знание itil что это
10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.
1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)
Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:
2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).
На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.
3. ITIL
В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.
Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».
ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:
Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.
4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор
Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.
5. ITIL не средство управления проектами
Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.
6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации
Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.
7. ITIL – это не инструмент
Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.
8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»
Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.
9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно
Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.
О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.
10. Сертификация по ITIL
Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:
А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.
Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
Семь руководящих принципов ITIL 4
Год назад компания Axelos представила четвёртую версию ITIL, библиотеки лучших практик управления ИТ-услугами. Один из ключевых её разделов посвящён руководящим принципам ITIL 4 (The ITIL guiding principles).
Вместе с потоками создания ценностей и практиками, которые пришли на смену «процессам», семь руководящих принципов — основа ITIL 4. Принципы эти можно использовать ИТ-компаниям вне зависимости от стратегии, подхода к управлению и типа предоставляемых услуг. Как подчёркивают авторы библиотеки, каждый из принципов универсален и фундаментален. Вместе они воплощают основные идеи ITIL и ITSM.
Мы уже писали о некоторых изменениях в ITIL 4 сравнительно с третьей версией. ITIL 4 соответствует реалиям современного бизнеса, предлагая более гибкие подходы, нежели предыдущие версии. Процессы в ITIL 4 нелинейны, и конечный результат каждого из них может инициировать новые процессы по непрерывному улучшению сервиса.
Клиент при этом рассматривается не как потребитель услуги, просто получающий результат, а как партнёр. Это помогает клиенту влиять на качество и функциональность услуг.
Как раз в «Основах», первой из семи книг новой библиотеки, подробно изложены руководящие принципы ITIL 4. Базируются они на известных методиках: Agile, Lean, DevOps и т. п. То есть guiding principles помогают интегрировать лучшие практики в единый подход к управлению ИТ-услугами.
Фокусируйтесь на ценности
Focus on value
Ценность — ключевое понятие в ITIL 4. Это то, что получает клиент в результате использования сервиса.
Ценность услуги каршеринга или приложения для заказа такси в том, что клиент может вовремя и с удобством добраться в точку назначения. При этом он избавлен от рисков использования собственного автомобиля вроде поломок или некстати закончившегося топлива.
Принцип в первую очередь касается создания ценности для клиентов (потребителей услуг). Но любая услуга также влияет и на ценности компании, которые проявляются в разных формах: в прибыли, лояльности пользователей, росте бизнеса, сокращении затрат. Всё, что делает организация, прямо или косвенно должно быть связано с ценностью, которая влияет на все заинтересованные стороны.
Поэтому поставщику услуг, во-первых, нужно определиться, кто для него непосредственные потребители, кто — остальные стейкхолдеры: партнёры, инвесторы, подрядчики и пр.
Второй момент — понимание того, что конкретно представляет собой потребительская ценность. Для этого, помимо прочего, компания должна знать, почему потребитель заинтересован в её услуге, как эта услуга или сервис помогает потребителю достигать целей, каковы его риски.
Ещё одна составляющая ценности — опыт, который потребители получают при взаимодействии с продуктом и поставщиком: User Experience (UX) или Customer Experience (CX). Опыт может быть объективным (клиент получил то, что хотел за обещанную стоимость) и субъективным (клиенту не нравится дизайн интерфейса приложения). Потребительским опытом нужно управлять.
Сервис аренды автомобилей со штаб-квартирой в Лондоне выходит на рынок Азиатско-Тихоокеанского региона. Предварительное исследование показывает, что клиентов из западных стран, путешествующих в Азию, беспокоят в первую очередь безопасность вождения в незнакомых условиях и незнание местных ПДД.
Компания разрабатывает специальное ПО — интеллектуального помощника водителя, который контролирует обстановку на дороге, оценивает состояние автомобиля и знает особенности правил в конкретной стране. После внедрения помощника количество аварий, несчастных случаев и серьёзных травм снижается в разы.
В этом случае главная ценность для потребителя — безопасность. Главные ценности для компании — повышение лояльности клиентов, снижение затрат на ремонт и на страховые взносы.
Не начинайте с нуля
Start where you are
Иногда в стремлении оптимизировать продукт владелец предлагает отказаться от всех предыдущих наработок и создать полностью новый продукт. Например, не модифицировать код мобильного приложения (рефакторинг), а полностью переписать. Но такой подход часто приводит к незапланированным временны́м, финансовым и трудозатратам. Так можно нарушить работающие процессы, потерять инструменты и сотрудников, которые могли бы улучшить продукт. Если действующие наработки ещё можно использовать — используйте.
Оцените обстановку. Соберите точную аналитику, чтобы избежать необоснованных решений, срыва сроков, выхода за рамки бюджетов и снижения качества. На основании этих данных уже можно принять решение о том, что из существующей функциональности сервиса имеет ценность и будет повторно использовано.
Руководителям и менеджерам проектов не надо бояться задавать «глупые» вопросы исполнителям — например, разработчикам или дизайнерам. Иногда мнение человека, который не погружен в контекст, полезно.
Развивайтесь итеративно, используя обратную связь
Progress iteratively with feedback
Проекты должны разбиваться на ряд итераций. Так легче акцентировать усилия на каждой из них и управлять. Главная задача проекта и задачи его итераций, например по улучшению услуги, — постоянная оценка на соответствие актуальным требованиям. Это позволяет подстраиваться под меняющиеся обстоятельства и не терять фокусировку на главной ценности.
При этом, чтобы правильно понимать прогресс и статус проекта, переоценка должна основываться на обратной связи от пользователей сервиса. Чем больше каналов и методов получения фидбэка — тем лучше.
Иногда у разработчика или провайдера устаревшее или специфичное видение услуги, которое не соответствует актуальным потребностям пользователя. Итоги очередной итерации помогают выяснить новые требования, переопределить приоритеты и инициировать те работы, которые улучшат сервис.
Как раз здесь необходима налаженная обратная связь, которая помогает лучше понимать:
Благодаря сочетанию итеративного подхода и обратной связи команда становится гибче, быстрее реагирует на потребности клиентов и бизнеса, раньше обнаруживает проблемы и реагирует на них, повышает качество услуги.
Работа с отзывами пользователей — это возможность быстро реагировать на их запросы. Допустим, вы делаете приложение для путешественников, которое постоянно улучшается. Постепенно в App Store накапливаются запросы пользователей по поводу того, чтобы приложение автоматически считало пройденное расстояние. Усилия команды разработчиков концентрируются на добавлении этой функциональности.
Впрочем, это работает, если у приложения нет проблем с быстрым добавлением новых функций.
Стоит оговориться, что пересмотр и переоценку лучше применять без фанатизма. Излишняя аналитика, раздумывание, бесконечные совещания могут довести до «аналитического паралича», когда все силы будут уходить не на проект, а на анализ текущей ситуации.
Также не стоит пытаться сделать всё и сразу: любую новую «фичу» можно выпустить в форме MVP (минимально жизнеспособный продукт) и постепенно наращивать функциональность.
Сотрудничайте и повышайте прозрачность
Collaborate and promote visibility
Сотрудничество подразделений лучше, чем изоляция. Здесь уместно вспомнить о важном условии цифровой трансформации — необходимости избавления от «силосного», или «бункерного», подхода, когда какой-нибудь отдел работает словно в вакууме: сосредоточен только на своих задачах и не подозревает о ценностях компании. Часто это происходит не по вине отдела, поскольку его процессы и взаимодействие с другими подразделениями ограничены.
Ещё одна составляющая принципа — прозрачность. Процессы и результаты работы должны быть видны и понятны всем участникам. Чем больше люди знают о том, что происходит в проекте и почему, тем легче будет подключиться и помочь. Когда, например, о планируемом изменении известно только небольшой группе сотрудников, появляются слухи и домыслы. Замалчивание приводит к тому, что остальная часть команды сопротивляется, также негласно.
Определитесь с кругом заинтересованных сторон внутри компании. Это могут быть разработчики, внешние и внутренние поставщики, аналитики, CRM-менеджеры — все те, кто так или иначе включён в создание ценностей организации.
Некоторые участники, возможно, должны быть вовлечены в проект глубже. Другие — выступать в качестве рецензентов, консультантов или утверждающих. Так, в софтверной разработке продвинутые компании подключают к сотрудничеству сразу несколько команд: разработчиков, тестировщиков, владельцев продукта, клиентов, пользователей.
Мыслите и работайте целостно
Think and work holistically
Целостный подход в управлении — это понимание того, что различные виды деятельности организации направлены на создание ценности.
Никакая услуга или элемент, используемый для предоставления услуги, не являются обособленными. Чтобы следовать этому подходу и обеспечить стабильно высокие результаты, старайтесь воспринимать любой процесс как часть цепочки создания ценности и комплексно рассматривать связанные с ним процессы, ресурсы и практики.
Три совета по применению целостного подхода
Придерживайтесь простоты и практичности
Keep it simple and practical
Приложение для аренды автомобилей собирает множество данных, включая информацию о времени, которое требуется пользователю на заполнение каждой формы в приложении, чтобы забронировать авто. Исследование показало, что эти данные малопригодны, а реальная ценность — это данные о том, сколько времени занял весь процесс бронирования.
В итоге разработчики, убрав функцию сбора необязательных данных, упрощают интерфейс приложения и повышают скорость его работы.
В процессе создания или оптимизации ИТ-услуги начинать лучше с максимально простой модели, а далее постепенно добавлять новые элементы, действия или показатели — если они действительно необходимы.
Бывает и по-другому: новый процесс воспринимается сотрудниками как лишняя трата времени. Однако этот новый этап важен в корпоративном масштабе и косвенно влияет на ценность услуги. Поэтому у сотрудников должно быть целостное представление о работе организации. Пусть отдельные команды или группы знают, как на их работу влияют другие и как они сами влияют на других.
Соблюдайте баланс между конкурирующими целями — целями руководства и целями исполнителей. Допустим, руководство для того, чтобы принять стратегическое решение, хочет собрать массив данных. Аналитики считают, что этот процесс можно упростить, а само решение требует меньшего количества информации. И здесь нужно найти золотую середину: избавиться от всего, что не влияет на конечную ценность.
Оптимизируйте и автоматизируйте
Optimize and automate
Инструменты автоматизации и технологии помогают выполнять повторяющиеся, рутинные задачи, привлекая людей для решения комплексных решений. Однако нельзя допускать автоматизацию ради автоматизации: иногда участие человека необходимо для оценки ключевых этапов в целом автоматизированного процесса.
Перед тем как автоматизировать, процессы нужно оптимизировать — в разумных пределах, с учётом финансовых, технических и других ограничений. Для оптимизации подойдут ITIL, Lean, DevOps, Kanban и другие практики.
Пример автоматизации в ИТ — использование методологии непрерывной интеграции и доставки кода (CI/CD), когда каждое внесение изменений в код автоматически тестируется на каждом этапе сборки. Но автоматизация подразумевает и более традиционный подход — например, сокращение количества бумажной работы в сервисном центре за счёт внедрения биометрического сбора клиентских персональных данных.
Вывод
Помимо знания руководящих принципов ITIL, важно понимать, что они взаимосвязаны. Скажем, если компания стремится прогрессировать в итеративном подходе и улучшает обратную связь, делать это следует целостно, чтобы каждая итерация подразумевала достижение конкретного результата. То же самое с обратной связью: она — ключ к сотрудничеству, который позволяет улучшить услугу, сделать её удобнее для клиента и в итоге повысить её ценность.
Принимая любые решения, компании должны руководствоваться фокусировкой на ценности и другими принципами, подходящими под конкретный сценарий. Руководящие принципы ITIL 4 — это не заповеди, а рекомендации, которые можно брать на вооружение и адаптировать под себя: в конечном итоге все они базируются на целесообразности и здравом смысле.
Подробнее о семи руководящих принципах написано в руководстве ITIL 4 Foundation (официального перевода на русский язык пока нет).