Суо в банке что это
Система управления электронной очередью и ее эффективность
Чтобы увидеть, сколько часов проводит в очереди компании, оказывающей услуги, среднестатистический гражданин, нужно провести наблюдение за процессом в динамике и сделать соответствующие выводы.
Это поможет заодно выяснить и причину, по которой эта самая очередь образуется, а также найти оптимальные пути решения проблемы: предупреждения, ликвидации очередей либо существенного сокращения времени ожидания и обеспечения посетителям комфортного пребывания в статусе очередника.
Решение проблемы начинается с ее изучения
Данный шаг необходим, если поставлена задача сохранить имеющуюся клиентскую базу с минимальными финансовыми вложениями без ущерба для качества сервиса.
Опыт Сбербанка
Сбербанк России стал одним из первых, кто озаботился вопросом снижения временного порога ожидания клиентов. В результате исследований оказалось, что даже такая простая услуга как оплата коммунальных платежей заставляла клиента простоять в живой очереди более 40 минут. Ситуация была критичной и требовала принятия радикальных мер.
Сбербанк сделал ставку на оптимизацию очередей
Банком было принято решение сократить этот отрезок времени сначала до 15-ти, а в будущем – и до 10 минут, так как, по мнению большинства опрошенных посетителей, именно 10-15 минут является допустимым периодом ожидания.
В результате был запущен проект по внедрению системы управления электронной очередью во всех крупных филиалах Сбербанка. Все настройки и управление системой осуществляется через центральный сервер в Главном офисе. Благодаря проведенной работе клиентские потоки были распределены в разрезе совершаемых операций, что позволило повысить эффективность работы персонала и сократить время ожидания клиентов в очередях.
После внедрения СУО время ожидания клиента сократилось в среднем до 10-15 минут
Все объекты электронной очереди в структурных подразделениях подключены к автоматической системе мониторинга. Централизованный мониторинг – один из действенных локальных инструментов системы управления очередью (СУО) для создания единой информационной базы. Ее используют для отслеживания по регионам клиентского траффика, загруженности отделений, анализа и прогнозирования, она применяется вместо выездных ревизий и физического хронометража, что значительно экономит время сотрудников и избавляет компанию от командировочных затрат.
Фактические плюсы внедрения СУО
После внедрения СУО и автоматизации живых очередей руководство Сбербанка отметило значительный положительный эффект:
Мнения клиентов о продуктах по талонам
После внедрения системы электронной очереди был проведен опрос и среди клиентов. Оказалось, что большинство клиентов радует успешный эксперимент: они стали проводить в очередях меньше времени, атмосфера ожидания приятно удивляет отсутствием напряженной нервозности, обслуживание в целом стало более качественным.
Интуитивно понятное меню не создает трудностей в момент регистрации
Однако существует также процент посетителей, которые недовольны новшествами. Среди причин называли трудности ориентирования в многоуровневых меню, с размером шрифта или восприятии интерфейса – некоторым людям сложно разобраться в работе системы, они подолгу задерживаются у терминала, чем создают очереди уже на входе в отделение банка.
Чтобы устранить проблему, перед разработчиками СУО была поставлена задача по созданию интуитивно понятного многоязычного интерфейса с крупным шрифтом.
Жители мегаполисов в основном более приспособлены к новшествам в сфере информационных технологий, поэтому здесь нововведения, как правило, проходят быстрее и безболезненнее, чем в небольших городках. На начальных этапах внедрения к терминалам были приставлены администраторы, которые должны помогать людям регистрироваться в системе электронной очереди. Со временем необходимость в такой услуге постепенно отпадает и предоставляется лишь по требованию со стороны клиента.
Одним из недостатков был и остается человеческий фактор: некоторые клиенты пытаются получить услугу по старинке, без талона, отвлекая тем самым сотрудников от рабочего процесса. Возможны манипуляции и со стороны нечистоплотных операторов, которые нажимают кнопку вызова следующего клиента, не закончив обслуживание предыдущего. Такие накладки чреваты справедливыми возмущениями и потоком негативных откликов. Подобные казусы должны быть отслежены и немедленно купированы менеджерами на местах.
Администратор всегда готов прийти на помощь клиенту
Время – деньги, а с помощью системы электронной очереди получается сэкономить и то, и другое. Многие желают забронировать место в электронной очереди заблаговременно, выбрав оптимальный для себя день и час приема.
© 2018 ООО “Студия Электронных Разработок”
Разработано: 
Электронная очередь в банке
«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь. Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.
Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам. В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор. Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.
Что такое электронная очередь (ЭО)?
Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят. 
Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.
Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.
Зачем нужна система электронной очереди?
В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:
В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.
Как работает система электронной очереди в банке?
Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти. 
Для использования системы электронной очереди, нужно:
Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:
В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.
Преимущества и недостатки системы электронной очереди.
К преимуществам можно отнести:
К недостаткам можно отнести:
Система управления очередью как многофункциональный инструмент
«Расчеты и операционная работа в коммерческом банке», 2014, N 3
Система управления очередью работает следующим образом: входя в операционный зал, клиент выбирает на экране информационного киоска нужную ему услугу и регистрируется в электронной очереди. Получив талон с номером регистрации и справочной информацией (место и время оказания услуги, примерное время ожидания и т.п.), он дожидается обслуживания в специально отведенной зоне, ориентируясь на вызовы центральных табло. Таким образом, СУО организует и распределяет посетителей, исключая столпотворение, неопределенность в операционном зале и возникновение живой очереди.
Система электронной очереди при грамотном внедрении и использовании помогает кредитной организации решить следующие задачи:
Со статистической точки зрения системы управления очередью имеют огромную ценность. СУО позволяет кредитной организации полностью контролировать трудовую дисциплину на рабочих местах, учитывать дневную нагрузку на одного сотрудника, а также следить за длительностью обслуживания и ожиданием клиентов в очереди.
Составные элементы системы управления очередью
Итак, из каких элементов состоит СУО? Выделяются следующие компоненты решений.
Основные производители систем управления очередью
В настоящее время на рынке СУО работает целый ряд компаний, предлагающих программные и технические решения для управления очередью. Однако наиболее востребованными оказались решения СУО, получившие право на внедрение в крупнейших кредитных организациях России (топ-40), трех компаний-производителей: Qmatic, «Дамаск» и «ДИИП 2000».
Базовые принципы работы системы управления очередью во внутреннем структурном подразделении
Рассмотрим алгоритм работы СУО.
Настройка и подключение сотрудников к системе управления очередью
При полном внедрении СУО в ВСП все сотрудники, занимающиеся обслуживанием клиентов, должны быть зарегистрированы и подключены к СУО. Как правило, в зависимости от производителя СУО (версии программного обеспечения) сотрудникам назначается статус «операционист».
Под администратором понимается консультант/сотрудник, который встречает/провожает клиентов. Рабочее место администратора, как правило, находится прямо у входа в ВСП.
К примеру, если ВСП открывается в 9:00, то СУО следует включать уже в 8:57 или 8:58.
При выполнении работы, не связанной с обслуживанием клиентов, операционист должен нажать на кнопку «Перерыв». При возвращении к обслуживанию клиентов сотрудник повторно нажимает кнопку «Перерыв» и система понимает, что к данному сотруднику можно направлять клиентов для обслуживания.
Обслуживание льготных категорий клиентов должно также проводиться по талонам, генерируемым СУО. К сожалению, в современных СУО данная функциональность не автоматизирована в достаточной степени, поэтому здесь всегда требуется помощь администратора зала. В задачи администратора зала входит оперативное проведение мероприятий по обслуживанию таких клиентов, чтобы время их ожидания в очереди было минимальным. То есть клиент из льготной категории должен быть вызван на обслуживание практически вне очереди.
Фальсификация данных, получаемых из отчетности
Ряд кредитных организаций ставят для себя задачу, что 90% клиентов не должны ожидать обслуживания более 10 минут.
Сотрудники будут стремиться уложиться в установленный норматив по причине того, что в «мотивационной формуле» несоблюдение данного критерия повлечет за собой снижение премиального вознаграждения.
Общий смысл мошеннических действий сотрудников ВСП состоит в переводе электронно регулируемой очереди в живую очередь. Первый пример манипуляции с СУО: сотрудник ВСП может вызвать клиента фактически до окончания обслуживания предыдущего клиента. Сотрудник, видя, что он не укладывается в отведенное на обслуживание время данного клиента, вызывает следующего. Клиент, увидев свой номер на электронном табло, подходит к сотруднику банка и видит, что обслуживание предыдущего клиента еще не завершено. Сотрудник банка просит клиента подождать и заверяет, что скоро его вызовет. Клиент начинает возмущаться, ворчать и т.д. Таким образом, если обслуживание первого клиента длилось, например, 23 минуты, а норматив установлен на уровне 10 минут, то к моменту окончания обслуживания уже два клиента пойдут в порядке живой очереди.
А теперь представьте, что будет, если подобные манипуляции начнутся повсеместно. Какие данные в итоге получит сотрудник, который работает с аналитическим материалом из СУО? Все операционисты банка укладываются в отведенное на обслуживание клиентов время? Да, отлично. Но почему стало расти количество жалоб на проблемы с очередью?
В целях сокращения/предотвращения случаев фальсификации данных СУО и снижения мошенничества могут проводиться следующие мероприятия.
Аналитические отчеты СУО позволяют получать и анализировать информацию о возможной фальсификации данных в ВСП. Существует ряд признаков, помогающих косвенно выявить мошеннические действия.
В дни массовых выплат/платежей в операционный зал приходит множество клиентов с желанием заплатить по счетам, снять наличные деньги, получить пенсии и т.д. Если сотрудники банка видят, что они не укладываются в норматив обслуживания клиента, то СУО просто выключается, таким образом талоны перестают выдаваться. То есть речь может идти о том, что обслуживание в ВСП осуществляется в порядке живой очереди.
В редких случаях, особенно в дни массовых выплат, действительно возможны ситуации, когда клиенты следуют один за другим и количество распечатанных талонов может приблизиться к «опасным значениям».
Сокращение очередей в операционном зале
Как уже отмечалось в самом начале статьи, большие надежды возлагаются на СУО в связи с задачей сокращения очередей в операционном зале. Существует несколько правил, при помощи которых можно уменьшить очереди, используя как СУО, так и здравый смысл:
Выводы
Внедрение СУО позволяет кредитной организации решить сразу несколько задач.
Электронная очередь в банке: необходимость или излишество?
Системы электронной очереди все чаще встречаются в отделениях банков. Компания Дамаск – разработчик этих систем провела небольшое исследование особенностей использования СУО в банковском секторе.
Осенью 2010 года производители систем управления очередью зафиксировали значительное возрастание спроса со стороны банков. Если ранее внедрение систем управления очередью в банковском секторе РФ было скорее единичным, то осенью 2010 года счет оснащаемых СУО отделений пошел на десятки и сотни. Крупнейшие банки страны запустили конкурсные процедуры по выбору СУО на объекты от 20 до 50 отделений. В частности, такие конкурсы в настоящее время проводят Сити Банк, Хоум Кредит, Русский Стандарт и Альфа. Сбербанк уже запустил несколько участков (блоков по 10-20 отделений) в разных регионах.
То есть, весь процесс находится в стадии масштабной проверки практикой: крупнейшие банки страны организовывают опытные зоны, чтобы оценив эффективность этих систем, принять решение о распространении подобного опыта на все свои отделения.
В банках очередь недовольных посетителей складывается из двух источников: непрогнозируемый наплыв клиентов и добросовестность работы операционистов. Именно две эти проблемы, с точки зрения руководства банка, и должна была решать автоматизированная система управления очередью.
Важнейшей функцией СУО для банковского менеджмента оказался контроль работы операционистов, позволяющий отслеживать тайминг обслуживания: сколько человек обслужил сотрудник за день, сколько длилась работа с одним клиентом, сколько занимали перерывы и т.д. Все эта информация, представляемая руководству как в он-лайн режиме, так и в виде регулярных отчетов, полностью решала проблему контроля персонала, работающего в операционных залах.
Второй по важности задачей была организация возможности оценки качества обслуживания самими клиентами. Эта задача давно стояла перед банковским менеджментом. Временным ее решением было использование карточек со смайлами «Хорошо» или «Плохо», которые клиент оставлял в «копилке» операциониста. Но эта система по понятным причинам была малоэффективной. Однако электронная очередь позволила автоматизировать этот процесс.
Компания «Дамаск» предложила Сбербанку оборудовать рабочие места операторов автоматическими пультами оценки качества, информация с которых поступает прямо в централизованный модуль статистики, и операционисты никак не могут на нее повлиять. Эти данные позволили менеджменту организации отслеживать уровень удовлетворенности клиентов практически в реальном времени в таблицах и графиках.
Не критичной, но все же значимой была проблема непрогнозируемых наплывов посетителей, в большей степени относящаяся к специалистам по кредитам, к которым одновременно могло подойти до 4 человек. В системе электронной очереди эта проблема решалась за счет функции предварительной записи к специалисту, осуществляемой в том числе и через интернет. Ссылка на эту функцию размещается на сайте банка, что многим клиентам, да и специалистам-кредитчикам, это значительно облегчает жизнь, исключая ситуации одновременного прихода клиентов.
Основная же функция СУО – распределение и регулирование потока посетителей, пока получает неоднозначную оценку клиентов.
По данным «Дамаск» (а компания провела первичные замеры лояльности на местах внедрения), оценка целесообразности нововведения менялась у клиентов Сбербанка в прямой зависимости от числа других посетителей, присутствующих в отделении.
Все это позволяет сделать вывод, что в целом внедрение систем электронной очереди в банках обусловлено, целесообразно и решает ряд довольно актуальных проблем.
Конечно, о полномасштабном оснащении крупнейших банковских сетей системами электронной очереди говорить пока рано, но, учитывая предварительные оценки эффективности использования этих систем и активность банков, можно предполагать, что практика внедрения СУО в банках будет массовой.
Источник: Пресс-служба компании «Дамаск»
Как работает система электронной очереди в банке
Банковские учреждения – это солидные финансово-кредитные компании, напичканные современной офисной техникой, с богатыми интерьерами и комфортным климат-контролем, которые дорожат своей клиентурой, берегут и лелеют ее. В этом плане наличие больших очередей – настоящая головная боль для топ-менеджмента, впрочем, как и их полное отсутствие. Избалованный большим количеством банковских отделений и филиалов, а также удобными сервисами Интернет-банкинга, посетитель сегодня может развернуться и уйти, едва завидев большое скопление людей.
Комфортная обстановка в зале ожидания создает уютную, не располагающую к конфликтам атмосферу
Преимущества и недостатки электронной очереди в банках
Внедрение электронной системы управления очередью в данной ситуации является отличным решением проблемы. Она не только позволяет сделать очередь менее заметной, но и существенно улучшает условия пребывания в ней. Посетитель не может навскидку оценить «масштаб трагедии» – количество ожидающих, и в большинстве случаев склоняется к тому, чтобы пополнить их ряды. В любом случае, рассуждает он, уж лучше просидеть, поджидая своей очереди, в удобном кресле с мобильным гаджетом в руках, чем простоять это время в плотной толпе у окошка. Этот невинный камуфляж электронной очереди банкам только на руку.
Приятная атмосфера ожидания сводит к минимуму конфликтные ситуации между клиентами и убирает раздражительность, направленную в сторону сотрудников. В результате все больше клиентов отдают предпочтение столь цивилизованным условиям обслуживания, выбирая для получения услуги банки с автоматическими сервисами ожидания. К тому же клиент рад возможности оценить работу оператора, которую ему любезно предоставляет система управления электронной очередью.
Информационный сенсорный киоск – первое звено в банковской системе электронной очереди
Еще одно неоспоримое преимущество, которое дает система электронной очереди – возможность предварительной записи через Интернет на сайте банка. Клиент выбирает время и дату предполагаемого визита и бронирует номер в очереди. Потенциальный заемщик существенно сэкономит время, явившись в кредитный отдел к точно означенному часу.
Выигрывает и банковский персонал – от младшего оператора до руководителя высшего звена. Организованная очередь позволяет «видеть» количество посетителей и вовремя добавлять дополнительные рабочие места, осуществлять переадресацию, планировать рабочий день и не отвлекаться на урегулирование недоразумений в операционном зале. Прогнозирование наплыва клиентов способствует размеренности рабочего дня, повышению эффективности и производительности труда – скорость обслуживания вырастает примерно в полтора раза.
Примерное меню банковского терминала
Внедрение СУО помогает оптимизировать все производственные процессы, касающиеся обслуживания физических и юридических лиц. Очень важна также функция системы управления электронной очередью по сбору и накоплению информации. Обширная база данных дает возможность конструировать отчеты, в том числе и сводные по иерархической лестнице – по отделам, отделениям, филиалам, управлениям и пр.
К сожалению, внедрение системы электронной очереди в нашей стране сопряжено с некоторыми неудобствами, вызванными менталитетом отечественных граждан или слишком громоздкими меню. Часто люди с опаской относятся к нововведениям. С целью недопущения оттока посетителей администрации приходится выделять штатную единицу на ресепшн, рядом с терминалом, которая будет осуществлять процесс регистрации в системе управления электронной очередью. Часто эти функции вменяют в обязанности работникам службы охраны.
Окна операторов оснащены отдельными светодиодными или жидкокристаллическими мониторами
Технологический процесс банковской системы электронной очереди
Как и в любом другом учреждении, оказывающем услуги, банковская электронная очередь начинается с регистрационного киоска, выдающего бумажные талоны с номерками. Как правило, это сенсорный терминал с современным элегантным дизайном, который идеально вписывается в строгий офисный интерьер.
Меню терминала электронной очереди для банка обычно содержит следующие разделы в графе «Обслуживание физических лиц»: оформление депозитов, выдача/погашение кредитов, операции с пластиковыми банковскими картами, операции с наличными – выдача пенсий, денежные переводы, внесение платежей, в том числе коммунальных, валютно-обменные операции и прочее.
Иностранные клиенты оценят многоязычный интерфейс меню
Для юридических лиц меню содержит перечень всех услуг, оказываемых банку этой категории – это и работа с ценными бумагами, факторинговые и клиринговые операции, работа в сфере международных отношений, инвестиционные проекты и т.д. Отдельное меню может быть составлено для лиц-нерезидентов, если банк оперирует и этими вопросами. Кстати, для удобства иностранных граждан меню может быть многоязычным.
Довольный клиент вернется в банк еще не раз
Определившись с пунктом меню (самостоятельно или с помощью администратора-консультанта), клиент ожидает вывода информации о продвижении очереди на центральное табло. После звукового гонга и голосового оповещения посетитель проходит к указанному окну оператора за получением необходимой услуги. По завершению обслуживания клиент нажимает кнопки на сенсорном мониторе, которые, по его мнению, соответствуют уровню обслуживания по трех- или пятибалльной шкале.
© 2018 ООО “Студия Электронных Разработок”
Разработано: