Ответы на наиболее часто поступающие вопросы от потребителей
Вопрос № 1: Муж купил для ребенка вместо учебного пособия по литературе учебник по литературе, в магазине обменять отказались, правомерно ли действие продавца.
Действия магазина правомерно, так как учебники относятся к непериодическим изданиям, которые под номером 14 включены в перечень товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г., не подлежащих обмену и возврату как товар надлежащего качества.
Вопрос № 2: Покупал ребенку для школы белые колготки, они были в упаковке, дома обнаружили, что они с красными сердечками по полю, в обмене колготок отказали.
Колготки входят в группу чулочно-носочных товаров и как товар надлежащего качества не подлежат обмену и возврату, поскольку эта группа вошла в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Указанный Перечень товаров, утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г.
Вопрос № 3: Купила ребенку ботиночки, они развалились в первую же
неделю носки. Какие у меня права и как я должна поступить?
По условиям статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее Закона) Вам необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу и вместе с претензией сдать ботиночки для проведения проверки качества. В претензии нужно указать одно из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона. А именно:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
При подтверждении наличия в ботиночках недостатка производственного характера Ваше требование, указанное в претензии, должно быть удовлетворено.
При этом Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В случае если по заключению проверки качества Вам отказано в удовлетворении требования и Вы не согласны с заключением необходимо проведение экспертизы. Ответственность по организации проведения экспертизы и ее оплаты лежит на продавце в пределах его гарантии и на потребителе за пределами гарантии продавца до двух лет. Далее может быть произведен перерасчет. Если экспертизу оплачивал продавец и заключение экспертизы в его пользу, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы. Если экспертизу оплачивал потребитель и заключение экспертизы в его пользу, продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, удовлетворить его требование, а также в полном объеме возместить убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Вопрос № 4: Купила детскую игрушку «Мой доктор», дома обнаружили, что там комплект не полный часть изделий отсутствует, как поступить?
Комплектность товара проверяется потребителем при получении товара, поскольку позже невозможно определить на каком этапе у изготовителя, у продавца или у потребителя произошла раскомплектовка.
Если игрушка была в запаянной упаковке тогда возможно, что производителем при комплектовании допущено нарушение. В этом случае Вам необходимо обратиться в магазин с письменной претензией и требованием провести проверку комплектности этих игрушек в магазине и в случае подтверждения вины изготовителя удовлетворить требование, указанное в претензии. В претензию Вы вправе вписать одно из требований, содержащихся в статье 18 Закона. А именно:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
При этом Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Вопрос № 5: При покупке учебника ребенок перепутал автора, обменять учебник магазин отказывается. Прав ли магазин в данной ситуации
Действия магазина правомерно, так как учебники относятся к непериодическим изданиям, которые под номером 14 включены в перечень товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г., не подлежащих обмену и возврату как товар надлежащего качества.
Вопрос № 6: Купила ребенку спортивные штаны, через несколько дней они порвались, обратилась в магазин, в удовлетворении требования по расторжению договора купли-продажи отказали, так как проверкой качества недостаток не признали производственным, считают это механическим воздействием (Селезнева Светлана Анатольевна, запись в журнале № 383).
По условиям статьи 18 Закона в случае не согласия с заключением по проверке качества потребитель имеет право потребовать от продавца проведения экспертизы, если им или изготовителем дана гарантия, и она не закончилась. Если гарантия продавцом или изготовителем не дана или она закончилась, а два года еще не прошло бремя доказательства возлагается на потребителя, то есть организацию по проведению экспертизы, а также ее оплату проводит потребитель. При получении заключения в пользу потребителя он вправе предъявить все понесенные расходы по проведению экспертизы продавцу для возмещения. Вместе с этим продавец обязан удовлетворить требование потребителя, заявленное в претензии, а также в полном объеме возместить убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Вопрос № 7: Куда пожаловаться на Управляющую организацию?
В Управление Роспотребнадзора по г. Томску поступают многочисленные обращения граждан по вопросам несоблюдения юридическими лицами и гражданами обязательных требований к:
Вышеперечисленные вопросы не входят в компетенцию Управления Роспотребнадзора по Томской области.
В соответствии со ст. 20 Жилищного кодекса Российской Федерации от 29.12.2004 г. №188-ФЗ государственный жилищный надзор осуществляется уполномоченными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации (региональный государственный жилищный надзор) в порядке, установленном высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, с учётом требований к организации и проведению государственного жилищного надзора, установленных Правительством Российской Федерации.
Рассмотрение дел об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 7.21., 7.22, 7.23 КоАП РФ, не отнесено к компетенции органов Роспотребнадзора. Такие дела рассматривают органы, осуществляющие государственный контроль за использованием и сохранностью жилищного фонда независимо от формы собственности, соблюдением правил содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, соответствием жилых помещений, качества, объема и порядка предоставления коммунальных услуг установленным требованиям РФ.
Региональный государственный контроль (надзор) на территории Томской области осуществляет Департамент ЖКХ и Государственного жилищного надзора Томской области, почтовый адрес 634041, г.Томск, пр. Кирова, д.41
Вопрос № 8: Что необходимо знать при покупке технически сложных товаров?
Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55, технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки, не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.
Нужно так же помнить, что покупая технически сложные товары, включенные в перечень товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011г., в т.ч. мобильные телефоны, стиральные машины, холодильники, телевизоры, видеокамеры и другие товары вернуть в магазин или обменять при наличии недостатка производственного характера можно только в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара (ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»). По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
Потребителю при обнаружении недостатков в товаре необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением).
Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. О желании потребителя участвовать при проведении экспертизы товара, рекомендуем уведомить продавца письменно.
Одновременно информируем, что органы Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные споры, а также не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект выплатить деньги потребителю, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.
Прежде всего, надо написать претензию в адрес Интернет-магазина с требованием возврата уплаченных денежных средств в связи с нарушением сроков доставки товара, указанных в договоре. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», с Правилами продажи товаров дистанционным способом продавец обязан вернуть денежные средства покупателю в течение 10 дней. Если данное требование не выполнено, то потребитель обращается в суд с требованием возврата денежных средств, а также на основании п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» уплаты неустойки (пени) в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Вопрос № 10: Правомерна ли торговля без кассового аппарата?
В соответствии со ст. 2.1 ФЗ от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» организации и индивидуальные предприниматели, являющиеся налогоплательщиками единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности, при осуществлении видов предпринимательской деятельности, могут осуществлять наличные денежные расчеты без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи по требованию покупателя (клиента) документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар (работу, услугу).
Указанный документ выдается в момент оплаты товара (работы, услуги).
Контроль за соблюдением организациями и индивидуальными предпринимателями требований настоящего Федерального закона осуществляют налоговые органы.
Вы можете обратиться с заявлением в налоговый орган по месту учета организации или индивидуального предпринимателя в качестве налогоплательщика
Версия для печати
Версия для MS Word
Защита прав потребителей
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Томской области, 2006-2021 г.
Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?
Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».
Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.
Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?
Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас. Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.
Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
Я потерял чек, мне отказывают в возмещении
Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?
Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.
Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?
Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.
Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?
Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше. Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».
Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?
Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).
Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Какие товары нельзя вернуть:
товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);
предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);
текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);
провода, шнуры, кабели;
строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.
Когда мне вернут деньги?
Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.
Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.
Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.
А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?
Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.
Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.
Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.
Ответ: Рекомендуем производить покупки в организованных предприятиях торговли, где в соответствии со ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.92г., п.п. 10, 21, 8, 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением правительства РФ №55 от 19.01.98г. продавцом доводится до сведения потребителя информация о фирменном наименовании организации, место ее нахождения (адресе), режиме работы, которая располагается на вывеске организации (аналогичная информация размещается при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков), расчет с покупателями за товары осуществляется с применением контрольно-кассовой техники, по требованию покупателя продавцом предъявляется книга отзывов и предложений. Для проверки правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование. Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
2. Вопрос: как часто проходят проверки продуктов питания? Какие продукты можно покупать, не опасаясь за свое здоровье и самочувствие? Ответ: Согласно, Федерального Закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» плановые проверки проводятся 1 раз в три года, а внеплановые – по поступлению обращений потребителей или юридических лиц. Каждая партия продуктов питания, вырабатываемая на промышленных предприятиях подвергается производственному контролю, в том числе лабораторному, объем которого регламентируется нормативно-техническими документами в соответствии с которыми изготавливается та или иная продукция. (ст.22 Федерального Закона «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000г. №29-ФЗ). При покупке пищевых продуктов продавец обязан по требованию покупателя предъявить сопроводительную документацию на продукцию, то есть товарно-транспортную накладную, качественное удостоверение, сертификат соответствия или его заверенную копию (номер сертификата, наименование органа, выдавшего сертификат, срок его действия может быть указан в товарно-транспортной накладной) (п. 12, 32 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением правительства РФ № 55 от 19.01.1998г.). Кроме того, можно поинтересоваться составом продукта, наличием или отсутствием в его составе пищевых добавок, продуктов полученных с использованием генетически модифицированных источников. Эти сведения должны быть указаны на единице потребительской упаковки, на этикетках, ярлыках (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.92г.) Товары до их подачи в торговый зал должны быть освобождены от тары, оберточных материалов. Продавец обязан также произвести проверку качества товаров (по внешним признакам), наличия на них необходимой документации, осуществить отбраковку и сортировку товаров.(п.33 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением правительства РФ №55 от 19.01.98г.). Изготовитель (продавец) обязан предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о пищевых продуктах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна быть понимаемой, чтобы потребитель не мог быть обманут или введен в заблуждение относительно состава, свойств, пищевой ценности, природы, происхождения, способа изготовления и употребления, а также других сведений, характеризующих прямо или косвенно качество или безопасность пищевого продукта, и не мог ошибочно принять данный продукт за другой, близкий к нему по внешнему виду или другим органолептическим показате6лям. Наименование продукта должно быть понятным потребителю, конкретно и достоверно характеризовать продукт. Не допускается: — давать пищевым продуктам наименования, вводящие потребителей в заблуждении относительно природы, идентичности, срока годности или срока хранения, приписывать особые свойства, в т.ч. лечебные, которыми продукт не обладает, использовать в наименованиях пищевых продуктов названия продуктов, если они или продукты их переработки не входят в их состав. Информацию располагают непосредственно на каждой единице потребительской тары в удобном для прочтения месте. Если на потребительской таре невозможно нанести необходимый текст информации о продукте полностью, допускается информацию, характеризующую пищевой продукт, или часть ее размещать по усмотрению изготовителя на листе – вкладыше, прилагаемом к каждой единице индивидуальной или групповой потребительской тары. При реализации потребителям пищевых продуктов в предварительно нефасованном виде, когда пищевые продукты фасуют в торговых помещениях в присутствии покупателя, допускается информацию о них размещать по усмотрению продавца на листе-вкладыше, прилагаемом к каждой единице потребительской тары, или на ценнике, или в торговом зале в непосредственной близости от продукта. Информация может быть нанесена любым способом и должна быть четкой и легко читаемой. Средства нанесения информации, контактирующие с продуктом, не должны влиять на качество продукта, должны обеспечивать стойкость маркировки при хранении, транспортировании и реализации продуктов.
3. Вопрос: Насколько можно верить словам ГОСТ или ТУ на упаковках? Товары с ГОСТом лучше? Ответ: Пищевые продукты вырабатываются по Государственным стандартам (ГОСТ), по Техническим Условиям (ТУ), Техническим регламентам. ГОСТы, ТУ, Технические регламенты включают в себя нормативные ссылки на сырье, используемое при производстве, общие технические требования: органолептические (внешний вид, вкус, запах, аромат и другие) и физико-химические показатели готового продукта, требования с сырью, материалам, упаковке, маркировке, правила приемки, методы контроля, условия транспортирования и хранения.
Защита прав потребителей: ответы на самые популярные вопросы
Опять сломался смартфон, забытую деталь от мебельного гарнитура никак не довезут, у сумки оторвалась лямка, привезли не то, что заказывал на сайте, продавец игнорирует моё требование вернуть деньги. Список можно продолжать до бесконечности. На что имеет право потребитель и как такое право реализовать? Ответы на самые популярные вопросы в этой статье.
Какие акты регулируют правоотношения в сфере розничной купли-продажи и где их можно найти?
Правовых источников по защите прав потребителей великое множество, ниже приведены лишь некоторые из них:
— Гражданский кодекс РФ (общие положения об обязательствах (раздел III), общие положения о купле-продаже (§ 1 гл. 30), розничная купля-продажа (§ 2 гл. 30));
— Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»;
— Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом»;
— Постановление Правительства РФ от 21.07.1997 N 918 «Об утверждении Правил продажи товаров по образцам»;
Все эти акты находятся в открытом доступе. Для работы с актуальной версией документов рекомендую пользоваться справочными правовыми системами, как, например, КонсультантПлюс или Гарант.
Кто подпадает под категорию потребителей?
Потребителями являются физические лица, приобретающие товар, работу или услугу исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Указание на физическое лицо означает, что на юридических лиц и индивидуальных предпринимателей действие Закона о защите прав потребителей не распространяется.
Второй принципиальный аспект – целевое назначение покупки. Например, даже если товары для офиса заказывало частное лицо, но будет доказано, что целью покупки являлось обеспечение потребностей компании, то применяться будут правила о поставке, а не розничной купли-продажи.
Обязан ли продавец подписывать с покупателем договор купли-продажи?
При взаимоотношениях с потребителями к договору купли-продажи приравнивается кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату товара (например, выписка с банковского счёта, подтверждающая перевод денег).
Договор в традиционном понимании предоставляется продавцом, как правило, в тех случаях, когда моменты получения товара и передачи денег не совпадают или имеются условия, требующие отдельного согласования. Например, изготовление мебели по индивидуальному заказу или приобретение товара в рассрочку.
Можно ли вернуть товар надлежащего качества?
Товар надлежащего качества можно вернуть при четырёх условиях:
1) с момента покупки прошло:
— не более 14 дней, не считая дня покупки, если товар приобретался в магазине,
— не более 7 дней, не считая дня покупки, если товар приобретался дистанционным способом и покупателю в письменном виде передали информацию о порядке и сроках возврата товара,
— не более трёх месяцев, если такая информация предоставлена не была;
2) приобретённый товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;
4) товар не имеет индивидуально-определенных свойств, что делает возможным его использование исключительно приобретающим его потребителем.
Что можно требовать при обнаружении в товаре недостатков?
Закон о защите прав потребителей предоставляет гражданам широкий спектр прав при выявлении в товаре недостатков. Среди них требование:
— замены на аналогичный товар той же марки,
— замены на аналогичный товар другой марки с перерасчётом покупной цены,
— соразмерного уменьшения покупной цены,
— незамедлительного устранения недостатка или возмещения расходов на такое устранение другими лицами,
право на отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченных денежных средств.
Помимо этого за потребителем сохраняется право требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда.
В течение какого срока можно предъявлять указанные выше требования?
Здесь необходимо установить, является товар технически сложным или нет. Перечень технически сложных товаров исчерпывающий и расширительному толкованию не подлежит.
Для обычных товаров срок обращения равен гарантийному сроку или сроку годности. Если указанные сроки не установлены, то, по общему правилу, срок обращения составляет два года. При обнаружении существенных недостатков потребитель вправе обратиться в течение срока службы товара, а если он не установлен – в течение 10 лет. Исчисление сроков осуществляется со дня передачи товара потребителю.
Для технически сложных товаров срок предъявления претензий составляет 15 дней со дня передачи товара потребителю. Данное временное ограничение не применяется, если:
— имеет место существенный недостаток, т.е. неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
— нарушен срок устранения обычных недостатков (не более 45 дней);
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В течение какого срока должны быть удовлетворены требования покупателя?
Требования об уменьшении покупной цены, возврат денег, возмещении расходов на устранение недостатков или убытков причинённых потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение 10 дней.
Для замены товара закон устанавливает различные сроки в зависимости от тех или иных условий.
По общему правилу – 7 дней.
Если требуется проверка качества заменяемого товара – 15 дней.
Если аналогичный товар у продавца отсутствует – месяц.
При проживании в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях – в срок необходимый для очередной доставки.
Указанные сроки исчисляются со дня предъявления покупателем требования о замене товара.
Для устранения недостатков товара срок может определяться соглашением сторон, но не должен составлять более 45 дней.
Возврат денежных средств при отказе покупателя от товара надлежащего качества должен быть осуществлён в течение трёх дней.
Какая ответственность лежит на продавце за просрочку исполнения требования потребителя?
При нарушении сроков удовлетворения требований покупателя, перечисленных в вопросе № 5, продавец уплачивает 1% суммы товара за каждый день просрочки.
Если продавец по своей вине нарушает срок поставки товара, который был предварительно оплачен, то он обязан в течение 10 дней с момента предъявления такого требования уплатить покупателю неустойку в размере 0,5% от суммы внесённой предоплаты за каждый день просрочки. При этом общая сумма штрафных санкций не может превышать суммы внесённой предоплаты. Например, за изготовление и доставку сборного шкафа Вы заплатили предоплату в размере 10000 рублей. По договору доставка должна была быть осуществлена 10 марта, а фактически произошла 10 апреля. В связи с этим Вы имеете право потребовать от продавца неустойку в размере 0,5% от 10000 рублей за прошедший 31 день, т.е. 1550 рублей.
Если продавец отказывается в добровольном порядке удовлетворить требования покупателя, то помимо неустойки при положительном для покупателя исходе дела в суде продавец должен будет уплатить ещё 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Вправе ли продавец требовать возврата ему товара с недостатками, когда покупатель требует возврата денег?
Вправе при условии оплаты расходов по его доставке. Обратим внимание, что речь о праве продавца. Иными словами, если соответствующего требования продавцом заявлено не было, покупатель вправе оставить товар себе.
На ком лежит бремя доказывания причин возникновения недостатков?
Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если гарантийный срок не установлен, то уже покупатель должен будет доказывать, что недостатки возникли до момента передачи ему этого товара.
Что делать, если и продавец, и покупатель отрицают свою вину в возникновении в товаре недостатков?
Для таких случаев предусмотрена возможность проведения экспертизы. Оплатить её обязан продавец. Однако если будет доказано, что в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель будет обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, а при несогласии с её результатами оспорить их в судебном порядке.
Кто платит за доставку товара для ремонта, уценки, замены и возврата?
Ответ зависит от веса товара. Если он превышает пять килограмм, то платит продавец, нет – покупатель.
Можно ли потребовать на период ремонта предоставления аналогичного товара?
Можно, если этот товар является товаром длительного пользования и не входит в Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется. При этом необходимо учитывать, что продавец обязан предоставить товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, как и купленный, но не обязательно идентичный ему. Например, основным потребительским свойством холодильника является сохранение низкой температуры и совсем не важно, какой он будет марки и какого внешнего вида.
Товар должен быть поставлен продавцом своими силами и за свой счёт в течение трёх дней с момента предъявления соответствующего требования.
Требование о предоставлении аналогичного товара может быть заявлено не только при передаче купленного товара в ремонт, но и при ожидании замены товара, если покупатель предъявил такое требование.
По какой цене покупать товар, если на ценнике написано одно, а продавец называет более высокую цену?
Вы имеете права требовать продажи товара по цене, указанной на ценнике, поскольку имеет место публичная оферта (предложение о покупке), которую Вы вправе акцептовать (принять) на изложенных условиях. Если продавец отказывает Вам в продаже, попросите его предоставить отказ в письменной форме или составьте акт самостоятельно, получив при этом подписи двух свидетелей.
Можно ли обратиться за защитой своих прав при отсутствии или утере чека?
Можно. Подтверждением факта покупки будут являться, в частности, свидетельские показания. Также могут быть использованы в качестве доказательств сообщения о факте покупки, отправленные потребителем по телефону, почте, социальным сетям и т.д.
Каков порядок защиты потребительских прав?
Для начала следует обратиться к продавцу устно – зачастую все проблемы разрешаются на этом этапе. Если готовности идти навстречу Вы не увидели, сразу обозначьте, что Вы осведомлены о своих правах и в случае отказа в добровольном удовлетворении требований, будете писать претензию, а затем пойдёте в суд. К сожалению, нередко недобросовестные продавцы спорят до тех пор, пока не почувствуют, что «запахло жареным».
Будьте готовы и не попадитесь, если продавец решит потянуть время, чтобы истекли установленные законом сроки предъявления претензий. Распространённым ходом является ссылка на отсутствующее руководства, которое вправе решать такие вопросы, и так далее. Иными словами, Вас «кормят завтраками». Максимально разумный срок для решения вопроса потребителя – 2 дня (если, конечно, не горят сроки предъявления претензий).
Если Вы получили отказ или столкнулись с теми самыми «завтраками» пишите претензию. Чёткую, обоснованную, с изложением всех обстоятельств и требований. Предупредите продавца, что при отказе в добровольном удовлетворении денежных средств ему придётся дополнительно уплатить штрафные санкции, расходы на юриста и компенсировать прочие затраты. Укажите срок рассмотрения претензии – например, 10 дней. Отправьте письмо заказным письмом с описью вложения или принесите продавцу лично, потребовав его представителя поставить на копии дату получения, своё ФИО, должность и подпись.
Если ответа на претензию не пришло или он отрицательный, обращайтесь в суд с исковым заявлением. О деталях читайте ниже.
В какой суд нужно обращаться за защитой прав потребителя?
Споры о защите прав потребителей рассматриваются судами общей юрисдикции. Иерархия этих судов выглядит следующим образом (начиная с низшей инстанции):
— районный (городской) суд,
Первой инстанцией для рассмотрения спора о защите прав потребителя будет либо мировой судья, либо районный (городской) суд. Зависит это от цены иска. Если она менее 50 000 рублей, то обращаться необходимо к мировому судье, если более – в районный (городской) суд. Почему районный и в скобочках городской? Дело в том, что в некоторых городах с учётом численности населения районных судов просто нет.
Итак, с ценой иска определились, уровень суда выбрали, куда именно идти дальше? Законом установлена альтернативная подсудность по выбору истца по месту:
— жительства или пребывания истца,
— нахождения организации или жительства индивидуального предпринимателя,
— заключения или исполнения договора.
Как правило, для экономии времени потребителю выгоднее обращаться по месту его текущего жительства.
Какую пошлину необходимо уплатить за обращение в суд для защиты прав потребителей?
Согласно ч. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей истец освобождается от обязанности по уплате государственной пошлины.
Статья подготовлена с учётом редакции нормативных правовых актов, действующей на 17.12.2016 г.
