гарантия на планшет по закону о защите прав потребителей
ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Сломались телефон, компьютер или планшет. Что делать?
В нашем стремительно развивающемся мире радиоэлектронная аппаратура, средства связи, фото и киноаппаратура, музыкальные товары, электробытовые приборы, и другие технически сложные товары плотно вошли в нашу жизнь.
Для большинства граждан телефоны, компьютеры, планшеты являются повседневными спутниками, без которых многие уже не мыслят своего существования. Однако, даже самые современные электронные устройства могут выйти из строя и сломаться.
Так что же делать, если Ваш любимый девайс вдруг дал сбой или вовсе перестал работать.
Для начала, посмотрите в сопроводительной документации (гарантийном талоне) закончился ли у товара срок годности или гарантийный срок.
Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.
Срок годности – определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию
Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня продажи Вам технического устройства. Если день продажи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.
Если гарантийный срок не закончился, Вы вправе потребовать у продавца:
· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
· соразмерного уменьшения покупной цены;
· незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
· возмещения расходов, понесенных Вами или третьим лицом, на устранение недостатков товара.
Однако, технически сложные товары Вам гарантированно должны заменить на новый только в том случае, если будут обнаружены существенные недостатки, или недостатки, которые не могут быть устранены без больших денежных и временных затрат. Заменить товар на новый Вам также должны, если недостатки проявлялись неоднократно, в том числе и после их устранения.
При этом Вы должны вернуть некачественный товар, если этого потребует продавец.
В подавляющем большинстве случаев при поломке телефона, планшета или компьютера Вам будет предложен ремонт устройства.
На период ремонта Вам должны дать во временное пользование аналогичный качественный товар.
В спорных ситуациях (если сложно определить произошла ли поломка по Вашей вине или товар изначально был ненадлежащего качества) Вам должны предложить провести экспертизу товара.
Если Вы не согласны с заключением экспертизы, то можно оспорить ее результаты в судебном порядке.
В случае если гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены Вами по истечении этого срока, но в пределах двух лет, продавец несет ответственность, если Вы докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.
Если Вы провели экспертизу за свой счет, и она установила, что Вам изначально был продан некачественный товар, то все расходы за экспертизу продавец Вам должен возместить.
Сроки, в течении которого Вам должны отремонтировать Ваше устройство, если не определены в договоре купли-продажи, должны быть объективно минимальными и быть указаны в письменной форме (не более пяти дней).
А что же делать, если продавец нарушает Ваши права и отказывается ремонтировать сломавшееся устройство или проводить его экспертизу?
В этом случае необходимо составить претензию и представить ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.
К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.
Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с описью вложения и уведомлением, что позволит в случае обращения в суд подтвердить соблюдение претензионного порядка.
Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства, провести ремонт или обменять некачественный товар, Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.
О правилах возврата и обмена технически сложного товара
Роспотребнадзор напоминает, что когда вы приобретаете конструктивно сложный товар, необходимо понимать и осознавать особый механизм его возврата и обмена.
В этой связи, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей) предусмотрен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров, включенных в перечень, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924.
К таким товарам относятся:
легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;
часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Различный механизм возврата и замены такого товара зависит от срока обнаружения в нем соответствующих недостатков.
Так, например, потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными[1] были отступления от требований к качеству товара, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17).
По истечении пятнадцати дней со дня его передачи отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей случаев:
обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации);
нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей);
невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют те же правила возврата, что и при совершении покупки в «обычном» магазине.
Особо следует отметить, что в соответствии с новыми правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без недостатков), на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, установленным статьей 25 Закона о защите прав потребителей.
Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом действуют иные правила, поскольку приобретение товара в интернет-магазине не похоже на покупку в «обычном» магазине тем, что на стадии выбора товара и во время оформления сделки ознакомиться с ним возможно только по описанию, поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя от недобросовестных действий хозяйствующего субъекта.
Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения (пункт 4 статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Еще один важный момент, который следует знать потребителю при покупке технически сложного товара дистанционным способом, заключается в том, что, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
(Часть 2) Сломался товар после истечения гарантийного срока(закончилась гарантия). Что делать? Претензия изготовителю по недостаткам товара, обнаруженным по окончанию гарантийного срока или 2-х лет, но в пределах срока службы
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Итак, для начала определимся с понятийным аппаратом.
Если закончился гарантийный срок на товар, прошло более 2-х лет с момента его приобретения и в нем был обнаружен существенный недостаток, то потребитель вправе предъявить претензии изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в течение срока службы.
При этом обязанность доказать, что товар имеет существенный недостаток и возник до передачи товара потребителю лежит на потребителе. Доказательством указанного обычно является соответствующее Экспертное заключения выданное организацией осуществляющей проведение независимой экспертизы.
Потребитель вправе предъявить претензию по качеству товара изготовителю и по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы
В соответствии с пунктом 6 статьи 19 Закона «О защите прав потребителей» в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пункт 3 ст. 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Комментарий Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области»:
Исходя из изложенной статьи следует:
1. Если потребитель по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы обнаружил существенный недостаток, то он вправе предъявить изготовителю требование об устранении недостатка товара.
2. Требование об устранении недостатка товара потребитель вправе предъявить в течение срока службы на товар. (Срок службы на товар устанавливается в документации к товару, а если он не установлен, то в течение 10 лет.)
3. Требование об устранении недостатка должно быть исполнено в течение 20 дней.
Если имеется существенный недостаток или требование об его устранении не исполнено в течение 20 дней, то потребитель вправе:
А) предъявить иные требования предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», а именно:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Б) возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Рекомендации Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области»:
Если Вы обнаружили в товаре существенный недостаток товара по истечению гарантийного срока или после двух лет со дня его покупки, если гарантийный срок меньше двух лет, но в пределах срока его службы (или 10 лет, если срок не установлен), то у Вас есть два варианта действий:
Вариант 1: Для начала можно передать товар в авторизованный сервисный центр (АСЦ) изготовителя для проведения диагностики и ремонта.
А) Если в соответствии с заключением АСЦ в товаре подтвердилось наличие существенного недостатка либо АСЦ не сможет его устранить в течение 20 дней, то необходимо предъявить письменную претензию изготовителю, указав одно из следующих требований:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
— возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Б) Если в соответствии с заключением АСЦ в товаре не подтвердилось наличие существенного недостатка и Вам отказываются проводить его ремонт либо нарушили сроки его проведения, но тем не менее Вы считает, что товар имеет существенный недостаток, то Вы вправе провести независимую экспертизу товара. Если независимая экспертиза товара покажет, что товар имеет существенный недостаток предъявите письменную претензию изготовителю и приложите к нему копию заключения эксперта.
Обращаем внимание, что если Вы обратились в АСЦ после истечения гарантийного срока, то Вам может быть отказано в производстве его ремонта на том основании, что не имеется доказательств наличия существенного недостатка. В этом случае Вам необходимо переходить сразу ко второму варианту.
Вариант 2: Передайте свой товар в независимую экспертизу для проведения экспертизы на предмет обнаружения наличия существенного недостатка товара. Затем по итогам экспертизы показавшей наличие существенного недостатка товара предъявите изготовителю требование о производстве ремонта товара на основании пункта 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей». Если изготовитель не устранил недостаток либо нарушил срок его устранения или недостаток носит существенный характер, то Вам необходимо предъявить одно из следующих требований, а именно:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
— возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
ПОМНИТЕ: По истечению гарантийного срока бремя доказывания наличия производственного недостатка товара лежит на потребителе, т.е. на Вас (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»). Поэтому изготовитель вправе потребовать предоставить ему в качестве доказательства заключение эксперта согласно которого товар имеет производственный недостаток (брак). Если по заключению эксперта в товаре имеется производственны брак, то Вы вправе истребовать с продавца помимо возмещения стоимости вещи еще и расходы на проведение экспертизы. Однако, изготовитель вправе оспорить заключение эксперта в судебном порядке.
В том случае, если изготовитель отказывается исполнить Ваши законные требования Вы вправе обратится в СУД.
Как предъявлять претензии?
Все претензии предъявляются в письменном виде. Претензию можно предъявить либо непосредственно либо отправить по почте.
1. При непосредственном предъявлении претензии она составляется в 2-х экземплярах. Один экземпляр передается изготовителю. На втором экземпляре изготовитель должен написать свою Ф.И.О., поставить подпись и дату обращения с претензией (дату предъявления претензии). Второй экземпляр остается у Вас в качестве доказательства предъявления претензий.
2. Если изготовитель отказывается принимать претензию, то Вам необходимо направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением. Претензия направляется по юридическому адресу предприятия или адресу регистрации предпринимателя.
(наименование организации или ИП)
изготовителю о существенных недостатках товара обнаруженных после истечения гарантийного срока(2 лет), но в пределах срока службы
Я, «___» _________ 20__ года приобрел(а) товар ( Наименование приобретенного товар ) стоимостью __________________ руб. ____ коп., изготовленный (произведенный) Вашей организацией, что подтверждается техническим паспортом, товарным чеком, кассовым чеком (указать имеющееся).
В процессе эксплуатации в период срока службы в товаре были обнаружены следующие недостатки: _______________________________________________________________________________
Согласно ст. 6 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (указать изготовителя по паспорту изделия) т. е. Ваша организация обязана обеспечить возможность использования товара в течение всего срока службы.
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы.
1. С момента покупки прошло более 2 лет, а именно _____________. Гарантийный срок истек (не установлен). Срок службы составляет _______________________, что указано в ________________
__________________________________________________________ (вписать где указан срок службы)
2. Доказательством наличия недостатка является проведенная мной экспертиза товара. Стоимость экспертизы составила _____________ рублей, _________ копеек.
В результате проведенной экспертизы было установлено, что товар имеет существенный недостаток (т.е. неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно) производственного характера.
На основании изложенного, прошу безвозмездно устранить вышеуказанные недостатки товара выразившиеся, возместить мне понесенные расходы на проведение экспертизы товара в размере _________________________ рублей, ___________ копеек.
Напоминаю, что в соответствии с п. 6 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» вышеуказанное требование потребителя должно быть удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления.
Согласно п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»: если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пункт 3 ст. 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
В случае невыполнения моих требований я, на основании ст. 17 Закона РФ «О Защите прав потребителей», буду вынужден(а) обратиться в суд для защиты моих нарушенных прав как потребителя. В суде я буду требовать в принудительном порядке вернуть мне уплаченную сумму за данный товар, выплатить неустойку (пеню) за невыполнение (просрочку выполнения) моих требований, а также в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» компенсировать моральный вред, причиненный мне Вашими действиями. Также я буду требовать возмещения причиненных мне убытков (оплата судебных расходов, услуг юриста, представителя и другие расходы).
Предлагаю решить мой вопрос в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить письменно в течение _________ календарных дней.
«_____» _________ 20__г. _______________________
