Телемаркетер что это такое
Телемаркетеры рассказали, как можно отделаться от их навязчивых рекламных звонков
Вы тоже устали от навязчивых звонков рекламщиков, которые готовы свести с ума своими предложениями купить тот или иной продукт или услугу. Не говоря уже о том, что они не стесняются звонить в утренние часы и перезванивать хоть каждый день, спрашивая не передумали ли вы? Эти специалисты называются телемаркетерами.
Как признаются сами рекламщики, избавиться от них вполне реально. Нужно сделать всего несколько простых вещей, о которых мы и поговорим.
Если не брать трубку
Этот способ совершенно бесполезен. Дело в том, что у любого телемаркетера есть база данных, где каждому из потенциальных клиентов присваивается определенный идентификационный номер. Когда рекламщик звонит по номеру телефона, и никто не берет трубку, он просто помечает в базе «Перезвонить позже». Он ведь не уверен в том, что вы дадите отказ. Поэтому рекламщик будет названивать до победного, пока вы в истерике не схватите трубку.
Причем обычно такой перезвон осуществляется раз в 12 часов, а то и меньше. При этом специалиста совершенно не волнует, сколько времени на ваших часах. Он будет звонить и в 9 утра и ночью.
Правило трех
Как только человек берет телефон начинает действовать очень интересное правило не отпускать клиента, пока он не откажется три раза. Поэтому нужно поговорить с рекламщиком и четко трижды дать ему понять, что вы ни под каким соусом не будете ничего покупать.
Причем если вы один раз скажете «нет» и повесите трубку, то вам гарантировано перезвонят. Такие ответы воспринимаются, как неуверенные. Если человек бросил трубку, возможно он огорчен не звонком, а чем-то другим. Поэтому телемаркетер обязательно решит уточнить.
Не вещайте трубку сразу
Если снять трубку и тут же ее бросить, то рекламщик пометит такой звонок, как «Без ответа» и история будет повторяться снова и снова. Поэтому намного легче снять трубку и максимально сохраняя спокойствие поговорить с рекламщиком. Трижды откажитесь от услуг и попрощайтесь. Тогда специалист поймет, что отказ дан «в трезвом уме и памяти» и прекратит звонки.
Не привлекайте телемаркетера
Если вы зададите хотя бы один малюсенький вопрос про продукт, который вам предлагает рекламщик, то готовьтесь к еще более частым звонкам. Ни в коем случае не проявляйте ни малейшей заинтересованности в предложении. В противном случае вы получите пометку «Не определился» и звонки никогда не прекратятся.
Если специалист пытается сыграть на сострадании, оставайтесь холодным и спокойным. Скажите, что данная тематика вас не интересует и вообще вы не испытываете никаких эмоций по теме беседы.
Не кричите
Первое, что приходить в голову, когда рано утром вас будет рекламщик, это послать его куда подальше причем в самой грубой форме. Если вы не активируете правило трех нет, то можно сколько угодно угрожать звонящему. В этой ситуации он просто пометит ваш номер телефона, как «Сложный» и передаст его более опытному специалисту и уже он будет вам названивать и спокойно слушать, куда и как быстро ему нужно идти.
Если вас достают звонками, то проще всего попросить рекламщика переключить вас на менеджера и ему сообщить о том, что вы подобных звонков больше получать не хотите.
Волшебные слова
Если по каким-либо причинам тройной отказ не дал результатов, произнесите простую фразу: «Перенесите меня, пожалуйста в список «Больше не звонить»». Такая пометка есть в любой базе рекламщиков. Если человек поймет, что вы в курсе дел, то он выполнит просьбу и перестанет вам докучать.
Конечно можно попробовать сказать, что согласно закону, рекламщик занимается телефонным преследованием. Иногда срабатывает и такое. Но большинство из таких специалистов привыкли слышать все на свете. Поэтому в следующий раз просто вспомните правило трех.
Телемаркетинг — что это такое? Виды, особенности, принцип работы, советы
Телемаркетинг – это разновидность продаж, в ходе которых товары и услуги продаются клиентам в телефонном режиме. Множество компаний используют телемаркетинг в качестве эффективного инструмента, увеличивающего количество продаж. Такой метод позволяет дистанционно наладить контакт с покупателем, минуя посредников. Сегодня мы рассмотрим, в чём заключается ценность телемаркетинга, каковы его разновидности и алгоритм работы.
Содержание
Что это такое
Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.
Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.
Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.
Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.
Особенности
В среде покупателей сложилось ошибочное мнение, что телемаркетинг направлен на выявление предпочтений покупателя и пиар какой-либо продукции.
Всё дело в том, что массовые звонки абонентам действительно стали частым явлением, и они нацелены на потребительскую массу, а не каждого отдельного клиента. Подобные звонки вызывают раздражение и кажутся абсолютно бесполезной тратой времени, по крайней мере, многие наши соотечественники считают именно так.
Телемаркетинг существенно отличается от других каналов связи с покупателем тем, что имеет цель привлечь внимание клиента, вывести его на диалог, выявить тот спектр товаров, что способен его заинтересовать. Здесь важно соблюдать все тонкости общения с клиентом: изучить его потребности в ходе диалога, вкусы и настроение, лаконично рассказать об имеющемся ассортименте товаров и преимуществах покупки в данной организации. Нельзя быть навязчивым и грубым, тогда можно отвернуть от себя аудиторию, что сразу скажется на уровне продаж.
Отсюда можно сделать вывод, что в сфере телемаркетинга крайне важна роль продавца или агента. Он должен прекрасно разбираться в тонкостях своей работы, быть вежливым и компетентным. Агент должен преследовать цель расположить клиента, вызвать доверие к себе, только тогда контакт будет установлен. Кроме того, продавец должен доходчиво объяснять цель звонка, а его речь не может вызывать неприятие.
Не лишним будет проявление умеренной эмоциональности, так покупатель почувствует, что ведёт беседу с живым интересным человеком.
Эксперты давно поделили телемаркетинг на два основных вида: входящий и исходящий. О каждом из них следует поговорить более детально.
Входящий телемаркетинг
У потенциального покупателя могут возникнуть вопросы относительно заинтересовавшего его продукта. С этой целью создают горячие линии, куда можно обратиться в любое время и получить консультацию специалиста по всем имеющимся вопросам. Считается, что лучшим завершением такого звонка станет оформление покупки или заказ услуги, реализуемой компанией.
Представьте, что, блуждая по интернету, вы наткнулись на сайт по продаже мебели. Пролистав фотографии, на которых изображены продукция компании, вы нашли диван своей мечты. Декорированный в стиле ампир с великолепной бархатной обивкой, он стал предметом восторга и вы непременно хотели его купить. Тут же возникает ряд вопросов, ответы на которые сайт компании не даёт. В этом случае действует обратная связь, клиент звонит в интернет-магазин, где консультант помогает ему разобраться во всех нюансах покупки.
Именно так выглядит входящий телемаркетинг и, как показывает практика, он пользуется огромным спросом в России, покупатель действительно желает получить консультацию. Обработка каждого последующего звонка должна выполнять следующие задачи:
Фирмы всё чаще организуют полноценные call-центры, набирая штат квалифицированных работников, имеющих опыт в сфере продаж. Часто операторы колл-центров предвкушают массу входящих звонков в ходе проведения крупных акций и новых предложений. Оператор обязан дать полный ответ на все вопросы клиента и убедить его в правильности выбора, мотивируя на покупку.
Исходящий телемаркетинг
Исходящие звонки, поступающие от коммерческих компаний, пользуются не таким спросом, как входящие. Всё дело в том, что покупатель может быть не настроен на покупку, а любой диалог, касающийся продажи товара, расценивается как навязчивое склонение к покупке. С «горячими» звонками куда приятнее иметь дело, поскольку клиент изначально заинтересован в продукции, чего нельзя сказать о «холодных» звонках.
Вместе с тем, исходящий телемаркетинг более интересен с точки зрения продающей компании, так как он позволяет ознакомиться с желанием потребителя и найти новых клиентов.
Какую работу проделывают специалисты по исходящему телемаркетингу?
Правильный подход к клиентам, отсутствие навязчивости и искренне желание стать полезным для потребителя позволяет добиться его расположения, повысить уровень доверия среди аудитории покупателей.
Как это работает
Закон Паркинсона гласит, что качество телефонного разговора напрямую влияет на количество затрачиваемого времени. Отсюда можно сделать вывод, что в телемаркетинге крайне важно выйти на диалог с потенциальным клиентом.
Чтобы общение было полезным для обеих сторон переговорного процесса, необходимо строго следовать главным задачам отрасли:
Стоит отметить, что масштабы применения телемаркетинга не настолько поразительны в России, как в странах Запада. Там общение с клиентами посредством телефонии вошло в привычку, в нашей стране знакомство с «холодными» звонками происходит крайне неравномерно. Например, в столице и самых крупных городах России абонентов уже сложно удивить телефонными продажами, в то время как жители регионов воспринимают такой подход в новинку.
Вместе с тем, неравномерное распределение влияния телемаркетинга играет на руку крупнейшим компаниям, реализующим товар через колл-центры. По факту, сегодня в стране наблюдается низкий уровень конкуренции в данной сфере, поэтому результативность метода достигает рекордные показатели, в отличие от западной практики, где конкуренция зашкаливает.
Основная хитрость телефонных продаж заключается в том, что менеджер в ходе беседы должен выявить основную потребность клиента. Он сразу же предлагает эффективные пути решения возникшей проблемы, и покупатель мысленно соглашается с тем, что предложенный товар действительно ему необходим.
Плюсы и минусы
Телемаркетинг, как одна из отраслей продаж имеет положительные и отрицательные стороны. Взвесив все «за» и «против», можно понять стоит ли использовать метод в своём бизнесе или лучше воздержаться от телефонного общения с клиентами.
Советы
Вывод
Телемаркетинг – реализация товаров и услуг посредством телефонного диалога. Он может стать действительно эффективным инструментом, способствующим росту продаж и завоеванию доверия клиентов. Это сложный канал продаж, требующий комплексного подхода и детальной проработки. Если подойти ответственно к вопросу внедрения телемаркетинга в сферу продаж, то ваша компания обречена на успех.
«Как вы относитесь к «холодным» звонкам? Приходилось ли вам когда-то оформлять заказ по телефону? Оставляйте комментарии и не обязательно поставьте оценку статье, для нас важно ваше мнение!».
Специалист отдела телемаркетинга
Общее описание
Специалист отдела телемаркетинга — это оператор, занимающийся продажами по телефону. Обычно в подобных сотрудниках нуждаются компании, которые осуществляют такой вид продаж в разных сферах: банковской, маркетинговой, телекоммуникационной и некоторых других.
Образование
«В области телемаркетинга может реализоваться как специалист с гуманитарным, так и с техническим образованием, — рассказывает Юлия Смирнова, менеджер по подбору персонала группы компаний «Телеком-Сервис ИТ», — поскольку в основном здесь имеют значение личные качества». Но в любом случае, как утверждает Юлия Винча, руководитель подразделения по подбору персонала для банковской, финансовой, инвестиционной и страховой сферы кадрового центра ЮНИТИ, обязательно наличие высшего либо неполного высшего образования.
Идеальным вариантом является такая ситуация, когда образование соискателя связано спецификой той отрасли, в которой происходят продажи, так как возрастает возможность дальнейшего продвижения специалиста в другие департаменты.
Путь в профессию
Деятельность в телемаркетинге, являясь хорошим стартом в карьерном продвижении для соискателей без опыта работы, обычно привлекает студентов, которым важна возможность обучения и удобный график, а также молодых специалистов: начинающих менеджеров, будущих социологов, маркетологов, психологов.
Функциональные обязанности
Навыки
По мнению Юлии Винчи, начинающему специалисту отдела телемаркетинга желательно иметь хотя бы минимальный опыт в сфере индивидуальных продаж. Имеет большое значение и наличие определенных личных качеств у специалиста. В первую очередь, это коммуникабельность. Также успешный кандидат должен иметь грамотную речь, быть активным и уверенным в себе. Еще одна важная характеристика, необходимая соискателю, – хорошая обучаемость. Специалисту отдела телемаркетинга нужно уметь убеждать и продавать. И хотя на первый взгляд все требования достаточно просты, но без практики будет очень сложно добиться желаемых результатов.
«Следующее качество – стрессоустойчивость, – свидетельствует Юлия Смирнова. – Так как далеко не все звонки находят отклик и вызывают интерес у потенциального клиента, то главное – не переживать по этому поводу, а относиться к неудачам как к рабочим моментам, которые с большей или меньшей периодичностью будут случаться». Поэтому специалист отдела телемаркетинга должен быть нацелен на результат и уметь быстро находить интересные выходы из сложных ситуаций в переговорах.
Что касается знания ПК, то здесь мнения работодателей расходятся. Некоторые компании предъявляют высокие требования к уровню владения компьютером, в то время как другие фирмы приглашают сотрудников даже без соответствующего опыта.
Плюсы и минусы
К плюсам профессии можно отнести получение серьезного опыта в овладении навыками деловых переговоров. Ведь подчас договориться по телефону намного труднее, чем при личной встрече, поскольку главная сложность продаж подобного рода заключается в отсутствии визуального контакта с клиентом, и единственный инструмент работы специалиста отдела телемаркетинга – это голос.
Несомненные плюсы касаются и материальной части вопроса, ведь уровень заработной платы во многом зависит от самого работника. Разумеется, существует фиксированный оклад, но к нему добавляются премии за выполнение определенного норматива и за конечный результат.
В качестве преимущества можно выделить и тот факт, что для специалистов без опыта аналогичной работы – это возможность освоить новую профессию, а для студентов – совместить трудовой процесс с учебой.
Минусы обусловлены спецификой деятельности. Это ежедневная монотонная работа, общение с клиентами, которые не всегда корректно реагируют на звонки. В начале карьеры с отказами потенциальных клиентов от разговора специалист отдела телемаркетинга будет сталкиваться особенно часто. «Однако со временем навыки и знания, приобретенные как во время обучения, так и во время работы, с лихвой компенсируют неопытность и страх перед отказом», – уверена Юлия Смирнова.
Оплата труда
«Заработная плата специалиста отдела телемаркетинга составляет от 8000 до 13000 рублей плюс бонусы и премиальные, которые в некоторых случаях могут достигать размера 1–2 окладов, – констатирует Юлия Винча. – Разницы между опытным и начинающим сотрудником нет, поскольку специалистов, работающих на подобных должностях более 3 лет, не так много».
Перспективы
Специалист отдела телемаркетинга, зарекомендовавший себя как квалифицированный и опытный сотрудник, может стать ведущим менеджером, а впоследствии – руководителем подразделения. Кроме того, существует возможность перехода в активные продажи. Например, специалист телемаркетинга коммерческого банка может заняться активными продажами банковских услуг, реже – перейти в другие департаменты, такие как казначейство, бухгалтерия, риски и другие. «Успешные сотрудники – это в основном сумевшие обратить на себя внимание студенты профильных специальностей. Они четко понимают, что телемаркетинг – хорошая возможность проявить себя и зарекомендовать с лучшей стороны», – подводит итог Юлия Винча.
Что такое телемаркетинг: цели, принципы
Узнайте больше о преимуществах и недостатках телемаркетинга
Телемаркетинг — это один из видов прямого маркетинга, который подразумевает коммуникацию с целевой аудиторией, а также продажу товаров или услуг компании с помощью телефона.
Посмотрите это видео от образовательной платформы «Нетология», чтобы больше узнать о телемаркетинге и особенностях его работы.
Содержание
Цели телемаркетинга
Телемаркетинг используют в разных сферах B2B и B2C бизнеса. Более того, он может быть одним из каналов омниканальной стратегии для продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж. Условно телемаркетинг можно разделить на два вида:
Первый подразумевает прием звонков от клиентов, а второй — обзвон специалистами пользователей с целью продажи товаров и услуг компании. В зависимости от сферы бизнеса, специфики работы и вида телемаркетинга устанавливают одну или ряд целей. Давайте ознакомимся с ними ближе.
Как видите, с помощью телемаркетинга можно достигать разных целей. Однако, для успешной работы необходимо учесть плюсы и минусы этого инструмента. О них мы и поговорим в следующем разделе.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, поэтому обладает целым рядом преимуществ для продвижения компании. Давайте подробнее разберем основные плюсы использования телефонных звонков для построения коммуникации с потенциальными покупателями:
Теперь, ознакомьтесь с недостатками телемаркетинга, которые стоит учесть при построении своей стратегии коммуникации.
Помимо перечисленных минусов, есть еще один негативный фактор — слабая компетентность и низкая мотивация менеджера или оператора. Порой компании экономят на обучении персонала и разработке скриптов. К сожалению, все чаще по телефону можно услышать шаблонные диалоги, которые вызывают только раздражение. Поэтому, качеству скриптов всегда важно уделять особое внимание. Также следует учитывать, что менеджеры поддаются высоким эмоциональным нагрузкам и их запал быстро иссякает. Чтобы поддерживать мотивацию сотрудников, следует организовывать разные ивенты и продумывать системы вознаграждения.
Принципы телемаркетинга
Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.
При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.
Телемаркетинг: что это и как применять в интернет-магазине
В условиях жесткой конкуренции интернет-магазинам нужно регулярно внедрять и тестировать новые средства привлечения клиентов. Причем важно использовать не только те инструменты, которые рассчитаны на широкую аудиторию. В ход должны идти и более прицельные методы, фокусирующиеся на конкретном потребителе. К таким относится телемаркетинг – идеальный канал для прямых продаж по телефону.
Что такое телемаркетинг и зачем он нужен?
Телемаркетинг – продвижение, реклама и реализация продуктов или услуг при помощи телефонии. Этот метод возник еще в 70-х годах прошлого века, когда компания DialAmerica Marketing принципиально изменила подход к работе и начала продавать по телефону. С тех пор инструмент прошел через множество трансформаций, особенно с момента появления первых сотовых аппаратов в 21 веке.
Сейчас телемаркетинг продолжает набирать обороты и показывает отличный КПД. Им пользуются многие мировые бренды, которые создают собственный call-центр или отдают задачу телефонных продаж на аутсорс. В любом случае, если операторы отдела продаж опытные, это приводит к вполне ощутимым результатам для бизнеса.
Чем именно полезен телемаркетинг:
Плюсы и минусы инструмента
Используя телемаркетинг, интернет-магазины решают множество задач. Но, как и у остальных маркетинговых инструментов, у него есть свои сильные и слабые стороны, которые стоит учитывать.
Плюсы применения телефонных звонков в коммуникации с покупателями:
Минусов тоже хватает:
Чтобы снизить влияние недостатков телемаркетинга, нужно использовать его в комплексе с другими каналами коммуникации. Так маркетинговая стратегия интернет-магазина будет более эффективной.
Еще один негативный фактор, который может существенно снизить продуктивность метода – недостаточная мотивация и слабые профессиональные навыки оператора call-центра или менеджера по продажам.
Это выливается в шаблонные диалоги, отсутствие желания разобраться в потребностях ЦА, неумение быстро ориентироваться в ситуации и подстраиваться под клиента, выгорание. В результате у клиентов повышается градус раздражения и они просто бросают трубку, не дойдя до покупки или хотя бы повышения лояльности к магазину.
Избежать таких неприятных последствий поможет тщательный отбор специалистов по телемаркетингу, разработка грамотных скриптов продаж, создание эффективной мотивации с различными вознаграждениями и ивентами.
Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж
Разновидности телемаркетинга
В электронной коммерции применяют два формата телемаркетинга: входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг – прием звонков потенциальных клиентов. С этой целью компания организовывает горячую линию. Клиент звонит по указанному на сайте номеру, задает вопросы относительно продукта, который его заинтересовал. Менеджер дает исчерпывающие компетентные ответы, помогает подобрать подходящий вариант, убеждает в правильности выбора и оформляет заказ.
Этот вид инструмента используется для коммуникации с «горячей» или «теплой» аудиторией, практически готовой к покупке. Потребителю просто нужна дополнительная консультация.
Исходящий телемаркетинг – «холодные» звонки от коммерческих компаний. Этот вид инструмента не так распространен, поскольку большинство абонентов расценивают его как навязчивую рекламу продукта. В данном случае устраивается обзвон предварительно отобранных потенциальных клиентов. Но в отличие от «горячей» аудитории, они ничего не знают о продукте и не заинтересованы в покупке изначально, поэтому с ними сложнее выстроить продуктивный диалог.
Интернет-магазины используют прозвоны для того, чтобы найти новых клиентов и выявить их потребности. При этом специалисты:
Общая структура контакта с клиентом
Спектр работ в исходящем телемаркетинге гораздо шире. Тут крайне важен правильный коммуникационный подход. Далее поговорим о том, каким он должен быть.
Принципы применения метода в интернет-магазине
Качество телефонной беседы во многом зависит от количества затрачиваемого времени. И речь не о самом разговоре, а о подготовке к нему. Специалисты, которые работают в канале телефонии, должны регулярно обучаться, знать правила коммуникации и техники продаж.
Главные задачи телемаркетинга – привлечь внимание потенциального покупателя, вывести его на диалог, расположить к себе, вызвать доверие, установить контакт.
В приоритете следующие нюансы:
Специалист, работающий на исходящих звонках, должен иметь достаточный словарный запас. Важно также быстро находить выход из неожиданных тупиковых ситуаций, не быть навязчивым, чувствовать собеседника. К «холодным» звонкам следует тщательно готовиться.
Как повысить эффективность телефонных переговоров?
Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:
Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.
Заключение
Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.