звонок лучше чем письмо встреча лучше чем звонок
В мире, где правят технологии, телефоны стали нашими спутниками и мини-компьютерами, которые всегда под рукой. Они могут временами раздражать, но гораздо чаще являются нашим лучшим другом. Это небольшое устройство, которое связывает нас со всем миром.
Если у вас есть выбор между живым разговором и обменом информацией в чате, всегда выбирайте телефонный звонок вместо текстового сообщения. Психологи выделили 5 причин, почему личный контакт лучше опосредованного.
Эмоциональная связь
Главная причина пользы телефонных звонков – это установление эмоционального контакта между собеседниками. Мы все живые биологические организмы. Через органы слуха получаем второй по значимости объем информации после зрения. Наш мозг в процессе эволюции научился определять по голосу психологическое состояние собеседника, какие чувства он переживает, радуется или грустит.
Представьте, вы выиграли миллион чего-нибудь. В каком случае эмоциональный заряд будет выше: если вы напишете об этом близкому человеку в чате или позвоните и прокричите во весь голос?
Та же схема действует и в деловой среде. Например, вы хотите пригласить людей на презентацию некой классной продукции. Вы будете рассылать всем электронные письма, которые попадут в папку «Спам», или наймете сотрудника (колл-центр) для обзвона потенциальных клиентов? Второй вариант работает гораздо лучше. А все потому, что девушка с приятным голосом крайне вежливо и убедительно будет уговаривать прийти на презентацию. Ну как такой милашке отказать? При этом смысл информации не изменился: и в электронном письме, и в телефонном звонке говорится об одном и том же.
Лучше усваивается информация
Опять же, это связано с психологией. Когда вы говорите с кем-то по телефону, в вашем сознании формируется образ собеседника. Он как бы находится рядом с вами. Кроме того, собеседник говорит эмоционально, расставляет акценты на важных вещах.
Волей-неволей мозговая активность возрастает, повышается приток кислорода, информация в памяти сохраняется более отчетливо. Конечно, можно забыть некоторые детали: цифры, название, адрес, телефонный номер. В этом случае для передачи конкретных данных в помощь телефонному разговору и пригодится чат.
Еще более абсурдной выглядит ситуация, когда вы договариваетесь о доставке кирпича или раствора на стройку через мессенджер или чат соцсети. За короткое время требуется оговорить столько нюансов, что пальцы заболят все это писать, а глаза – читать.
Обычное текстовое сообщение на экране телефона или компьютера воспринимается иначе. В нем не предусмотрено повышение звука или драматическая пауза, смех или рыдания. Эмоции кое-как можно выразить «капс локом» (заглавными буквами), смайликами, эмодзи или восклицательными знаками. Но мы пихаем их куда ни попадя, они перестали восприниматься как что-то важное. Поэтому текстовое сообщение люди по статистике забывают гораздо быстрее, чем личный разговор по телефону.
Поддержка отношений
Можно настрочить в чате тысячи сообщений, но один телефонный звонок дорогого человека перекроет по значимости их все. Это факт. Знаю на личном опыте. Когда-то я переписывался с девушкой около полугода. Вроде бы все прекрасно, письма оставляли приятное ощущение на душе. Но не было целостного образа, что за человек скрывается за изящно написанными буквами.
Поддерживать эмоциональные отношения важно не только между влюбленными. Мы сами, наши родители, наши дети нуждаются в ласковом слове. Достаточно просто услышать голос, чтобы на душе стало легко и тепло.
Проявление ответственности
Сейчас многие компании переводят сотрудников на работу удаленно из дома или малого офиса. Так как люди разобщены, приходится чаще связываться друг с другом, чтобы координировать свои действия.
Запомните простую вещь: если вы хотите продемонстрировать начальству и коллегам свою ответственность, более-менее важные вопросы решайте телефонным звонком. Причем звоните первыми, а не дожидайтесь, пока вас попросят отчитаться. Чат и электронную почту используйте для рутины и передачи данных.
Та же картина и в семье. При решении важных вопросов мы стараемся обсудить некие детали по телефону. Тем самым мы демонстрируем заинтересованность, что переживаем за результат.
Видеотелефония – шаг вперед
Что может быть эмоциональнее живого разговора? Живой разговор с возможностью видеть собеседника! Если через слух мы получаем 16% информации, то через зрение – 80%. Соединив оба органа чувств, мы фактически находимся рядом друг с другом. Благо, сегодня в каждом смартфоне установлены фронтальные камеры для видеозвонков, разработано специальное программное обеспечение, а операторы предоставляют приемлемые тарифы.
Пиши-звони: Какой способ связи лучше использовать для делового общения Начиная общение с клиентом и партнёром, не всегда легко разобраться, что лучше использовать — электронную почту или телефон. Соблюдение этих простых правил может повысить шансы на успех.
Анна ИЗМАЙЛОВА
Бизнес-тренер, сотрудник Стокгольмской школы экономики в России
Написать письмо партнёру или сразу позвонить ему с предложением, новой идеей, критикой проекта? Как правило, мы выбираем более удобный нам вариант, не задумываясь, что человек на том конце провода может быть другого мнения. А ведь от того, какой вид коммуникации удобен собеседнику, зависит не только скорость ответа, но подчас и результат переговоров.
Как часто вам приходилось слышать: «Я сейчас занят, я вам перезвоню», а звонка затем не следовало? Не всегда такое поведение означает вежливый отказ. Некоторые люди предпочитают мобильным телефонам электронную почту. И иногда их можно понять.
Люди любят сами планировать свой день, а звонок, как правило, вмешивается в планы и разрушает стройный график. Часто бизнесмены не принадлежат себе, их рабочий день расписан по минутам, поэтому многие из них будут благодарны, если вы замените звонок письмом. Однако есть и те, кто однозначно предпочтёт телефонные разговоры письменному общению.
Позвони мне
Помимо очевидно большей скорости коммуникации, у звонка есть другое важное преимущество — он может передать не только информацию, но и эмоции. Иногда человеку важно услышать голос, чтобы составить мнение о потенциальном партнёре и либо закрыть перед вами дверь, либо широко распахнуть её навстречу коммерческому предложению.
Часто такие люди являются экстравертами — врождённая общительность в них сильнее желания действовать строго по плану. «Зачем писать, если можно просто позвонить?» — думают они. И это вполне логично: действительно, зачем всё усложнять, если можно за считанные минуты получить ответы на все вопросы?
Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности
Кроме того, телефонный звонок позволяет лучше усвоить информацию с помощью слуховой памяти, проверить компетентность собеседника и скорость его реакции, узнать его как человека, быстро сделать встречное предложение, а также просто получить удовольствие от общения.
Бешеный ритм жизни не мешает общительным людям найти время для телефонного разговора любой длительности. В крайнем случае, всегда можно совершить несколько звонков в машине, пока стоишь в пробке. Получив звонок в неудобный момент, такие люди обязательно перезвонят или не будут против повторного звонка от вас.
На что следует обратить внимание при телефонном разговоре?
Не стоит начинать разговор, не представившись. При этом желательно избегать избитой фразы «Вас беспокоит. » или «Вас тревожит. ». Говоря человеку, что вы его беспокоите, вы формируете у него негативное отношение к себе и своему звонку.
Обязательно поинтересуйтесь, не занят ли человек, и удобно ли ему разговаривать.
Переходите к сути как можно быстрее.
Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Она обычно соответствует скорости усвоения информации, поэтому важно не дать слишком быстро говорящему собеседнику заскучать, а слишком медленному — потерять ход мысли.
Используйте функцию Hold в своём телефоне, если нужно оставить собеседника на линии и при этом оградить его от лишних звуков вокруг вас. Однако, прежде чем нажать кнопку Hold, нужно спросить собеседника, удобно ли ему будет подождать вас на линии.
Главное правило телефонного общения — слушайте человека. Не позволяйте себе перебивать его и всегда давайте возможность высказать свои мысли до конца.
Пишите письма
Несмотря на всё более стремительное распространение мобильных технологий, современные исследования говорят о том, что для большинства людей электронная почта является наиболее удобным способом получения информации. Так, в ходе опроса компании Yahoo! выяснилось, что 74% офисных сотрудников считают e-mail предпочтительным способом коммуникации, а проведённое Litmus в январе 2014 года исследование Email Analytics показало, что входящие электронные сообщения всё реже остаются без внимания. Если в начале 2013 года прочитанными были только 21% всех писем, то в декабре 2013-го их число выросло до 51%.
Вероятно, в исследовании Yahoo! участвовали в основном интроверты, но трудно поверить, что соотношение психологических типов было настолько неравным. Возможно, почта и правда удобнее?
многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону
Люди предпочитают читать письма, а не говорить по телефону, потому что они могут это делать в удобное для них время, а не когда у вас срывается план по «холодным» звонкам. Их никто не заставляет слушать ненужное предложение и говорить банальные фразы в ответ. Отказываясь от чего-то, им не нужно придумывать отговорки, испытывать чувство неловкости. Переспрашивать имя, должность и название компании адресата тоже не нужно. Получив письмо от незнакомца, можно погуглить его имя или зайти на сайт его фирмы. Кроме того, многим людям труднее вернуться к делам после разговора по телефону.
О чём не следует забывать в деловой переписке?
Давайте названия своим письмам, но избегайте бессмысленных заголовков. Старайтесь придумывать ёмкие заголовки, которые действительно соответствуют теме письма, чтобы ваш собеседник смог без труда сориентироваться в своей почте.
Старайтесь предоставлять исчерпывающую информацию по теме. Вставляйте ссылки, прикрепляйте файлы — не нужно заставлять собеседника писать вам ответное письмо с просьбой что-то уточнить, ведь пока вы получите его и ответите, может пройти ещё несколько часов.
Включайте в ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете. Возможно, с момента отправки пройдёт некоторое время и собеседник забудет, о чём шла речь.
Внимательно читайте письма, вы можете не заметить что-то важное и допустить ненужное непонимание.
Используйте короткую автоматическую подпись, в которой обязательно укажите альтернативные способы связи с вами, на случай если ваш собеседник терпеть не может электронную почту.
Что выбрать
Возможно, не за горами времена, когда на визитках будет указан лишь один возможный вариант связи — почта или мобильный телефон. А пока этого не случилось, перед тем, как позвонить или отправить очередной e-mail, стоит подумать не только о том, какой вид общения удобен вам самим, но и что предпочитает ваш партнёр, коллега или клиент.
Есть несколько способов выяснить, к какому типу относится предполагаемый собеседник.
Спросить прямо: «Как вам будет удобно продолжить общение в дальнейшем?»
Обратить внимание на маркеры в речи собеседника — «направьте по электронной почте, я посмотрю», «говорить не смогу», «в нашей компании все постоянно читают почту».
Проанализировать сферу деятельности — насколько часто человек бывает в командировках и на встречах.
Понять психологический тип — есть ли очевидные коммуникационные барьеры, сдержан ли человек в общении или чувствует себя свободно.
Правильно определив тип собеседника, вы повысите вероятность успешного общения. В сочетании с индивидуальным подходом к каждому собеседнику, хорошее отношение и результаты успешно проведённых переговоров не заставят себя долго ждать.
Но если вы всё же считаете приемлемым лишь один вид связи, а все остальные запретили бы при первой возможности — попробуйте приучить клиента или партнёра к своему способу общения, но делайте это осторожно, минимизируя стресс. А войти в доверие, чтобы завербовать человека в свой лагерь, вам помогут рекомендации, описанные выше.
Фотография на обложке: Fotobank/GettyImages
Позвонить, написать или встретиться? Как выбрать лучший способ деловой связи
Благодаря технологиям у нас есть огромный выбор средств коммуникации в офисе и за его пределами. Но такое разнообразие вызывает трудности. Иногда электронное письмо может передать собеседнику неверный тон, а короткое сообщение боссу вместо развернутого письма может навести его на мысль, что вам не хватает профессионализма.
Вот как выбрать наиболее подходящий способ коммуникации.
Личная встреча
Разговор лицом к лицу по-прежнему считается лучшим вариантом. «Другие методы коммуникации лишь симулируют личное общение», — считает Джон Робинсон, президент компании Lunar, занимающейся разработкой ПО для маркетинга и продаж. Договаривайтесь о личной встрече при любой возможности.
Групповые совещания неплохи, но необязательно проводить их каждый раз, когда вам нужно узнать решение начальства или кого-то еще. Лучше практиковать индивидуальные встречи, короткие беседы за кофе или разговоры во время прогулки на парковке (если ваш собеседник никуда не торопится).
Можно просто заглянуть в кабинет к боссу и спросить, есть ли у него минутка. Вся прелесть таких коротких разговоров в том, что вы можете быстро получить ответ, который поможет вам продвигать свой проект или решение.
Чтобы встречи были эффективными, готовьтесь к ним. Вы должны заранее знать, что вы хотите обсудить и какую информацию получить. Возможно, в вашем распоряжении будет только 30 секунд, так что используйте их с умом.
Электронное письмо
Отправка электронных писем — обычное дело, но лучше сделать его хорошо.
Плюсы электронного письма в том, что в нем вы можете высказать все что угодно. Можете предложить идею боссу, поблагодарить кого-то за проведение мероприятия или обратиться к потенциальному покупателю.
Сложность заключается в том, что письма нужно составлять понятно и убедительно — иначе их никто не прочитает. В письмах можно выбрать более расслабленный и дружелюбный тон. Избегайте чересчур формальных выражений, пишите так, как вы бы сказали при личной встрече. Разбивайте длинные предложения на более короткие.
Сообщение
Все больше компаний использует для общения мессенджеры, но и тут есть свои тонкости.
Сообщения позволяют вам легко связаться с нужным человеком на самые разные темы — будь это благодарность за интересный разговор за обедом или предупреждение, что вы застряли в пробке и опоздаете на 10 минут. Поэтому такой вид общения становится все более приемлемым в бизнесе.
Компания Робинсона недавно опубликовала исследование, которое говорит о том, что клиенты положительно относятся к подобной переписке. 69% опрошенных одобряют общение с менеджером по продажам через мессенджеры. А на вопрос о самом легком для них способе связи 53% участников ответили «текстовые сообщения», а только 41% — «электронная почта».
Еще одна интересная находка компании говорит о том, что у потенциальных клиентов, получивших текстовое сообщение, в два раза выше шансы стать полноценными покупателями.
Но у такого вида общения есть и свои минусы. Недавно в Wall Street Journal вышла грустная история о сотруднике, который хотел отправить своей жене признание в любви, но случайно прислал его начальнице. Учитесь на чужих ошибках: всегда дважды проверяйте получателя сообщения и ищите возможные опечатки — они могут выставить вас в дурном виде.
Звонки и голосовая почта
Звонки эффективны в определенных ситуациях. Если у вас близкие отношения, то можно и позвонить. Но если вы малознакомы, то лучше выбрать другой способ связи. Представьте, что вы собираетесь устроиться на новую работу — вы же не будете звонить директору компании, чтобы его впечатлить.
Рабочий номер должен быть последним в списке возможных способов связи. Скорее всего, на него все равно никто не ответит.
Оставлять голосовую почту также неэффективно. Серьезно, сколько людей ее вообще проверяет и отвечает? Если вы действительно хотите с кем-то связаться, то лучше выберите другой способ.
Клуб Продажников
Вход на сайт
Клубный магазин
Последние комментарии
Новые темы форума
Статьи по категориям
Новые записи в блогах
Новые вакансии
Ближайшие события
Ближайший вебинар
Следите за нами
Пользовательские теги
Как быстро удвоить прибыль от холодных продаж в малом и среднем бизнесе
Никитин Александр
Не нужно звонить и сразу пытаться продать свой продукт или услугу, а также другие опробованные на личном опыте советы и рекомендации.
Прочтение этой статьи принесет огромную пользу для компаний, в которых уже есть холодные продажи, а также для тех, кто собирается запустить это направление, но не знает как. Я опишу здесь те приемы, которые неоднократно опробовал сам в своих бизнесах и бизнесах своих клиентов.
Для начала разложим весь алгоритм холодной продажи на составляющие.
Первое правило холодных продаж: целью первого звонка является продать встречу или повторный звонок.
То есть не нужно звонить и сразу пытаться продать свой продукт или услугу. Цель холодного звонка в том, чтобы договориться на встречу. Или договориться на отправку коммерческого предложения и повторный звонок. И ни в чем другом!
Второе правило холодных продаж: встреча лучше, чем звонок, звонок лучше, чем письмо.
Если клиент находится в вашем городе, всегда продавайте именно встречу! Почему? Потому что когда ваш продавец приехал на встречу, скорее всего, его выслушают. Если после первого звонка вы отправляете коммерческое, у вас будет очень большое количество клиентов, которые не успели посмотреть ваше предложение. Они будут говорить вам «перезвоните завтра», а потом снова «перезвоните завтра». На этом ваши продавцы будут терять время, а вы будете терять деньги.
Итак, идеальный алгоритм выглядит так: первый звонок – встреча – (иногда) последующее согласование дополнительных условий – продажа.
Самой распространенной ошибкой в этой цепочке является то, что холодные звонки в большом количестве компаний совершают достаточно опытные продавцы. Они и сами звонят, и сами встречаются. Это очень неэффективное использование их рабочего времени. Дело в том, что для того, чтобы сделать холодный звонок и назначить встречу, не нужно знать спецификацию вашего товара, ваших отличий от конкурентов и прочих важных нюансов. Для того, чтобы делать холодные звонки, необходимо уметь проходить секретаря и работать с возражениями клиентов, встречающимися во время холодных звонков. Основные из них – «не интересно», «пока не нужно», «уже работаем с другими», «пока нет на это время», «пришлите на почту, мы рассмотрим, и если заинтересуемся – свяжемся сами». Конечно, в каждом бизнесе есть еще несколько типовых возражений, которые встречаются на этом этапе.
Так как же удвоить прибыль от холодных продаж? Очень просто! Начните более эффективно использовать ваших опытных продавцов.
Например, в моем бизнесе есть должность, которую мы называем «девочка-звонильщица». В ее обязанности входит делать за день 120-150 звонков и назначать встречи для опытных продавцов. Ввести нового человека в эту должность составляет всего один день. Чтобы успешно справляться с поставленной задачи, такой человек должен наизусть знать скрипт для прохода секретарей, скрипты на основные первоначальные возражения и закрывающий скрипт для назначения встречи, когда первоначальные возражения исчерпаны. (Скрипт – это речевой модуль – последовательность фраз или предложений).
«Девочка-звонильщица» делает в день 120-150 звонков, проходит 80 секретарей, в 40 случаях нужный нам человек (лицо, принимающее решение) оказывается на месте, 10 соглашаются встретиться. Каких показателей можете ожидать вы на первоначальном этапе? 3-5 назначенных встреч за день. Эти показатели можно увеличить за счет использования более эффективных и нестандартных скриптов, примеры которых я даю на своих семинарах по продажам. Но даже если вы будете довольствоваться первоначальными показателями, количество встреч у ваших продавцов вырастет в 2 раза, так как они не будут тратить время на холодную обзвонку.
Девочка-звонильщица может быть одна или их может быть несколько, в зависимости от количества продавцов в вашем отделе продаж. Оплату этой должности я рекомендую делать от количества назначенных встреч. К примеру, за каждую назначенную встречу она получает 300 рублей. Назначила 3 встречи – заработала 900 рублей, назначила 5 – заработала 1500. Важно, что ее мотивация не должна зависеть от того, продал продавец на встрече или нет. Ее продуктом являются назначенные встречи с нужными лпр, и именно за это она и должна получать деньги.
В дополнение к этому хотелось бы отметить, что проводя семинары по продажам, я нередко сталкиваюсь с тем, что продавцы кроме продаж занимаются вещами, которые никак не относятся к их прямым обязанностям. Например, ко мне пришел один клиент и пожаловался, что его продавцы совсем не хотят работать и делают очень мало звонков клиентам. Когда я спросил у его продавцов, на что они тратят свое время, выяснилось, что после того, как они совершили продажу, они сами связываются со складом, контролируют, чтобы вовремя была произведена отгрузка. Потом они сами связываются с отделом доставки и бронируют машину, которая должна сначала забрать отгруженный товар, а потом доставить его клиенту. Потом они встречают вернувшихся водителей, забирают у них документы, и сами относят их в бухгалтерию.
Конечно, они мало звонят. А когда им звонить, если они выполняют кучу дополнительных функций, не относящихся к их посту?!
Я порекомендовал этому клиенту нанять сотрудника, который полностью снимет все эти не относящиеся функции с продавцов, чтобы они занимались только продажами. Через два месяца его продажи выросли на 30%. Я крайне рекомендую вам та же посмотреть, на что еще тратят время ваши продавцы и снять с них максимум функций, не относящихся к продажам.
Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону
«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).
Вступление
Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.
Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?
5 этапов подготовки к телефонным переговорам
Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.
Правила общения по телефону в деловой сфере
10 рекомендаций телефонного этикета
Табу, или Каких выражений следует избегать?
7 секретов успешных звонков
Когда звонит клиент…
Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»
Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.
Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.
Звонки в общественных местах или на совещании
Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.
Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.
Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.
Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.
Деловой разговор по телефону. Пример
Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.
Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.
Р: Александр Петрович. Слушаю вас.
С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?
Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.
С: Спасибо. Это нас устроит.
Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.
С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?
Р: Да, но идти будет дня три.
Р: Вы можете выслать его с курьером.
С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.
Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.
Деловой разговор по телефону. Пример 2
Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.
Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.
М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.
Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?
М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?
Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.
М: Ясно. Благодарю за информацию.
Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.
М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.
Заключение
Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.