выстроить партнерские отношения с клиентом означает
57. Цель – партнерские отношения
57. Цель – партнерские отношения
Как через контактное лицо связаться с другими сотрудниками? Как вести себя, если придется общаться с разными людьми одновременно? Что если я оказался в ситуации ВНР, а мне надо установить контакт с несколькими нужными людьми (что случается довольно часто)?
Для ответа на эти вопросы необходимо рассмотреть четыре возможных вида сотрудничества с клиентом:
Обратите внимание, что переход на каждый новый этап зависит от улучшения взаимоотношений с клиентом. Иногда на тренингах я разъясняю эту модель сотрудничества торговым представителям, которые работают с ключевыми клиентами. А затем спрашиваю: «Кто из вас может назвать свои отношения с ключевым клиентом партнерскими?» Большинство участников поднимают руки. Тогда я обращаюсь к одному из них: «Замечательно. Со сколькими сотрудниками компании вы знакомы?»
Наступает неловкая пауза.
«Ну, пока что только с одним».
Тогда я продолжаю: «Вы могли бы назначить на этой неделе встречу с основным контактным лицом и его начальником, если понадобится?»
Опять неловкая пауза.
Я качаю головой: «Очень жаль, но это не партнерские отношения. Если бы вы были действительно ресурсом для нашей работы, то у вас был бы такой доступ».
Вот как я определяю партнерские отношения со своими клиентами: у меня есть доступ ко всем людям, с которыми мне надо поговорить, и к необходимой информации. В таких отношениях нет ограничений. Я установил связь с генеральным или финансовым директором либо с владельцем компании, которые поняли, что за месяцы или годы совместной работы между нами зародилось стратегическое партнерство, а я стал «своим человеком» в их компании! У меня есть не только доступ к нужным людям, но и вся обновленная информация по основным вопросам, которой меня обеспечивает руководитель компании и которая одинаково важна как для его организации, так и для моей.
Нам известны все их важнейшие сотрудники, а им – наши. Почему? Мы являемся взаимозависимыми.
К этому мы и стремимся. В этом направлении мы и должны двигаться. Однако подобные отношения, предоставляющие неограниченный доступ к сотрудникам и информации, создаются постепенно и, честно говоря, вряд ли сложатся с каждым клиентом. Как добиться таких отношений и как расширить базу контактов, если вы находитесь на одном из трех первых этапов сотрудничества?
Рассмотрим этап, предшествующий партнерству. На этом третьем этапе – поставщик – ваши отношения имеют хорошую и плохую стороны. Хорошо то, что у вас продолжающиеся отношения и вы прекрасно знаете друг друга. На этом этапе вы и ваша компания стали для клиента статусом кво. Ему легче сохранить сотрудничество с вами, чем прекратить его.
А плохо то, что ваши контакты ограничиваются только одним человеком. Если вы продаете клиенту свою продукцию 20 лет, то знаете друг о друге все, что можно, но только об одном человеке. В таком случае вы очень уязвимы для конкурентов.
В подобной ситуации вы не используете отношения с клиентом максимально эффективно и, что гораздо важнее, не приближаетесь к уровню партнерства.
Мы много раз говорили, что сделки с ключевыми клиентами зависят от нашего умения адаптировать свой продукт (услугу), приспособить его к нуждам клиента. Причем, не к тому, что он делает сейчас, а к тому, чем планирует заниматься в будущем. Если наше контактное лицо не обладает подобной информацией или не хочет поделиться ею, то мы уязвимы для конкурентов, хотя и являемся для клиента статусом кво. Наша цель ясна: мы должны собрать больше информации о рабочих условиях этого человека и о тех, кто влияет на них.
Это означает следующее.
Во-первых, надо подготовиться к тому, что наши регулярные, терпеливые попытки перейти от «поставщика» к «партнеру» могут занять много времени. Этот переход – самый сложный, поэтому он требует упорства и решительности в течение длительного периода.
Во-вторых, мы должны добиться от контакта регулярных – ежемесячных и еженедельных – встреч, которые позволят «проникнуть» в офисы нужных людей и в производственные помещения.
Первый способ – пригласить контактное лицо на встречу с вашим начальником и попросить об ответной встрече (возможно, за обедом) с его руководителем. На таких встречах обычно советуют, с какими сотрудниками компании вам стоит связаться.
Второй способ – добиться разрешения на осмотр предприятия клиента – завода, оптовой базы, главного управления и т. д. Во время посещения раздавайте свои визитки и собирайте визитки тех, с кем будете встречаться.
Третий способ – пригласить контактное лицо и его ближайшего союзника (предварительно выяснив, кто он) на мероприятие вашей компании, например, семинар или запуск нового товара.
Наконец, улучшить отношения с контактным лицом можно, отправив ему по электронной почте актуальные для его работы материалы, не связанные с вашими товарами или услугами. Записывайте, что посылаете, и как контактное лицо на это реагирует. На это уйдет немного времени и сил, но в итоге вы соберете больше информации о сотрудниках компании и узнаете о тех трудностях, с которыми сталкивается ваше контактное лицо ежедневно.
Если будете следовать этим советам в течение примерно четырех месяцев, вы заложите основу для тщательного изучения проблем, с которыми сталкиваются другие игроки в компании, помимо вашего контактного лица. Это первое, что вы должны сделать, если планируете перерасти из поставщика в партнеры.
Теперь рассмотрим второй уровень – торговый представитель – пока мы еще не стали статусом кво. Возможно, мы не так часто попадаем в поле зрения нашего контактного лица, как поставщики с третьего уровня, но нам удалось заключить с этим клиентом, по крайней мере, две или три сделки (как правило, больше одной).
На этом этапе мы вошли в «список избранных». Если клиенту потребуется торговое предложение, мы – одни из тех, к кому он обратится. Но нам, конечно, еще далеко до тех, кто регулярно заключает с клиентом сделки.
Иногда, если после первой сделки клиент вновь просит представить ему торговое предложение, мы можем вообразить, что отношение к нам значительно изменилось. Мы думаем: «Замечательно! Запрос на предложение. Наше положение улучшилось». Если бы все было так просто!
Кто может прислать новый запрос?
Автором запроса может быть комитет в рамках компании. Хорошо, если документ достаточно длинный и подробный. Однако будьте бдительны, потому что присланные комитетом критерии предложения еще не говорят о том, что он будет влиять на выбор поставщика. Скорее всего, комитет, если он вообще играет какую-то роль, порекомендует того или иного кандидата сотруднику, который принимает решение, и эта рекомендация может (или не может) значительно повлиять на результаты выбора. В любом случае нужно знать, кто входит в комитет.
Другим автором запроса может оказаться консультант. В этом случае меня будет интересовать, кто этот консультант и как ему платят – гонорар или процент от сделки. Это очень важные вопросы. Но, к сожалению, нам некому их задать. По крайней мере, если мы на уровне торгового представителя. Если нам звонят и сообщают, что мы «одна из компаний», которым отправили запрос, это означает чаще всего, что наше контактное лицо либо не хочет, либо не может ответить на эти вопросы.
Но что важнее знать? Кто выступает в роли консультанта или входит в состав комитета либо кто решает, что будет комитет? Решает, что консультанту поручат сформулировать критерии сотрудничества? Решает, кого выбрать в комитет или назначить консультантом? Это важнее, чем содержание каких-либо документов этих двух авторов запросов. Почему клиент решил обратиться за помощью к консультанту? Как он сделал выбор?
Было бы хорошо это узнать, но у торгового представителя обычно нет доступа к подобным сведениям. Вот почему я почти никогда не пытаюсь это выяснить, не будучи поставщиком или партнером клиента.
Обратите внимание, что я сказал «почти никогда», а не «никогда».
Третий возможный автор запроса – менеджер высшего звена. Если в запросе – коротком, четком и ясном, – отмечено всего несколько пунктов, то, скорее всего, его составил один человек. В этом случае я смогу приблизиться к сделке, если свяжусь напрямую с ним, чтобы обсудить содержание запроса и выяснить, почему оно именно такое, почему его прислали именно вам и будут ли внесены в него какие-либо коррективы.
Есть и четвертый возможный и весьма тревожный автор запроса. Вы обратили внимание, что я не упоминал о запросах, когда мы обсуждали стадию поставщика. Вас это не удивило? Дело в том, что на стадии поставщика, когда вы ее достигнете, именно вам предстоит определять условия запроса или, по крайней мере, значительно влиять на него на благо своей компании.
Если условия запроса оказались для меня, находящегося на второй стадии сотрудничества и обладающего опытом работы в данной отрасли, новыми, это значит, что кто-то составил его так, чтобы он был понятен компаниям, желающим участвовать в тендере. Это, скорее всего, свидетельствует о том, что конкуренты пытаются помешать мне заключить сделку с клиентом. Все это потребует от меня дополнительных усилий и времени на составление предложения по этой заявке. Если мой конкурент находится уже на третьем этапе сотрудничества, и правила игры зависят от него, то я не буду тратить дни и недели на составление ответа на этот запрос, потому что вряд ли мне удастся добиться сделки. Скорее всего, конкурент хочет заманить меня в «ловушку», чтобы я потратил много времени и сил на предложение, которое вряд ли превратится в сделку.
Проверить, стоит ли тратить время и силы на торговое предложение, находясь на втором уровне сотрудничества (торговый представитель), очень легко. Если мне удастся плодотворно побеседовать с тем, кто готов пересмотреть кое-какие пункты запроса, то стоит постараться заключить сделку. Однако в противном случае я не буду участвовать в тендере. Точно так же я не смогу заполучить сделку, если даже найду того, кто вправе корректировать критерии, но услышу от него, что в запросе нельзя изменить ни одной запятой, поэтому надо четко следовать инструкциям (какими бы длинными, запутанными или бессмысленными они ни были). Так что не стоит тратить на нее время.
Таким образом, если мне пока не удалось подняться выше второго уровня, очевидно, придется собрать больше информации о том, что происходит в компании. При этом у меня может не быть даже значимого контакта, а только поверхностное общение с пятью-шестью сотрудниками, возможно, по электронной почте или телефону.
В этом случае моя цель достаточно проста: вежливо, но упорно добиваться личной встречи с тем, кто обладает наибольшей властью и информацией в компании. (Часто им оказывается человек, который не горит желанием встречаться с вами, но обладает всеми необходимыми сведениями).
Рассмотрим теперь четвертый, самый низкий уровень – продавец.
На этом уровне мы заключили только одну, первую, сделку. Это, как вы понимаете, еще не ключевой клиент.
По крайней мере, на этом этапе действительно имеет место сделка, о которой можно говорить. Обратите внимание, что деловое сотрудничество начинается только после заключения первой сделки. Это хорошая новость: мы заключили сделку, с которой начались наши отношения. Однако нужно проделать еще немало работы, чтобы изучить сферу деятельности клиента.
Это начало, и значение этого события нельзя недооценивать. Мы понимаем, что на эту компанию стоит тратить время и силы, чего нельзя сказать о потенциальном клиенте. Вы не представляете, сколько раз я разговаривал с торговыми представителями, затрачивающими массу времени на потенциальных клиентов, которые, казалось, не намерены что-либо у них покупать. Эти торговые представители часто говорят: «Я исподволь формирую наши взаимоотношения. Я трачу много времени и сил на их улучшение. Думаю, скоро мне удастся убедить его посмотреть матч из vip-ложи нашей компании, что точно улучшит его отношение к нам, и он обязательно купит нашу продукцию».
Должен вас разочаровать. Если человек никогда ничего не покупал у вас, а вы все еще изо всех сил пытаетесь его обхаживать, вряд ли вам удастся добиться сделки. (Подумайте сами, многие ли рискнут своей карьерой, заключая с вами договор, только ради приглашения на матч?).
На самом деле отношения начинаются только после того, как вы с клиентом примете взаимовыгодное решение о сотрудничестве. Они начинаются с этого первого уровня, на котором мы исполняем роль продавца, а клиент – покупателя, только что приобретшего наш товар или услугу. Так можно строить отношения, пока речь не идет об оплате, которая покажет, есть ли таковые вообще и нужно ли их совершенствовать. Когда вам заплатят за продукцию или услуги, это значительно изменит ваше сотрудничество. Только после этого можно допускать ошибки, а затем исправлять их, стараясь не повредить доверию клиента и регулярным выплатам. Доверие, существующее только в некоем абстрактном смысле, не имеет значения. Когда вам начнут платить, решение человека доверять вам приобретет абсолютно другой смысл. До этого никакого доверия, по сути, нет, по крайней мере, в деловых отношениях. Пока это только личностные отношения с клиентом, что само по себе замечательно, но не путайте их с продажами.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Аффилированный маркетинг (партнерские программы)
Аффилированный маркетинг (партнерские программы) Еще один способ стать интернет-миллионером – принять участие в программах аффилированного маркетинга[37]. Такой тип интернет-маркетинга может приносить деньги с каждой продажи, которую совершает владелец продукта
Партнерские отношения могут возникать очень быстро
Партнерские отношения могут возникать очень быстро Я уже упоминал о том, что Марк Барнетт понравился мне с первого взгляда, и наши партнерские отношения длятся уже с 2003 года. Шоу «Кандидат» впервые вышло в эфир в январе 2004 года, и с тех пор наши деловые связи только
8. Рынок – средство. Устойчивые общественные отношения – цель
8. Рынок – средство. Устойчивые общественные отношения – цель Обобщим выводы, сделанные в предыдущих главах. Всякая феодально-государственная собственность, а так же её разновидность: коммунистическая государственная собственность, – управлялась и защищалась
ГЛАВА ПЯТЬДЕСЯТ ПЕРВАЯ ОТНОШЕНИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ И ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОТНОШЕНИЯ
ГЛАВА ПЯТЬДЕСЯТ ПЕРВАЯ ОТНОШЕНИЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ И ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ОТНОШЕНИЯ Итак, стоимость, вновь присоединяемая ежегодно при помощи вновь присоединяемого труда, – а следовательно, и часть годового продукта, в которой представлена эта стоимость и которая может быть
Цель политики – выстраивать отношения между людьми и государствами
Цель политики – выстраивать отношения между людьми и государствами Люди объединяются в устойчивые товарищества, сообщества, социальные слои и исторические общества постольку, поскольку между этими людьми происходит разделение труда, которое позволяет им всем
18. Эксклюзивный договор — не цель, цель — доверительные отношения
18. Эксклюзивный договор — не цель, цель — доверительные отношения Многие агенты не понимают, что договорные отношения накладывают определенные обязательства на каждую сторону. Поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы взять на себя обязательства, когда другая
Партнерские отношения с поставщиками при сохранении собственных возможностей
Партнерские отношения с поставщиками при сохранении собственных возможностей Toyota всегда принимает взвешенные решения о том, что приобретать у других фирм, а что изготавливать на собственных предприятиях. Как и другие японские автомобильные фирмы, Toyota активно
СТРОИМ ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ
Стройте не просто отношения, а близкие отношения
Стройте не просто отношения, а близкие отношения Отношения помогут вам работать меньше и успевать больше, но это не значит, что время, которое вы тратите на их создание, – обязательно полезная трата. Создание отношений само по себе требует времени. Часто мы с кем-то
1.5.3. Партнерские программы
1.5.3. Партнерские программы Речь в данном разделе пойдет о программах, участвуя в которых, вы получаете доход не за клики по ссылкам, а проценты с тех денег, которые данный посетитель отдал за какой-то товар или услуги на партнерском сервисе. Рассмотрим наиболее популярные
ПАРТНЕРСКИЕ СОГЛАШЕНИЯ
ПАРТНЕРСКИЕ СОГЛАШЕНИЯ В партнерском соглашении обе стороны (руководство компании и профсоюз) договариваются работать вместе на взаимовыгодной основе и достичь атмосферы большего сотрудничества и, следовательно, менее антагонистических производственных
Партнерские программы
Партнерские программы Партнерские программы – тоже неплохой способ привлечения клиентов.Расскажем, как это работает у нас[11]. Вы проходите тренинг, и он вам понравился. Вы знаете кого-то еще, кому может быть интересен этот тренинг. Вы регистрируетесь в партнерской
Партнерские соглашения
Партнерские соглашения Когда ваши коучинг и мастер-группы будут работать и продаваться, вы определите свою статистику. Например, если сто человек пришли на семинар, то десять из них записываются в мастер-группу, один из них покупает индивидуальный коучинг. С этими
Что такое цель? Цель – это то, чего вы планируете достичь
Что такое цель? Цель – это то, чего вы планируете достичь Попросту говоря, цель – это нечто такое, к чему вы стремитесь. Возможно, ваша цель состоит в том, чтобы в течение двенадцати месяцев приобрести какой-то инвестиционный объект или за два года обеспечить себе
Рекомендуемые партнерские программы
Рекомендуемые партнерские программы У ваших знакомых, коллег и родственников в реальной жизни, в Интернете, на форумах есть масса вопросов, на которые нужно получить ответ.И если вы предложите им что-то очень ценное, что действительно решит их проблему, то они будут вам
Партнерские программы чужими руками
Партнерские программы чужими руками Самый простой вариант заработка на партнерке чужими руками – это нанять фрилансера. Он за 200–300 рублей разместит ваше объявление на форумах, в социальных сетях, в различных сообществах.Он выполнит это за вас. Чтобы проверить его
Как правильно сформировать и с чего начать партнерские отношения
Партнер – полноправный участник совместных действий. Партнерские отношения в бизнесе имеют ключевое значение при выстраивании бизнес-стратегии. В результате установления связей между сторонами и происходит функционирование предпринимательства как такового. Каждый контрагент не только исполняет свои обязательства, но и формирует предпринимательскую среду, является формой динамики бизнеса, создает его инфраструктуру.
Рассмотрим, на чем могут быть основаны партнерские отношения, как их устанавливать, на что обращать внимание при выборе партнера и как избежать самых типичных ошибок партнерства.
Два бизнес-значения термина «партнер»
Само слово «партнер» переводится как «участник», происходя от французского корня, обозначающего надежного, проверенного испытанного товарища по карточным играм, на которого всегда можно положиться.
В предпринимательской деятельности термин «партнер» используется в двух основных значениях:
Близкий к значению партнерства термин «контрагент» обозначает одну из сторон договорных отношений, что также является формой сотрудничества.
Вопрос: Можно ли учесть для целей налога на прибыль расходы на визовую поддержку, оплату проезда и проживания деловых партнеров, прибывших на официальную встречу (пп. 22 п. 1 и п. 2 ст. 264 НК РФ)?
Посмотреть ответ
Бизнес «на двоих»
Друзья превращаются в партнеров, решив совместно зарегистрировать какую-либо форму предпринимательской деятельности.
В партнерстве могут быть объединены и большее количество участников, но чаще всего предпринимательскую деятельность организовывают «на пару» с надежным сотрудником. Эта форма взаимодействия популярна вследствие многочисленных преимуществ, открывающихся для новоиспеченных бизнесменов:
ВАЖНО! По статистике, большая часть первых собственных «дел» открываются на основе партнерских отношений.
Существенными признаками партнерства является признание таковым в уставных документах и внесение вклада в любой форме (имущественной, денежной, профессиональной и т.п.).
Недостатки партнерства в бизнесе
Главной трудностью партнерских отношений является недостаточная их определенность в российских законах: понятие «партнер» не входит в Трудовой или Налоговый кодекс РФ.
Кроме того, отношения на партнерском уровне существенно усложняют структуру управления, поскольку нужно учитывать не только объективные, но и личностные факторы.
Другая группа недостатков связана с психологией взаимодействия людей. Когда интересы направлены на общее дело, потенциал возрастает. Но когда интересы сталкиваются, происходит конфликт, обычно дорого обходящийся обеим сторонам.
Основные причины «проблемного» партнерства
Как избежать партнерских конфликтов и неудач
Чтобы партнерство было плодотворным и приносило прибыль, а не огорчения и раздел собственности, стоит соблюдать правила, которые выработались в результате успешной бизнес-практики.
К СВЕДЕНИЮ! В случае успешного развития совместного дела 9 из 10 партнеров начинают идти своим путем либо в результате раздела бизнеса, либо отделения от «материнского». Это происходит потому, что успешное хозяйствование означает набор каждым партнером полезного опыта и профессиональный рост.
Партнерство как межфирменная коммуникация
Каждая организация преследует свои интересы в бизнесе. Однако это не мешает им находить точки соприкосновения для выгодного сотрудничества. Поиск наилучшего партнера и заключение с ним договорных соглашений – это и есть межфирменное партнерство.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! От преобладающих особенностей партнерских отношений между организациями зависит «рыночный климат» на макроэкономическом уровне в целом.
Именно в таких отношениях чаще используется термин «контрагент», означающий в буквальном переводе «сумевший договориться». Контрагентами могут быть любые физические (ИП) или юрлица, вступившие в правовые отношения.
Причина поиска партнера-контрагента – назревшая потребность фирмы, которую она не может удовлетворить сама, например, в поставщике сырья, в товаре, в производстве каких-либо работ, оказании услуг. Исходя из потребностей, определяются и требуемые характеристики будущего партнера и подбор кандидатов, максимально им удовлетворяющих.
Итогом закрепления межфирменного партнерства является заключение договора. Но возможно партнерство и без документальной фиксации – на доверии.
ВНИМАНИЕ! Если изменилась концепция или нашелся более подходящий контрагент, партнерские отношения могут быть пересмотрены, когда они не противоречат договорным.
Виды межфирменного партнерства
Любой оказывающий на организацию влияние субъект может быть сочтен партнером. Чаще всего фирмы взаимодействуют с такими разновидностями контрагентов:
Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей
Из этого материала вы узнаете:
Хорошие и доверительные отношения с клиентами – первостепенная задача любой компании, каким бы видом деятельности она ни занималась. Создавая прочные отношения с заказчиками, вы непременно будет поднимать уровень эффективности и финансовой обеспеченности своего дела на новый уровень.
Допустим, элементарные данные, которые вы можете получить у ваших постоянных клиентов, помогут вам проанализировать тенденции спроса на те или иные товары и услуги. Вдобавок, владея подобной информацией, становится возможным выстраивание более точечного подхода в отношении расширения своего бизнеса. Если вы хотите узнать, что должно стоять в основе крепких отношений с заказчиками, читайте далее нашу статью.
Почему хорошие отношения между клиентом и вашей компанией так важны
Успех, процветание бизнеса зависят от потребителей, поэтому любому предпринимателю важно уметь грамотно выстраивать взаимоотношения с теми, кто готов платить за его услуги. Безусловно, компания может оказать разовую услугу и на этом успокоиться, однако это самый неразумный подход из существующих. Далее вы узнаете, как реализовать одну из ключевых бизнес-задач, а именно – сформировать и сохранить отношения с клиентами.
Построение долгосрочных отношений с клиентом выгодно, так как обеспечивает стабильный доход компании. Именно такие связи ложатся в основу прибыли.
Чтобы заполучить нового покупателя, компания должна понести определенные финансовые и временные расходы, то есть вам придется потратить время и средства на налаживание контакта, сбор информации, изучение своих задач и потребностей потенциального посетителя. Далее идет этап планирования рекламной компании, информирование аудитории о предлагаемых услугах, затраты на презентацию.
Тогда как работать со старым клиентом гораздо проще – вам нужно только представить ему свои новинки. Он уже знаком с вами, поэтому доверяет и ценит ваши предложения. Основная задача на данном этапе состоит в анализе его потребностей, тогда вы сможете рассказать о действительно нужных ему товарах и услугах.
10 главных принципов отношения к клиенту в продажах
Речь многих продавцов строится из длинных предложений. Такие сотрудники не думают о том, хочет ли собеседник слушать их повествование. Вполне вероятно, что человека интересуют какие-то конкретные свойства товара.
Поэтому каждому специалисту по продажам важно научиться правильно задавать вопрос, ведь этот навык является главной составляющей ведения делового разговора. Тогда у вас есть все шансы выстроить нормальные отношения менеджеров с клиентами.
Приходя в магазин, покупатель всегда сам инициирует диалог. На этом этапе главное – не перевести общение в рассказ продавца о товаре. Практика показывает, что большинство посетителей старается скорее завершить подобную лекцию.
Сотрудник компании должен узнать у собеседника, как тот оценивает характеристики предложения. Ознакомившись с его мыслями, продавец может высказать собственное мнение. При этом важно использовать доброжелательную, ни в коем случае не категоричную форму. Очень важно оставаться ненавязчивым, внимательным по отношению к посетителю.
Нужно понимать, что формирование отношений с покупателями представляет собой непростой, многогранный процесс. Если вы действительно хотите, чтобы товар был куплен, потенциальному клиенту нельзя навязывать условия и устанавливать рамки. Ваша задача в том, чтобы заинтриговать, пробудить интерес к вашему предложению, ведь только тогда вы можете надеяться на продолжение разговора.
Помогите посетителю самому сформировать позицию, чтобы у него не возникло ощущения, будто ему навязали товар. Наоборот, ему будет приятно снова прийти в ваш магазин, потому что здесь его отлично понимают.
Сарафанное радио является одним из лучших способов развивать бизнес. Особенно это заметно сегодня, когда информации не требуется много времени, чтобы попасть к потенциальному потребителю услуг.
Но нужно понимать, что положительные отзывы распространяются так же быстро, как и негативные. Если человек хорошо знаком с вашей компанией, вероятность, что он будет говорить о вас нелицеприятные вещи, очень мала. Добиться такого отношения аудитории можно только одним путем: вы должны научиться находить главную проблему покупателя и помогать ее решать.
Помните, что репутация – ключ к установлению доверительных отношений с клиентами.
Неважно, какие услуги оказывает компания, человек приходит, чтобы получить желаемое и потратить деньги как можно более выгодно.
Каждый покупатель радуется, когда его доброжелательно встречают и уделяют время, кроме того, он всегда стремится узнать больше о предложенных товарах. Если вы хорошо приняли человека, потом он порекомендует вас своим знакомым. В первую очередь, он будет говорить о самом предпринимателе и его менеджерах, а потом уже о продукции.
Здесь вам нужно действовать, как сценаристы триллеров: в последней сцене первой части всегда есть интрига, намекающая на развитие сюжета в следующем фильме.
Поэтому, хотя у каждого менеджера на груди висит бейдж, в конце общения он должен снова представиться. Однако сделать это нужно косвенным образом, под любым предлогом еще раз произнеся свое имя.
Например, можно посоветовать человеку обращаться в следующий раз именно к вам, полушутливым тоном пообещав дополнительные услуги. Если по виду посетителя ясно, что он не готов к шуткам, скажите, что при новой встрече точно найдете для него нужную вещь.
Таким образом вы сможете достаточно непринужденно завязать отношения. Каждый из нас подсознательно хорошо относится к доброжелателям, так станьте им. Всегда приятно думать, что в определенном магазине работает «свой человек», готовый помочь в непростой ситуации. Покупатель точно не пойдет искать новые варианты, а вернется в компанию, где ему рады.
Все это обеспечит вам долгосрочные отношения с потребителями услуг вашей фирмы.
Улыбайтесь – это основа этики отношений с клиентами. Не очень приятно работать с уставшими консультантами с понурым или отрешенным видом. Гораздо комфортнее потребитель чувствует себя, когда осознает, что купил нужную вещь у своего жизнерадостного приятеля. Еще лучше, если он может приободрить, поделиться интересными новостями, а еще и помнит о предыдущих просьбах и готов дать конструктивное решение.
Известно выражение «Клиент всегда прав», однако не стоит считать его аксиомой. Покупатель может быть прав безусловно лишь при условии, что он знает, о чем говорит.
Не стоит пытаться нажиться на неопытности собеседника – вы должны рассказать ему правду о своих предложениях и поправить его, если тот ошибается. В противном случае человек через какое-то время разочаруется в ваших услугах, что отрицательно отразится на вашей репутации.
Покупатель будет приходить к вам постоянно, если вы сможете доказать ему, что ваши отношения не строятся на обмане. Поэтому будьте осторожны, не обнадеживайте там, где этого делать не стоит. Предлагайте только то, в чем у вас нет сомнений.
Любой бизнесмен дорожит своим временем и временем тех, с кем у него назначена встреча. Если предприниматель честен, ему некого бояться, он не озирается с опаской, а все деловые свидания имеют непринужденный, открытый характер. Не позволяйте себе оправдываться или винить во всем внешние обстоятельства.
Бытует мнение, что «один раз не считается». Даже самая маленькая ваша ошибка оставит свой след в ваших деловых отношениях с клиентом.
Планируя каждый шаг, подумайте о том, какие вас ждут последствия. Вы долгие годы можете работать над своей репутацией и в одночасье потерять ее – не стоит так рисковать. Никогда не отодвигайте в своем графике мероприятия, о которых вы договорились заранее. Вы не можете позволить себе оставить у потенциального покупателя ощущение обделенности.
Безусловно, вы можете попасть в непредвиденную ситуацию, тогда позвоните и предупредите о своем опоздании. Вы должны взять ответственность на себя, не пытаясь оправдываться или сослаться на стечение обстоятельств. Помните, что хорошие отношения с клиентами превыше гордости.
Если люди почувствуют, что вы действительно готовы заботиться о них, они не откажутся от ваших услуг. Здесь все строится на доверительных отношениях между вами и потребителями, и только при этом условии вас ждет успех. Даже если вдруг пройдет слух, что вы упрямы, вас сложно переубедить, люди воспримут это как проявление сильных черт вашего характера и будут только сильнее уважать вас.
А вот если ваша потенциальная аудитория поймет, что ради денег вы готовы переступить через любые принципы, вам не стоит ждать уважения с ее стороны. Помните, что общаться с приятными людьми, которые заботятся о собственной репутации и заключают сделки на взаимовыгодных условиях, всегда комфортнее. А хорошее отношение к посетителям всегда окупится, даже не сомневайтесь.
Случается, что доверительные отношения в формате сотрудник – клиент развиваются несколько иначе, чем изначально предполагалось. Так, люди могут спрашивать мнение предпринимателя по не относящимся к его сфере темам. Если вы попали в подобную ситуацию, лучше поделиться собственным опытом, дать советы, чтобы помочь собеседнику решить проблему. По сути, это и есть основа приятельского общения. 
Всегда приятно, когда люди хотят узнать вашу позицию по вопросу, ведь это значит, что вы не зря стараетесь – теперь репутация работает на вас. При таком раскладе отношения с покупателем смогут развиваться без ваших дальнейших усилий.
Не стоит отрицать тот факт, что есть неадекватные люди. Безусловно, не следует разбрасываться покупателями и рвать все связи, как только человек совершил оплошность. Но совсем другое дело, если он специально создает проблемы по какой-то собственной причине.
Если вы видите, что у партнерства нет выгодной перспективы, лучше как можно скорее его прекратить. Не бойтесь показаться категоричным – окружающие должны понимать, что вы дорожите своими принципами и не станете сотрудничать с обманщиком.
Основы управления отношениями с клиентами в бизнес-модели
С точки зрения правил ведения партнерских отношений с клиентом, важно четко обозначить коммуникационную стратегию и детально проанализировать:
Специалисты выделяют несколько типов взаимоотношений с покупателями. Выбор одного из них зависит от сферы, в которой вы ведете бизнес.
В данном случае человек контактирует непосредственно с представителем компании, который помогает ему в выборе и может консультировать уже после приобретения товара. Обычно такой принцип работы выбирают розничные магазины.
Это доверительный вид отношений, который подразумевает, что отношение к каждому клиенту является особым, ведь к нему прикреплен отдельный специалист компании. Такой подход используют частные банки при работе с солидными клиентами.
Клиент лишен непосредственного контакта с компанией. Например, иллюстрацией такого подхода может послужить автомат с газированными напитками.
Это аналог предыдущей разновидности, с той лишь разницей, что здесь присутствуют автоматизированные процессы.
Компании создают сообщества в социальных сетях, чтобы лучше понимать свою аудиторию и сформировать с ней более теплые отношения. Управлением группами и поддержанием в них активности занимаются отдельные модераторы.
В данном случае ценность создается вместе с потребителем. Так, читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дорабатывают статьи в «Википедии».
Выбирая один из типов взаимоотношений, задайте себе такие вопросы:
Как провести анализ отношения клиентов к вашей компании
Всегда помните, что клиенты являются основой любого бизнеса, ведь без них предпринимательская деятельность просто невозможна. Если компания хочет развиваться, ей необходимо активно пополнять клиентскую базу.
Для этого проводят анализ удовлетворенности клиентов, то есть оценку того, насколько люди довольны оказанными им услугами. Иными словами, необходимо понять, удовлетворены ли они своим опытом покупки или вашим продуктом либо услугой.
Именно измерение удовлетворенности потребителей входит в число наиболее распространенных видов бизнес-анализа. Компании пользуются им не реже, чем финансовым анализом. Благодаря полученным в результате обработки информации сведениям, удается понять, за что люди ценят ваши предложения. Часто руководители компаний оказываются в непростой финансовой ситуации из-за непонимания, чего именно хотят их клиенты.
1. Почему важен данный инструмент?
Анализ удовлетворенности позволяет избавить потребителей от возможных трудностей при покупке или использовании товара и выстроить наиболее комфортные отношения между специалистом и клиентом. А значит, таким образом повышается вероятность, что люди еще раз придут к вам и превратятся в вашу лояльную аудиторию, готовую постоянно приносить вам прибыль.
Благодаря большому количеству довольных потребителей, компания способна снизить свои расходы. Дело в том, что гораздо дешевле удерживать знакомых с вами людей, чем привлекать новых. По этой причине специалисты рекомендуют периодически заниматься измерением удовлетворенности клиентов, чтобы наиболее грамотно выстраивать с ними отношения. Так вы точно будете знать, что люди думают о вашей компании, предложениях, как к вам относятся. А значит, поймете, насколько хорошо идут ваши дела, не слишком ли много покупателей переманивают к себе ваши конкуренты.
В современном мире недовольство покупателей стало гораздо опаснее, чем раньше. Если до этого продавцу удавалось разозлить посетителя, тот мог позвонить руководству или написать резкое письмо. На этом все и заканчивалось. Сегодня обиженный человек с большой долей вероятности выложит в соцсетях самые негативные отзывы, что может серьезно сказаться на ваших продажах.
Поэтому рекомендуется отслеживать, насколько потребители довольны, чтобы быстро исправить неприятную ситуацию.
2. Когда этот инструмент нужен?
Необходимо непрерывно замерять удовлетворенность клиентов, так как благодаря этим сведениям можно оценить свои возможности для развития деловых отношений либо вовремя заметить угрозу. Жизнеспособность бизнеса во многом зависит от того, насколько качественно и часто проводится такая оценка.
На самом деле, недовольные потребители – это не всегда плохо. Нужно понимать, что вести бизнес без них просто невозможно. Станет ли один из них угрозой или новой возможностью, зависит только от того, каким образом вы разрешите сложившуюся ситуацию и выстроите отношения.
Недовольство не является однозначно отрицательным фактором. В нем нет ничего страшного, если вы вовремя успели узнать настроение человека и приняли меры, чтобы нейтрализовать возможные последствия. Тогда недовольный покупатель превратится в довольного и захочет остаться с вами. Но для этого нужно регулярно заниматься оценкой уровня удовлетворенности клиентов.
3. На какие вопросы данный инструмент позволяет ответить?
За счет своевременного анализа удовлетворенности аудитории вы узнаете:
Как правильно задавать вопросы клиенту
4. Как пользоваться таким инструментом?
Удовлетворенность – явление субъективное, поэтому одно и то же действие менеджера может вызвать совершенно противоположную реакцию у разных людей. Это приводит к тому, что анализ удовлетворенности клиентов становится непростой задачей. Обычно его проводят, комбинируя исследования по оценке количества и качества.
За счет количественной составляющей удается понять временной тренд удовлетворенности клиентов. Допустим, данный показатель позволяет определить такое задание: «На шкале от 1 до 5 отметьте, насколько вы удовлетворены продуктом X. 1 – обозначает полную неудовлетворенность, а 5 – совершенную удовлетворенность».
Качественная составляющая позволяет более глубоко разобраться с выставленными на предыдущем этапе оценками. Она дает возможность замерить динамику и индекс удовлетворенности клиентов («customer satisfaction index» – CSI). CSI представляет собой среднее значение всех факторов, которые, по вашему мнению, влияют на удовлетворение покупателя. При выборе факторов лучше отталкиваться не от собственных предположений, а сформировать фокус-группу и провести факторный анализ. Такой подход даст возможность выявить наиболее ценные аспекты ваших предложений с точки зрения аудитории. Поверьте, мнения потребителей могут очень сильно отличаться между собой.
После того как факторы выбраны, стоит установить для них весовые коэффициенты. Допустим, удовлетворенность пассажиров авиакомпании зависит от отсутствия задержек при вылете, быстром прохождении таможни, безопасности, наличии закусок во время полета. Безусловно, не только наличие, но и качество пищи в самолете влияет на настроение пассажира, но вряд ли оно столь же важно, как время вылета и уровень безопасности в небе.
Индекс удовлетворенности может формироваться на основе уникального набора факторов, которые, по вашим данным, наиболее сильно воздействуют на уровень удовлетворенности потребителей. Однако необязательно создавать свои систему оценки, вы можете воспользоваться уже имеющимся индексом, чтобы в дальнейшем скорректировать отношение к вашей компании.
В мире достаточно распространен индекс удовлетворенности американских потребителей или британский национальный индекс удовлетворенности клиентов. Данные подходы позволяют получить единственную оценку, базирующуюся на нескольких факторах. К ним относятся ожидания клиентов, качество, ценность, жалобы, удержание потребителей, их лояльность и готовность терпеть изменение цен.
Одним из основных достоинств названных инструментов является использование в процессе исследования одинаковых вопросов. Несмотря на то, что они немного изменяются под особенности отрасли, любой управленец может сравнить свою компанию с другими представителями сферы.
В последнее время стало гораздо больше инструментов для анализа ситуации в бизнесе. Достаточно часто они не требуют серьезных финансовых затрат. Так, многие предприниматели пользуются отзывами на форумах, в соцсетях, а также выкладывают там новости о себе.
Вся нужная информация уже хранится в Сети, а поскольку она еще не прошла обработку исследователей, у вас есть отличная возможность узнать, что потребители говорят о вас. Именно здесь вы найдете наиболее точные сведения о реальном положении дел в бизнесе. Для этого оцените, какова тональность высказываний в сообщениях ваших покупателей.
Инструкция по организации долгосрочных отношений с клиентами
Алгоритм работы с клиентом:
Разделите предложения на разовые и долговременные, предполагающие сопровождение. Первых всегда бывает много. Ваша цель состоит в том, чтобы собеседник согласился работать с вами в течение длительного срока.
Узнайте, что из ваших услуг интересует клиента на данный момент. Бывает, человек сам не предполагает, что одна из них может решить его вопрос. Не стоит забывать, что любой предприниматель может столкнуться с самыми разными проблемами: низкий уровень прибыли, кадровые вопросы, трудности с обеспечением безопасности и пр. Вот почему клиент должен представлять себе весь перечень ваших предложений. Расскажите ему, с какой задачей позволяет справиться определенный пункт. Спросите, какие еще услуги/товары требуются вашему собеседнику.
Речь идет о своего рода справке по каждой персоне. В этом документе вы фиксируете все этапы работы с покупателем, здесь можно узнать, что его интересует.
Все услуги нужно поделить на легкие, основные и дорогие. Первые – достаточно простые, которые обходятся примерно в 15 тысяч рублей – это первичная консультация, аудит, пр. Во время знакомства важно заинтересовать клиента основным видом услуг, а потом можете заняться продажей более дорогостоящих предложений.
Отталкивайтесь от результатов анализа запросов клиента, чтобы подстроить список своих предложений под его нужды, что наиболее важно при выстраивании отношений с клиентами в сфере услуг. Подготовьтесь к общению – решите, как вы будете проводить допродажи по новым предложениям.
Если человек совершил покупку, не отреагировал на ваши предложения и больше не вернулся, стоит подумать, в чем причина. Чаще всего он не размышлял об этом, так как у него не сформирована потребность. Значит, над ней нужно работать: вы должны осторожно подводить собеседника к нужной мысли во время первой покупки.
С вашей первой встречи клиент должен уйти настроенным на продолжение работы с вами. Во время подготовки к первому общению вы должны понять, что интересно и выгодно собеседнику. На встрече у вас будет возможность рассказать, как вы можете облегчить его ведение бизнеса. Тогда после первой сделки он будет готов к следующей.
Это основной этап. Сформируйте список услуг, абонентскую плату, которую вы можете предложить своему клиенту. Любому бизнесмену важна стабильность, гарантии того, что его ждет хороший результат, рост основных показателей. И если вам удастся не только донести до него, но и доказать, что все его цели достижимы за счет регулярного сотрудничества, вы сможете рассчитывать на развитие продолжительных отношений с клиентом.
В идеале, 9 из 10 ваших клиентов должны превращаться в постоянных партнеров, готовых приобретать ваши предложения. Поэтому постоянно оставайтесь на связи, обрабатывая проблемы, потребности. Параллельно вы должны работать над собственными навыками, повышать качество предложений. И если улучшения действительно того стоят, вы можете без тени сомнения повышать цену.
Вы должны понимать, что в процессе выстраивания отношений с клиентами ключевую роль играет поставленная вами цель. Вас ждет совершенно разная работа, если вы желаете получить разовую прибыль или нуждаетесь в постоянных партнерах, которым можно и нужно осуществлять постоянные продажи. Во втором случае продавать будет значительно проще.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно