исходящий звонок что это такое
Входящие и исходящие вызовы в колл-центре
Колл-центр может предоставляться в аутсорсинг как узел, обрабатывающий входящие звонки от клиентов, так и обзванивающий клиентов с целью продвижения какого-либо товара или услуги (исходящие звонки). Колл-центры, обрабатывающий входящие звонки, которые совершают клиенты, запрашивая какую-либо информацию, сообщая о неисправности чего-либо, или прося о помощи, обычно предназначены для обслуживания или поддержки клиентов. Аналогично, существуют колл-центры, совершающие исходящие звонки, где операторы звонят клиентам, чтобы предложить товары и(или) услуги, сообщают об обновлении ассортимента. Вся это имеет цель продать определенную продукцию или услугу.
Аутсорсинг колл-центров дает возможность заказчикам развивать и лелеять свой бизнес на страх конкурентам.
Существуют различные виды колл-центров для обработки как входящих, так и исходящих вызовов. Все они выполняют определенный набор базовых функций и операций. Некоторые из основных услуг, предоставляемых при выполнении исходящих звонков, приведены ниже.
Услуги колл-центра исходящих вызовов
Телемаркетинг:
Телемаркетинг относится к сферам деятельности, связанным с предложением товаров и услуг по телефону. Это процесс продажи или продвижения товаров и услуг будущим клиентам по телефону. Телемаркетинг предполагает использование профессионально владеющих искусством убеждать операторов для увеличения продаж, продвижения новых товаров и услуг, информирования клиентов об обновлении ассортимента. В некоторых случаях используется заранее записанная информация о товаре, которая передается клиенту после автоматического соединения с ним. Это автоматический телемаркетинг. Таким образом, телемаркетинг может увеличивать прибыль при использовании хорошо обученного персонала и современных телекоммуникационных технологий.
Определение круга потенциальных потребителей:
Привлечение потенциальных клиентов — это не новая форма получения прибыли при раскручивании нового бизнеса, но в настоящее время появились новые способы решения этой задачи. Производится сбор информации о предпочтениях клиента (создается профиль клиента) с целью определить целевую аудиторию для предложения товара или услуги. Для этого используется интернет, телемаркетинг, рассылки по электронной почте и т.д. Данная задача решается во всех отраслях, но в особенности в страховом деле, в сфере образования, при предложении офисных товаров, мебели и т.д. Существует тенденция к увеличению популярности способов привлечения клиентов, особенно в сферах, ориентированных на услуги. Для привлечение потенциальных клиентов создается список клиентов, из которого производится выборка на основании данных об интересах покупателя.
Анкеты:
Анкетирование клиентов по телефону — одна из широко распространенных составляющих спектра возможностей, предоставляемых колл-центром. Анкетирование позволяет оценить процент клиентов, удовлетворенных качеством товаров или услуг. Анкетирование позволяет предприятию улучшить качество предоставляемых товаров или услуг путем изучения отзывов потребителей и в конечном счете ведет к увеличению прибыли. Также анкетирование позволяет выявит предпочтения клиентов для рекламных и маркетинговых целей.
Взыскание задолженности:
Взыскание задолженности — это одна из функций, которую можно реализовать на арендованном колл-центре. Используется при взыскании страховых платежей или кредитов как у физических лиц, так и у организаций. Взыскание задолженности обычно требуется при ипотечном кредитовании, на страховом или финансовом рынках. Таким образом, аутсорсинг колл-центра сохраняет время и деньги для компании, которая им воспользуется. Операторы убеждают клиентов погасить задолженность вовремя, чтобы избежать судебных разбирательств.
Услуги колл-центра входящих вызовов
Служба работы с покупателями:
Служба работы с покупателями, как следует из названия, имеет цель удовлетворить потребности клиента. Она обеспечивает обслуживание покупателя до и после приобретения товара или услуги, чтобы гарантировать качество обслуживания. Качество обслуживания клиента имеет огромное значение во всех отраслях. Отношения с клиентом строятся через диалог и способствуют удержанию покупателя, возвращению его для совершения новых покупок. Таким образом, операторы, обрабатывающие входящие звонки, умеют выслушать жалобы клиента на некачественное обслуживание или несправное изделие и предпринимают немедленные действия, чтобы решить проблемы покупателя. Хорошая служба работы с покупателями привлекает хороших покупателей и в конечном счете способствует увеличению прибыли.
Служба технической поддержки:
Служба технической поддержки оказывает помощь клиентам в части компьютерных и связанных с информационными технологиями проблем. Служба технической поддержки имеет определенную зону ответственности и выполняет определенный набор функций. Операторы службы предоставляют клиентам жизненно необходимую информацию по компьютерным и смежным проблемам. Служба технической поддержки в колл-центре не только отвечает на технические вопросы, но также дает оценку проблемам. Служба технической поддержки — важная часть каждой компании и является важнейшим средством поддержки и обслуживания клиентов. Каждая компания стремится оставить своих клиентов довольными. Качественная служба технической поддержки позволяет решать возникшие проблемы непосредственно по мере их возникновения и является первостепенным средством поддержки лояльности клиентов по отношению к компании.
Поиск и устранение неисправностей:
Поиск и устранение неисправностей — ремонт или совету по ремонту, переданные по телефону покупателю, купившему ваш товар. Сфера технической поддержки распространяется на телепродажи, пред- послепродажную подготовку, техническую поддержку через интернет, удаленную поддержку. Цель службы поддержки — предоставить клиентам информацию о продукции и техническую помощь 24 часа в сутки. Таким образом поддержка клиентов добавляет очки вашему бизнесу.
Стол заказов:
Стол заказов позволяет клиентам делать заказы по телефону через оператора стола заказов. Операторы стола заказов оформляют заказы и развеивают сомнения заказчиков относительно приобретаемой продукции. Стол заказов стал основной частью колл-центра, обрабатывающего входящие звонки, он предоставляет зримые преимущества, и, что немаловажно, способствует росту продаж. Для удаленных покупателей стол заказов также предоставляет информацию о доставке. Все это кроме роста продаж еще способствует росту прибыли.
Горячая линия или холодные звонки: что больше подходит вашему бизнесу?
Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.
Функции исходящей линии (телемаркетинг)
С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.
Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.
Функции горячей линии (входящие звонки)
Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.
С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.
Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.
Одинакова ли логика продаж для каждого направления
Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?
В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.
Резюме
Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят.
Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи.
Горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией.
Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.
Исходящий вызов, который я не совершала
всем привет
это мой первый пост на пикабу и он будет скорее вопросительным, нежели повествовательным
сегодня в 14.35 был пропущенный вызов от неизвестного номера (телемаркетер)
в 14.38 был исходящий отмененный вызов с моего телефона на этот же номер
изюминка этой ситуации заключается в том, что все эти звонки я увидела спустя час, т.к. был обед и телефон не брала даже в руки (он находился в кармане снятой и рядом положенной куртки, телефон под защитой фэйс айди)
итак, знатоки, вопрос: какого черта происходит? как это технически возможно? не грозит ли мне чем эта ситуация (ведь по-идее у кого то есть дистанционный доступ к телефону, в котором «вся жизнь» хранится)? и что (кроме ЧС) могу предпринять?
понимаю что ситуация не критическая, но проснулось любопытство. В интернете толковой информации не нашла, увы
п.с. зная о любителях шуток за 300 сразу говорю что проблем с памятью/координацией не имею и мои вещи никто не трогал
Не беспокойся. Стантартный обзвон
На айфонах фишка есть такая. Если ты звонил а абонент не был доступен, то тебе пройдет звонок когда он появиться в сети, но на него не получиться ответить. Сам звонок не регистрируется в журнале вызавов.
«Пусть каждый занимается своим делом» или как нам помогает ИИ в нервировании мошенников
Сестра купила ворованный телефон
Привет, народ. Нужна помощь юриста.
Летом сестра купила маме телефон в интернет-магазине. На днях маму вызвали на допрос и сообщили, что телефон ворованный. Телефон изъяли.
За телефон платила налом, доставка была курьером. Теперь получается, что нет подтверждения, что телефон попал к сестре/маме законным путем. Чего ждать, что делать?
Ответ на пост «Алло, это прачечная?»
Было такое же, я только начала работать в университете, и я как обычный секретарь кафедры на телефоне сижу и периодически отвечаю на вопросы студиков «А когда Иванов будет, а где пара и т.д.)
В один из дней звонок:
— Здравствуйте, кафедра.
— Ало! Я звоню спросить какого черта ваши дворники творят такой беспредел! Вы вообще соображаете что делаете!?
-Какие дворники?
-А такие, обрабатываете чем то почву, трава второй год не прорастает, деревья все погибли, вам не стыдно.
Я начинаю думать, у нас во дворе корпуса тупо асфальт, деревьев нет, может во втором конечно проблемы, я подумав выдаю:
-Вам наверное в АХЧ нужно позвонить, я не занимаюсь хозяйством на территории корпусов.
-А Я И ЗВОНЮ ВАМ!!
-Но это кафедра, мы не занимаемся вопросами благоустройства.
— КАКАЯ К ЧЕРТУ КАФЕДРА, ВЫ ВЕСЬ ГАЗОН ИСПОРТИЛИ! ВЕСЬ ДВОР СВОЕЙ ХИМИЕЙ ПОГУБИЛИ!
— Мы Кафедра которая в университете, мы не управляющая компания вашего дома.
— Аааа.
Алло, это прачечная?
Телефон нашей редакции отличается от телефона сомнительной управляющей компании на одну цифру. У нас заканчивается на 905, у них — на 095.
Неудивительно, что трясущиеся от злости на управляшек руки жильцов периодически набирают не тот номер и попадают к нам. А орать ты из-за выставленных счетов за коммуналку или отключенную горячую воду уже настроился, неважно, куда дозвонился.
— Доброго утра, редакция, — привычно здоровается главред.
— Почему у нас до сих пор холодные батареи?! — орёт незнакомая женщина в трубку, даже не слушая, что ей говорят. — Сколько можно, по ночам минусовые температуры!
Сперва мы сочувствовали. Потом просто говорили, что ошиблись. Сейчас, если абонент не желает слышать, что мы редакция, шутим.
— Юра, иди, тут тебе звонят, — кричит шеф, и Юра десять минут слушает чужие вопли, тщетно пытаясь понять их журналистскую ценность.
— Вы знаете, тепло мы вам, конечно, дадим, но сперва надо отключить тепло в доме напротив, а то кризис, выделили только одно тепло на два дома, — серьёзным тоном отвечаю я очередному психующему мужичку.
Люди врубаются быстро в абсурдность момента, начинают ржать. Потом, конечно, извиняются, перезванивают в настоящую УК. Надо бы с управляшки деньги брать за понижение градуса у звонящих. А то батареи не включают они, а получаем за это мы.
Как пользователи Сети издеваются над телефонными мошенниками
Телефонное мошенничество, несмотря ни на что, продолжает процветать в России. Звонки и сообщения якобы от сотрудников банков, налоговых инспекций и правоохранительных органов некоторым из нас поступают чуть ли не каждый день. Правда, развести на деньги умных россиян — дело практически нереальное. Ведь они теперь «мстят» за всех облапошенных сограждан.
На Пикабу стал популярным тред, в котором пользователи поделились по-настоящему эпическими историями о том, как мошенники звонили им в надежде опустошить их банковские счета, но в итоге сами оказывались в дураках. Мы собрали для вас лучшие из них, которые поистине заслуживают экранизации.
Развязка вообще неожиданная!
Не банками едиными…
Мошенники — тоже люди, тоже любят пообщаться душевно.
Совсем нервы сдали. Видать, на процент работала, оклада нет.
А разве на правду обижаются?
Тонкие натуры, эти аферисты, доложу я вам.
Надо же, какая жадина!
Надеемся, что однажды настанет день, когда работа телефонных мошенников перестанет приносить им какой-либо доход. При любых звонках с незнакомых номеров будьте внимательны и не покупайтесь на ложные увещевания аферистов.
Был не прав, наверно.
Всегда «недоверял» постам, что после взаиможействия со СДЭК звонит Миша Ефремов.
Звонящий какой-то странный был.
Я его начал благодарить «Наконец-то и мне позвонили. а то всем звонят, а мне нет! Ура!»
А он меня обозвал и трубку бросил.
Ответ на пост «Из Сбербанка:»Вы подавали сегодня заявку на потребительский кредит?» Я: «А ваш офис по-прежнему находится в «Матросской тишине?»»
Моей жене однажды позвонили такие мошенники, я еще сказал ей сыграть «дурочку» и посмотреть, что будет.
Ничего нового не было, опять пустая болтовня про списания с карты и так далее. При этом ей смс пришло про страховку по кредиту с номера 900 (тоже ничего удивительного).
И тут я решил прервать их беседу, взял телефон и разнес этих мошонников отборным матом, какой только знаю. Так у него так подгорело, что он вызывал меня на стрелку, угрожал, что они толпой приедут ко мне, при этом зная мой адрес (одна известная контора по доставке товаров, название которой начинается на С и заканчивается на К, сливает данные, уже не первый раз).
В общем, толку общаться с ним не было и на iPhone жены я включил функцию заглушения вызовов от неизвестных контактов (которых нет в телефонной книге).
За одну минуту ей прилетело звонков с примерно 50-и разных номеров. Именно поэтому добавлять номера в черный список нет смысла, у них программа генерирует новые номера постоянно.
Но хорошо, что с каждым днем люди становятся умнее и все меньше поддаются на уловки таких мошенников, по крайней мере, хочется на это надеяться.
И вновь про мошенство
Новая цель это sim карта
Здравствуйте!
Навеяло телефонными мошенниками.
Ваш ворованный телефон никому не нужен, скорее всего на нем установлен пин-код и разблокировке он не подлежит.
Воров интересует ваша sim-карта, так как скорее всего на ней отключён пин-код и ее можно вставить в любой другой телефон и залогиниться в приложении банка/брокера и наворотить дел, так как авторизация проходит по смс.
За всех операторов не скажу, но у Мегафон по умолчанию пин-код 0000.
Ребята устанавливайте пинкод на сим карты!
Ответ на пост «Знакомство»
Позвони мне, позвони
Когда хочешь постебаться над мошенниками, а они не хотят с тобой разговаривать 🙁
о: Добрый день, можно (имя отчество супруги)
а дальше уже идут разные варианты
я: Это её супруг, по какому вопросу звонили, говорите со мной (я думал правда, что какая то организация, так я сказал при первом диалоге).
о: Я не имею права сообщать вам данную информацию, позовите пожалуйста (имя отчество супруги).
я: Как вас представить, откуда вы звоните?
о: Я не могу вам сказать, не имею права.
Блин, в смысле не имеешь права? Назвать организацию, и цель звонка не имеешь права? Что за детский сад? Или боишься что мужчина менее доверчив, чем женщина? Интересно в общем.
В течение года, или даже больше снова звонили, снова поднимал трубку, и снова та же песня.
Звонят с периодичностью примерно 2-3 месяца. Ответы были разными:
— Это я, просто пол сменила
— Оперуполномоченный Иванов, она у нас в отделении, перезвоните через 15 суток
— Дэушка, зачэм вам (имя отчество) давай со мной гавары.
Сегодня ответил, что это её законный представитель. Она сказала что не имеет права общаться с законным представителем, и повесила трубку.
Блин, мне уже самому интересно, что там хотят предложить то!? На любопытстве играют, люди нехорошие 😀 В следующий раз передам трубку супруге на громкой связи.
Кредитники охренели
Звонок. Номер +380675760062
— Это «Кредит ком уа». Вы оставляли заявку на кредит.
— Не оставлял
— Это Шевченко Роман Николаевич?
— Зачем вам эта информация?
— Ну я вижу не сайте, что вы оставляли заявку на кредит. Он одо.
— Откуда у вас этот номер?
— Вам одобрен кредит на.
— Представтесь.
— Это «кредит ком уа».
— Побудьтье на линии, не отключайтесь.
В сторону:
— Серега, прикинь, палка за раскрытие сама приползла!
В телефон:
— Вы хоть думайте куда звоните! Старший лейтенант отдела по борьбе с экономическими преступлениями Дмитирий Ивашов. Не отключайтесь. Мне нужно около трех минут, чтобы зафиксировать ваши координаты.
Короткие гудки.
Прошло двое суток.
Не звонят.
«Очередное не прокатило» или как меня пытался развести покупатель с авито
Лет 5 назад это было примерно, продавал я на авито свой поношенный айфон 6 модели. Выставил на авито, начались звонки и предложения.
Договорился с одним покупателем, что вечером подъедет посмотрит да и заберёт. Ну, ок. Он подъехал, я спустился, сел к нему в тачку( тачка к слову прям какая-то крутая была, модель не вспомню, но точно что-то люксово-спортивное).
Покрутил телефон в руках, говорит беру, в подарок девушке и прочее блаблабла. Вот только налички с собой нет, есть говорит у тебя сбер?
Я клиентом этого этого банка не являюсь,есть втб. Но, вон говорю, через дорогу можем проехать, там гипермаркет О’кей, в нем куча банкоматов стоит, поехали снимем. Сам уже думаю ну начинается..
Проехали, зашли в магаз, подошёл он к одному банкомату, я в стороне стою, возвращается, говорит денег в банкомате нет, подошёл к другому банкомату на втором входе, опять возвращается, говорит карту не принимает.
Чтож, сели в тачку к нему опять, он говорит, спокуха, щас все будет.
Начинает кому то звонить, на том конце провода слышу какой-то женский голос, суть разговора в том, что он продиктовал ей номер моей карты, для того чтоб она деньги перевела. Сидим ждём.
Минут через 5 ему перезванивают, все ок.
Я сижу жду, смс о поступлении средств нет, и тут он видимо уже начинает показывать все своё красноречие. Типа все отправлено, давай мне телефон, деньги отправлены, вот вот должны поступить на счёт.
Если что, ты мне завтра набери, я ещё раз отправлю, если не дойдут( я аж даже потерялся, от такого заманчивого предложения) продолжает, смотри вон на какой я тачке езжу, думаешь что кинуть что ли приехал на несчастный айфон? ( ага, на такой тачке приехал, а 20к деревянных найти не смог нигде) хочешь в банк позвони.
Я говорю, ок не вопрос, набрал горячую линию, там помочь мне с входящей транзакцией не смогли. На этом я устал, прошёл уже час времени, не меньше. Говорю, утром деньги, вечером стулья.
Вышел покурить, он мне говорит, ладно, щас я позвоню, отменю перевод, а завтра тебе наберу, и приеду с наличкой. Я сказал ок, и ушёл домой.
Само собой на след день мне никто не звонил, денег мне тоже не поступало.
На что расчитывать не знаю, на крутость тачки, солидный внешний вид, и честное слово видимо. Телефон продал на следующий день, за 10 минут. Встретились с пареньком в кафе, отдал деньги, забрал телефон. Все довольны.
исходящий вызов
Смотреть что такое «исходящий вызов» в других словарях:
исходящий вызов — исходящее соединение исходящее сообщение — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы исходящее соединениеисходящее сообщение EN outgoing call … Справочник технического переводчика
Абонентский радиотелеграфный вызов — 1. Абонентский телеграфный вызов, исходящий от (или предназначенный для) подвижной станции или подвижной земной станции и передаваемый на всем пути следования или на его части по каналам радиосвязи подвижной службы или подвижной спутниковой… … Телекоммуникационный словарь
Mobile Telephone System — Запрос «MTS» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Мобильная телефонная система (MTS) является одним из самых ранних стандартов мобильной связи. Обслуживание происходит с помощью оператора в обоих направлениях, а это означает, что… … Википедия
АОН — У этого термина существуют и другие значения, см. АОН (значения). Основная статья: Определение телефонного номера АОН (англ. CLI сокращение от «Calling Line Identification») аппаратура Автоматического Определения Номера. Станционное… … Википедия
система Telepoint для жилых районов — Гибридная технология доступа, при которой абонент может с домашнего беспроводного телефона выйти в сеть общего пользования, т.е. осуществить исходящий вызов. Возможность приема входящих вызовов в системе не предусмотрена. [Л.М. Невдяев.… … Справочник технического переводчика
ГОСТ 19472-88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения — Терминология ГОСТ 19472 88: Система автоматизированной телефонной связи общегосударственная. Термины и определения оригинал документа: Circuit group telephone network traffic capacity 68 Определения термина из разных документов: Circuit group… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
ИОАНН ДАМАСКИН — Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) Прп. Иоанн Дамаскин. Икона. Нач. XIV в. (скит св. Анны на Афоне) [греч. ᾿Ιωάννης ὁ Δαμασκήνος, ὁ Χρυσορρόας, лат. Ioannes Damascenus] (2 я пол. VII в., Дамаск до 754 г.), прп. (пам … Православная энциклопедия
Сеть Клоза — (иногда сеть Клоса) вид многокаскадной (по другой терминологии многоярусной[1]) коммутационной сети, впервые формально описанной Чарльзом Клозом в 1953 году[2]. Такая сеть представляет собой теоретический вариант практической многокаскадной… … Википедия
ТЕЛЕФОН — электронное устройство, преобразующее звуки человеческой речи в электрические сигналы и наоборот. Такие сигналы передаются через коммутационные устройства по воздушным, кабельным и радиорелейным линиям связи между абонентскими телефонными… … Энциклопедия Кольера
Least Cost Routing — (сокр. от англ. LCR «маршрутизация по критерию наименьшей стоимости») технология (функция), обеспечивающая прохождение телефонного вызова от одного абонента к другому по маршруту, обеспечивающему наименьшую стоимость телефонного … Википедия
CAMEL — CAMEL, или полностью Customised Applications for Mobile networks Enhanced Logic (ETSI TS 123 078) набор стандартов, реализующих интеллектуальные услуги в GSM и UMTS сетях. Основное отличие от INAP, который по сути предназначен для тех же… … Википедия