Брихтер. Он заблокировал некоторые сайты, отключил push-уведомления, ограничил использование Telegram только перепиской с женой и двумя близкими друзьями, а также попытался отучить себя от Twitter. «Но я все еще трачу время на чтение тупых новостей, которые я уже знаю», — признается он, добавляя, что сожалеет о побочных эффектах своих изобретений.
Однако чувство вины испытывают далеко не все в этой сфере деятельности. Два изобретателя — Джастин Сантамария и Крис Марчеллино — работали в Apple над технологией push-уведомлений, которая была представлена в 2009 году. Это было революционное изменение, но из-за него миллионы людей стали гораздо больше отвлекаться на свои телефоны.
Сантамария говорит, что технология не была «по своей сути хорошей или плохой». «Это более широкая дискуссия для общества, — говорит он. — Нормально ли отключить телефон, уходя с работы? Нормально ли, что я не отвечаю вам сразу? Нормально ли, что я не ставлю «лайк» всему, что появляется в Instagram?»
Его коллега Марчеллино также заявляет, что у него и в мыслях не было «ловить людей на крючок». «Все изменения были позитивными: эти приложения объединяют людей. ESPN сообщает вам, что игра окончена, а благодаря WhatsApp вы можете бесплатно общаться с родственником из Ирана, у которого смс-сообщения не включены в тарифный план».
Сейчас Марчеллино учится на нейрохирурга. Он говорит, что технологии могут влиять на те же неврологические пути, что азартные игры и употребление наркотиков. «Это те же самые схемы, которые заставляют людей искать пищу, комфорт, тепло, секс», — говорит он.
Он зачастую нажимает на красные иконки в приложениях, просто чтобы «сбросить их», но не считает использование психологической уязвимости человека неэтичным. «Это капитализм», — говорит он.
Возможно, в этом и проблема. Роджер Макнейми, венчурный инвестор, который чрезвычайно выгодно вложился в Google и Facebook, разочаровался в обеих компаниях. По его мнению, их изначальные миссии были испорчены кучей денег, которую они смогли заработать на рекламе.
«Facebook и Google утверждают, что дают пользователям то, что те хотят, — говорит Макнейми. — То же самое можно сказать о табачных компаниях и наркодилерах».
По его словам, благие намерения руководства Google и Facebook привели к ужасным последствиям, а чтобы устранить эти последствия, компании должны отказаться от своих рекламных моделей.
Но как могут они это сделать, если именно эти бизнес-модели сделали их двумя самыми богатыми компаниями планеты?
Соавтор «лайка» Розенштейн считает необходимым государственное регулирование «психологически манипулятивной рекламы», такое, как, например, в области табачной промышленности. «Если мы будем заботиться только об увеличении прибыли, — говорит он, — мы быстро попадем в антиутопию».
С ним согласен Джеймс Уильямс — бывший стратег Google, разработавший метрическую систему поисково-рекламного бизнеса компании.
Он говорит, что прозрение настигло его несколько лет назад, когда он заметил, что окружен технологиями, которые мешают ему сосредоточиться, когда это нужно. Потом на работе он взглянул на один из разноцветных дисплеев, где показывалось количество людей, привлеченное к рекламодателям, и понял: «Это миллион человек, которых мы подтолкнули или убедили сделать то, чего они не собирались делать».
Тогда он начал независимые исследования, большая часть которых проводилась во время работы в Google. Примерно через 18 месяцев он увидел меморандум Харриса, и они стали союзниками, изо всех сил пытаясь внести изменения изнутри.
Уильямс и Харрис покинули Google в одно и то же время, а также основали группу Time Well Spent, которая стремится создать общественный импульс для изменения подхода крупных технологических компаний. Уильямсу трудно понять, почему этот вопрос не поднимается «на главной странице каждой газеты каждый день».
«87% людей просыпаются и ложатся спать со своими смартфонами», — говорит он.
По его словам, средства массовой информации все чаще работают на технологические компании и должны играть по правилам экономики внимания — то есть «преподносить сенсации, приманивать и развлекать, чтобы выжить».
После ошеломительной победы Дональда Трампа многие задались вопросами о роли так называемых «фейковых новостей» на Facebook, созданных российскими Twitter-ботами, а также таргетинговых программ, которые такие компании, как Cambridge Analytica, использовали для убеждения избирателей. Но Уильямс считает эти факторы симптомами более глубокой проблемы.
Дело не просто в махинаторах, которые используют интернет, чтобы изменить общественное мнение. Сама экономика внимания создана для продвижения такого феномена, как Трамп, который умело привлекает и удерживает внимание сторонников и критиков, используя или создавая возмущение.
Еще до президентских выборов Уильямс заявлял, что кампания популярного телеведущего ознаменовала собой водораздел, когда «экономика внимания, наконец, преодолела порог и стала проявляться в политической сфере».
Аналогичная динамика, по словам Уильямса, наблюдалась и несколькими месяцами ранее во время кампании Brexit.
После выборов в США Уильямс исследовал еще один аспект современного мира. Если экономика внимания подрывает нашу способность помнить, рассуждать, принимать решения самостоятельно — способности, которые необходимы для самоконтроля, — есть ли надежда для демократии?
«Динамика экономики внимания направлена на то, чтобы подорвать человеческую волю, — говорит он. — Если политика — это выражение нашей человеческой воли на индивидуальном и коллективном уровнях, то экономика внимания напрямую подрывает основы демократии». Если Apple, Facebook, Google, Twitter, Instagram и Snapchat постепенно ослабляют наши способности контролировать собственный разум, настанет ли момент, когда демократия перестанет функционировать?
«Сможем ли мы понять, если и когда это произойдет? — спрашивает Уильямс. — И, если не сможем, тогда как мы можем знать, что этого уже не произошло?»
Интересная статья? Подпишитесь на наш канал в Telegram, чтобы получать больше познавательного контента и свежих идей.