Уважаемый Клиент, сегодня Банк Хоум Кредит проводит плановые работы по обновлению программного обеспечения для усовершенствования процессов обслуживания. Информацию о продуктах и услугах Банка Вы сможете найти на нашем сайте: www.homecredit.ru. Также, в период обновлений наши Специалисты смогут ответить на Ваши вопросы в социальных сетях:
Для получения информации по Вашему договору, пожалуйста, обратитесь к нам завтра в это же время. Приносим свои извинения за временные неудобства.
В каждой компании, где присутствует подразделение ИТ, есть ServiceDesk, но у всех он разный. Где-то это простой helpdesk для приема обращений, где-то anykey, у нас в Хоум Кредите первая линия поддержки — ступень к многоуровневому процессу эксплуатации, а для многих сотрудников — первая ступень в большой ИТ.
Несмотря на то, что первая линия технической поддержки типовое подразделение, которое есть в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, ее устройство, функционал, инструменты, внутренние процессы довольно часто отличаются.
В этой статья я постараюсь рассказать про устройство первой линии технической поддержки в Банке Хоум Кредит, ее структуре, KPI’s, поделиться информацией об инструментах, используемых сотрудниками этого подразделения.
Ну что же, начнем
В Хоум Кредит Банке первая линия технический поддержки это 11 сотрудников, работающих в смену ежедневно, при общем количестве пользователей около 12 000 человек.
Располагается это подразделение на выделенной ИТ-площадке Банка, которая находится в прекрасном небольшом городе Обнинске, в Калужской области в 80 км от Москвы. Это отдельно построенное здание, в окружении леса, со своей социальной инфраструктурой — детским садом для детей сотрудников, столовой, кофейнями, бесплатными автобусами, которые привозят сотрудников на работу и отвозят домой.
На этой площадке у нас также сосредоточены компетенции разработки (Java, C#, Go), системной аналитики, тестирования, системного администрирования, сопровождения и мониторинга. А так же расположен основной Центр Обработки Данных — крупнейший и современнейший на территории Калужской области.
Для города с населением в 100 000 человек, наш ИТ-Центр (мы соседствуем на этой площадке с контактным центром Банка) является одним из градообразующих предприятий города.
рис.1 Обнинская ИТ-площадка (вид сверху)
Но вернемся к нашей первой линии технической поддержки.
Основной функционал ее сотрудников состоит из:
Помимо всего этого, сотрудники первой линии занимаются контролем SLA по запросам, которые находятся в работе второй линии, обеспечивают своевременность обработки запросов находящихся на согласовании, проводят анализ оценок, которые поставили пользователи по результату выполнения их обращений, организуют опросы удовлетворенности качеством услуг ИТ и делают еще много разных полезных дел 🙂
Внутренняя структура подразделения — это одна группа, которая состоит из трех сообществ:
Основными KPI для этого сообщества являются:
Выполнение нормы регистрации — это показатель, который рассчитывается как отношение количества обращений обработанных (зарегистрированных, категоризированных, маршрутизированных) в течение 30 мин после поступления, к общему количеству обращений, поступивших на первую линию.
Доля принятых звонков в течение 60 сек — здесь тоже все понятно — это процент звонков, на которые успели ответить (взять трубку) в течение одной минуты.
Сообщество “доступы и инциденты” по аналогии со своим названием выполняет работу по предоставлению доступов в информационные банковские системы, устанавливает программное обеспечение на рабочие места пользователей, а также решает инциденты, возникающие на этих рабочих местах с использованием средств удаленного администрирования.
Основные KPI у сообщества:
Среднее время решения инцидентов — это показатель абсолютный, который в минутах показывает среднее время, от момента поступления INC на первую линию до момента его решения.
Доля WO/CRQ, выполненных за 16 рабочих часов — отношение запросов сущности WO/CRQ (чаще всего это запросы на предоставление доступа и установку ПО), выполненных в течение 16 рабочих часов ко всем запросам этой сущности, выполненных на первой линии.
Сообщество дежурных сотрудников состоит из 5 человек, ребята работают по одному в смену по 12 часов, тем самым, перекрывая полные сутки.
Это сотрудники-универсалы, которые обладают компетенциями обоих сообществ и выполняют функционал того или иного сообщества, активно участвуя в балансировке нагрузки на подразделение.
Общие KPI всего Service Desk:
Доля INC, решенных на первой линии — отношение количества инцидентов, решенных сотрудниками первой линии технической поддержки, ко всем инцидентам, решенным в ИТ Банка.
Доля запросов, переоткрытых пользователем — отношение запросов, которые были переоткрыты пользователем, после того как сотрудник первой линии перевел его в статус “выполнено/ закрыто” ко всем выполненным запросам.
У каждого сообщества есть наставник — это самый опытный сотрудник, в зону ответственности которого, помимо основного функционала, входит обучение коллег, оценка их работы, регулярное предоставление обратной связи и профессиональное развитие.
рис.3 Распределение на сообщества (рабочие места сотрудников расположены именно так, как на картинке )
В первой линии выстроена прозрачная карьерная лестница, которая состоит из 2-ух ступеней внутри Service Desk с последующим переходом на полуторную линию поддержки (Frontline), а потом в команды сопровождения, тестирования или разработки.
Новый сотрудник попадает в сообщество “звонки и маршрутизация”, где проходит “курс молодого бойца” – это двухнедельная программа обучения. Здесь он знакомится с банковскими системами, учится правильно обрабатывать входящие телефонные звонки и маршрутизировать обращения. Если сотрудник проявил себя с положительной стороны, через какое то время ему предлагают пройти подготовку для перехода в сообщество “доступы и инциденты”. И, если и там все ОК, то затем, он может перейти в дежурные или участвовать в конкурсе на позицию в команде полуторной линии поддержки (Frontline).
С каждым переходом сотрудник приобретает новые знания и навыки, которые помогают ему двигаться дальше, и это движение довольно динамично. У нас есть масса примеров, когда за 2 года сотрудник, пришедший на “телефонную трубку” переходил на вторую линию поддержки информационной системы Банка, в подразделение тестирования или становился руководителем группы. Мы всячески приветствуем внутреннее развитие и карьерный рост людей.
рис.4 Карьерная лестница внутри ИТ часто начинается с 1-ой линии технической поддержки
Основными инструментами сотрудников первой линии технической поддержки, помимо телефона и электронной почты, являются: автоматизированная система обработки обращений BMC-Remedy, системы удаленного администрирования — DameWare, Microsoft System Center Configuration Manager, система управления идентификацией Microsoft Forefront Identity Manager, внутренний самописный портал WiKi на основе движка DokuWiki, также доработанный сотрудниками ServiceDesk, и прикрученный к нему поисковик Sphinx, а также несколько дашбордов для оперативного управления рабочим процессом.
Теперь немного о дашбордах.
рис.5 Онлайн дашборд по поступающим на 1-ую линию звонкам
Дашборд на рис.5 отображает в онлайне всю необходимую оперативную информацию, для обработки поступающих обращений. На этом дашборде мы можем видеть, сколько звонков в очереди на обработку, сколько сотрудников ServiceDesk на «линии», как распределяются звонки по сотрудникам, а также статистику за день — количество звонков и Service Level.
Информация, поступающая на этот дашборд, собирается из нашей системы телефонии Genesys.
рис.6 Онлайн дашборд по поступающим на 1-ую линию запросам и их маршрутизации
На рис.6 изображен дашборд, который мы используем для обработки поступающих запросов к сообществу “Звонки и маршрутизация”, а оттуда — на другие подразделения, участвующие в процессе инцидент-менеджмента.
Также на этот дашборд выведена информация по общим трудозатратам сотрудника за текущий день, количество запросов, оцененных пользователями ниже среднего, количество звонков, принятых каждым из сотрудников.
рис.7 Онлайн дашборд по запросам на доступы, установку ПО и решение инцидентов
Рис.7 показывает основной дашборд сообщества “доступы и инциденты”: кто и сколько выполнил запросов за день, общую очередь, запросы, приближающиеся к окончанию OLA и т.д.
Также для подразделения разработана система контроля качества, которая состоит из 3-х составляющих:
рис.8 Дашборд с оценками по контролю качества сотрудников 1-ой линии технической поддержки
Для получения премии результаты контроля качества всего подразделения не должны быть ниже 95%, учитывается именно общий показатель, а не индивидуальный. Это служит дополнительной мотивацией для сотрудников работать в команде, помогать друг другу, делиться знаниями и держать актуальной базу знаний.
Основные задачи, которые мы ставим для себя: минимизация ручного труда, максимальная автоматизация всех процессов первой линии технической поддержки за счет внедрения интеллектуальных систем для автоматической обработки и маршрутизации обращений, созданных на основе нейронных сетей, а также использование чат-ботов для уменьшения нагрузки на телефонную линию.
Все эти проекты у нас идут параллельно и приносят свои плоды, о некоторых из них мы расскажем в наших следующих статьях.
HomeCredit Bank отличаются лояльными требованиями к потенциальным и действующим клиентам. Они одобряют значительную часть заявок на карты и кредиты. Для удобства обслуживания Хоум Кредит Банк предлагает осуществить вход в личный кабинет. Доступ к учетной записи предоставляется владеющим картами, гасящим кредиты, выплачивающим рассрочку. У банка нет технических возможностей для онлайн-регистрации по телефону. Однако вы можете данные для авторизации на сайте. Стоит отметить простой функционал, многообразие возможностей и бесплатное использование профиля. Как пройти регистрацию и что можно сделать через персональный профиль – далее.
Функционал личного кабинета для физического лица
Вход в Интернет-банк ХоумКредит для частных лиц заменяет поездки в филиал. Это крайне удобно для клиента. У данной финансовой организации не так много представительств в России. Большинство операций можно проводить самостоятельно через полную версию на официальном сайте или мобильное приложение. С помощью личного кабинета в Интернет-банке ХоумКредит можно:
Регистрация в личном кабинете
Рассмотрим, как пройти регистрацию в личном кабинете ХоумКредит Банка для контроля и проведения финансовых операций через Интернет. Процедура включает следующие шаги:
Регистрация доступна только действующим клиентам, которые уже владеют каким-либо продуктом от банка. Создать профиль в Интернет-банке ХоумКредит по номеру телефона без таковых не получится.
Авторизация в Интернет-банке
Авторизация в онлайн-системе доступна на официальном сайте. Чтобы зайти в Интернет-кабинет ХоумКредит Банка потребуется:
Интернет-банк для юридического лица
Любой предприниматель обязан иметь расчетный счет. Обслуживание последнего существенно упрощают дистанционные сервисы. Однако не все банки готовы работать с представителями бизнес-сферы. Так ХоумКредит не оказывает услуги компаниям. Вот почему невозможно зарегистрироваться и войти в личный бизнес-счет онлайн на официальной странице. Однако есть много других банков, предлагающих сервис для обслуживания предпринимателей. Личный кабинет для ИП и ООО доступен у ТинькоффБанк, Авангард и МТСБанк.
Как восстановить пароль?
Не нужно волноваться. Если вы забыли данные для проведения авторизации. Самый простой способ восстановить пароль – провести сброс на веб-странице финансовой организации. Как это сделать:
Сразу можно пройти авторизацию уже с новым паролем, который был установлен после сброса.
Как удалить личный кабинет?
Невозможно окончательно удалить учетную запись. Вы можете заблокировать вход через логин и другими способами при закрытии договора банковского обслуживания. Однако этот метод можно использовать в крайнем случае. Вы просто не можете использовать свою учетную запись.
Мобильное приложение
Программа для личного кабинета ХоумКредит Банк удобна для оплаты кредитов, управления депозитами и карточными счетами. Ее можно установить на телефон. Приложение не отличается по возможностям от полной версии. Что нужно сделать для начала работы:
Официальные версии приложения можно скачать в магазинах от операционных систем. Приложение устанавливается автоматически сразу после сохранения. После того, как ярлык появится на рабочем столе, вы сможете получить доступ к программе.
На российский банк «Хоум кредит» смотрит венгерская финансовая группа OTP
Чешская PPF Group ищет покупателя на свой российский банк «Хоум кредит», рассказали «Ведомостям» банкир в розничном банке и источник в банке из топ-10. Первыми о возможности продажи «Хоум кредита» венгерской OTP написало издание Frank Media со ссылкой на источники. Решение было принято на уровне группы PPF после смерти ее основателя Петра Келлнера, погибшего в марте 2021 г. при крушении вертолета.
К «Хоум кредиту» уже проявила интерес венгерская OTP Group, которой в России принадлежит дочерний «ОТП банк» и микрофинансовая компания «ОТП финанс», говорят собеседники «Ведомостей». По словам третьего собеседника «Ведомостей», в банке из топ-30, на прошлой неделе руководство PPF Group приезжало в Москву. По словам собеседника в розничном банке, PPF Group проводит в банке процедуру due diligence и стороны практически уже договорились о сделке. Он добавил, что банк может быть продан по цене 0,7–0,8 капитала.
На фоне сложностей в китайском бизнесе (в Китае у PPF отделение Home Credit и компания биотехнологий Sotio) желание сделки в России для PPF понятно, говорит банкир из топ-10: венгерская и чешская группы имеют похожие стратегии. Сделка между ними весьма вероятна, считает он.
«Мы не комментируем слухи», – сообщил представитель «ОТП банка». Предправления «Хоум кредита» Дмитрий Пешнев-Подольский не ответил на звонок «Ведомостей».
Чешско-венгерские отношения
Чешская инвестиционно-финансовая группа PPF имеет активы в ряде отраслей: банки (Home Credit, PPF Banka, Clear Bank, Mobi Banka, Air Bank, Zonky), страхование, энергетика, сельское хозяйство, добыча полезных ископаемых (Polymetal), ритейл, недвижимость, биотехнологии, медиа, телеком. В России PPF владеет банком «Хоум кредит», страховой «ППФ страхование жизни» и, агрохолдингом «РАВ Агро-про», а также долей в 3,8% в Polymetal. В 2002 г. группа купила в России инновационный банк «Технополис», переименовав его затем в «Хоум кредит». В декабре 2016 г. группа продала розничную сеть «Эльдорадо» финансовой группе «Сафмар». По результатам 2020 г. активы PPF составляли 39,6 млрд евро, чистый убыток составил 291 млн евро относительно прибыли в 1 млрд евро годом ранее.
Собственные средства «Хоум кредита» с поправкой на «вечные» субординированные облигации по МСФО на конец полугодия составили около 75 млрд руб., говорит аналитик Fitch Антон Лопатин. Это можно рассматривать как отправную точку стоимости банка, отмечает он, но банки могут продаваться как с премией, так и с дисконтом к капиталу. Сделка по приобретению ХКФ потенциально могла бы существенно усилить конкурентные позиции OTP Group в России, если бы подобное поглощение состоялось, говорит директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Иван Уклеин. На 1 сентября в рэнкинге «Эксперт РА» по активам «ОТП банк» занимал 49-ю строчку, а «Хоум кредит» – 36-ю. Объединенный банк переместился бы с 49-й на 27-ю позицию по активам и стал бы одним из самых сильных розничных игроков, способных конкурировать с крупными универсальными банками, считает Уклеин. По капиталу банк поднялся бы с 35-го на 18-е место, а рост в 3,7 раза по привлеченным средствам физлиц обеспечил бы перемещение с 43-го на 17-е место.
Если незначительный объем кредитования юрлиц и ИП на балансе «Хоум кредита» не позволит заметно нарастить позиции ОТП по корпоративному кредитованию, то в рознице речь идет о покупке портфеля, более чем в 2 раза превосходящего собственный бизнес. Это бы обеспечило объединенному банку рост с 25-й на 13-ю строчку. Разумеется, при таком слиянии будет наблюдаться синергетический эффект – как от увеличения клиентской базы и кросс-продуктов при экономии на двух маркетинговых бюджетах, так и от обогащения внутренних кредитных историй и доработки скоринговых систем, заключает Уклеин.
«Хоум кредит» специализируется на предоставлении розничных услуг в России и Казахстане. Клиентская база банка насчитывает 41 млн человек. Основная линейка продуктов – это кредиты наличными, кредитные карты, рассрочка и POS-кредиты (в торговых точках). Чистая прибыль «Хоум кредита» составила в первом полугодии 7,4 млрд руб. и выросла в 2 раза относительно того же периода год назад, говорится в отчетности банка по МСФО. Граждане хранят в банке 181 млрд руб. (юрлица – 8 млрд руб.). Размер кредитного портфеля на конец первого полугодия 2021 г. составлял 229 млрд руб. Основную часть кредитного портфеля (72%) занимают кредиты наличными.
Российский «ОТП банк» гораздо меньше «Хоум кредита» по масштабам бизнеса. Он принимает вклады, кредитует в основном граждан, предоставляет банковские гарантии, проводит расчетно-кассовое обслуживание, операции с ценными бумагами, иностранной валютой. Средства клиентов в «ОТП банке» составляют 86 млрд руб., размер кредитного портфеля – 84 млрд руб. (половина – POS-кредиты), следует из отчетности по МСФО банка за первое полугодие 2021 г. Размер капитала ОТП – 31 млрд руб. По итогам первого полугодия банк заработал 1,9 млрд руб. против убытка 944 млн руб. год назад.
Пошаговая инструкция по оформлению личного кабинета Хоум Кредит Банк
Хоум Кредит Банк – одно из крупнейших банковских учреждений России с широкой сетью филиалов во всех уголках страны. Универсальный банк предлагает полный спектр финансовых услуг и современных банковских продуктов для частных и юридических клиентов.
Физические лица могут оформить потребительский кредит наличными или ипотеку, дебетовую или кредитную карточку, покупку товаров в рассрочку или депозит. Бизнес-клиентам предоставляются инвестиционные программы и зарплатные проекты, рассчетно-кассовое обслуживание.
Для удобного доступа к услугам банка Хоум Кредит создана система электронного обслуживания интернет-банк, с помощью которой можно контролировать свои финансовые средства и проводить различные операции, не выходя из дома.
Регистрация аккаунта
Оформить ЛК Хоум Кредит Банк могут все клиенты финансового учреждения. Для оформления учетной записи у них должен быть депозит, кредитный или расчетный счет, дебетовая или кредитная карточка от банка.
В завершение на контактный телефон клиента, указанный в договоре, будет отправлено СМС-сообщение с подтверждающим кодом. Напишите его в специальной строке – после этого логин и пароль для профиля Хоум Кредит Банк будут отправлены на сотовый телефон.
Как войти в аккаунт
Для входа в личный кабинет интернет-банка «Хоум Кредит Банк» откройте главную страницу официального портала https://www.homecredit.ru и кликните пункт «Войти» в правой колонке или перейдите по прямой гиперссылке https://online.homecredit.ru.
Авторизация осуществляется по номеру телефона. Введите его, укажите дату рождения и подтверждающий код с экрана. Далее нажмите кнопку «Продолжить» — после этого персональный аккаунт будет открыт.
Восстановление пароля
В случае потери данных для учетной записи Хоум Кредит Банк перейдите на страничку https://ib.homecredit.ru/ibs/login и найдите вкладку «Восстановить логин или пароль». Укажите на открывшейся странице номер карточки или договора, паспортную серию и номер, а также подтверждающую комбинацию.
После нажатия на кнопку «Продолжить» утерянный пароль от аккаунта Хоум Кредит Банк будет отправлен в СМС-сообщении на телефон, прикрепленный к профилю.
Опции аккаунта
Учетная запись в интернет-банкинге Хоум Кредит Банк обеспечивает круглосуточный доступ к банковским картам и счетам из любой точки мира. С ее помощью можно:
Авторизованные клиенты Хоум Кредит Банка могут принять участие в программе Польза. Они получают по 1% от цены каждой покупки, оплаченной банковской карточкой и до 3% от покупок в сетях магазинов-партнеров. Накопленные баллы можно обменивать на рубли и использовать для оплаты в магазинах-партнерах.
Детальная информация об участии и условиях бонусной программы Польза представлена на странице https://polza.homecredit.ru.
Функции мобильного приложения
Для комфортного дистанционного банковского обслуживания клиентов Хоум Кредит Банка создано мобильное приложение, адаптированное к любым смартфонам и планшетам.
Его можно скачать на официальных веб-ресурсах:
С помощью мобильного приложения можно осуществлять денежные переводы, подавать заявки на получение кредита и получать мгновенный ответ от банка, оформлять и пополнять депозиты, получать, блокировать и разблокировать пластиковые карты.
Контактные данные для связи
Центральный офис ООО «Хоум Кредит Банк» расположен по адресу 125124, г. Москва, улица Правды, д. 8, кор.1.
Для получения любой интересующей информации пользователи могут обратиться в службу клиентской поддержки. Это можно сделать по телефону горячей линии 8-495-785-82-22 или в онлайн чате на сайте банка.
