звездная болезнь что это за болезнь симптомы
Биполярное аффективное расстройство и все, что о нем нужно знать
Больше 60 млн человек в мире страдают биполярным аффективным расстройством (БАР). Суть заболевания в том, что у человека на протяжении жизни чередуются периоды измененного настроения: из состояния со знаком минус — в состояние со знаком плюс. Как и почему это происходит?
Причем речь зачастую идет не просто о грусти или веселье, как часто бывает у эмоциональных людей, а о крайних степенях то отчаяния, то эйфории. Смена этих настроений может проходить как постепенно, так и внезапно, причем зачастую без видимых причин. Этот недуг приписывают Байрону и Хемингуэю, Вирджинии Вулф и Эдгару По, Ван Гогу, Шуману, Вивьен Ли и многим другим. Есть предположение, что легкой степенью БАР страдал даже «наше все» (современники нередко упоминали о сменах настроения) А. С. Пушкин. Современные звезды — Кэтрин Зета-Джонс и Мэл Гибсон — открыто признаются в наличии у себя этого психического расстройства. А рэпер Канье Уэст на обложке своего альбома даже поместил надпись: «Я ненавижу быть биполярным, это потрясающе». Очень точная характеристика сути этого заболевания.
Генетика решает не все
БАР страдают и мужчины и женщины, но слабый пол — чаще. Что касается возраста возникновения заболевания, то это нарушение может появиться и у подростка (особенно если есть соответствующая наследственность), и у взрослого, и даже у пожилого человека. Все индивидуально. Главным фактором риска является генетика, но конкретного гена, который бы отвечал за развитие БАР, не выявлено. Это полигенное расстройство, и сдавать генетические анализы, чтобы узнать, насколько велика опасность заболеть, не имеет смысла, поскольку, какая конкретно комбинация генов может приводить к нарушению, у ученых еще нет единого мнения. Но даже если генетическая предрасположенность имеет место, не факт, что разовьется заболевание. Это доказали исследования на однояйцевых близнецах, у одного из которых с годами БАР проявилось, а у другого — нет. Соответственно, должны быть еще какие-то предрасполагающие моменты. О некоторых из них науке известно: жизнь на пределе возможностей с постоянными авралами, стрессами и хроническим недосыпом, а также работа в ночную смену, частые перелеты со значительной сменой часовых полетов и, конечно, употребление психоактивных веществ способствуют развитию заболевания. Поэтому их надо стараться избегать. О других факторах ученым еще только предстоит узнать.
Зато нескучно?
Число людей, страдающих БАР, среди населения по разным оценкам — от долей одного процента до нескольких процентов. В последнее время, отмечают психиатры, доля аффективных расстройств выросла в разы, что может объясняться улучшением диагностики. На первый взгляд БАР не выглядит чем-то страшным и опасным. Людям несведущим это расстройство кажется даже привлекательным — то грустно, то весело, в общем, не соскучишься. К тому же быть не таким, как все, нынче модно. Да и потом, есть мнение, что у людей с БАР интеллект и творческие способности выше, чем у «серой массы». Но даже если это и так, то называть БАР приятной штукой никто из тех, кто им болеет, точно не станет. Особенно тяжело тем больным, кто вовремя не обращается за врачебной помощью. Без лечения и та и другая фазы БАР могут длиться месяцами (хотя иногда расстройство протекает с часто сменяемыми фазами). Причем нельзя сказать, какой из периодов болезни тяжелее, маниакальный или депрессивный.
Плохо, когда очень плохо
Те, кто пережил настоящую депрессию, говорят, что это самое страшное из того, что только может случиться в жизни. В этом состоянии весь мир видится в черном цвете, настроение подавленное, самооценка падает, жизнь теряет смысл. Само свое существование страдающий БАР человек в депрессивной фазе воспринимает как цепь трагических ошибок, постоянно обвиняет себя во всех бедах и грехах, даже тех, которых нет и в помине. Помимо душевных страданий возникают и физические: человек даже двигается с трудом, словно плывет против течения, ему трудно выполнять самые привычные действия. Вдобавок он может ощущать напряжение во всем теле, испытывать различные болевые ощущения. При средней степени депрессии люди нередко жалуются на изнурительные боли в животе и других частях тела. По этому поводу они обращаются к врачам, но диагноз поставить не удается. А ежедневные боли продолжают изводить. Психиатры называют это соматоформной симптоматикой. При выраженной депрессии у многих появляется так называемая предсердная тоска. Больные жалуются на боль и тяжесть в груди, говорят, что «на сердце лежит камень». Но даже углубленное обследование не выявляет кардиологических причин.
Биполярное расстройство личности – причины, симптомы и лечение
Биполярное расстройство личности – общие сведения
Согласно статистике с биполярным расстройством сталкиваются люди от 14 до 44 лет. В отличие от взрослых, у детей и подростков наблюдается более частая смена настроения от мании к депрессии, иногда по нескольку раз в день. 90% молодых людей дебютирует именно с фазы депрессии или меланхолии. Еще одна особенность БАР заключается в том, что в силу низкого уровня диагностики, больной может 5-10 лет жить с этим заболеванием, не зная причины мучительных симптомов.
Чаще всего биполярное расстройство диагностируется у людей, ближайшие родственники которых имели подобную проблему. Причины возникновения этой болезни неизвестны, но спровоцировать проявление ее симптомов могут перенесенный стресс, перенапряжение, различные заболевания. Однако отгородив человека от воздействия данных факторов, избавиться от проблемы невозможно, нужно обратиться за помощью к врачу-психотерапевту.
Биполярное расстройство это болезнь, избавиться от которой окончательно невозможно. Но при правильно подобранном медикаментозном лечении и психотерапии значительно улучшается качество жизни и удлиняются периоды между фазами. Человек остается социализирован и трудоспособен.
Симптомы и признаки
Из названия ясно, что речь идет о двух различных полюсах аффективных проявлений, то есть проявлений настроения. Одно из этих состояний – депрессия. Депрессия при биполярном расстройстве протекает выражено, с яркими симптомами. Она может длиться до года и проявляться не только сниженным настроением, отсутствием способности получать удовольствие и интереса к происходящим событиям, но также психозами, когда возникают идеи самообвинения, больной чувствует себя неполноценным, ненужным, отравляющим окружающим жизнь. Также присущи нигилистические мысли о страдании каким-то тяжелейшим недугом, несмотря на медицинские подтверждения обратного. Могут иметь место и бредовые мысли, а также суицидальные мысли и даже попытки.
Другой полюс биполярного расстройства – гипоманиакальное состояние или гипомания, характерными признаками которого является повышенный эйфоричный эмоциональный фон, больной постоянно находится в движении, гиперактивен, отличается очень быстрой, ассоциативной речью. Больной постоянно весел, часто гиперсексуален, практически всегда бодрствует или спит 2-3 часа в сутки.
За гипоманией нередко следует маниакальное биполярное состояние с психотическими проявлениями. У больного появляются убеждения в собственном величии, он верит, что способен на все, чувствует, что обладает особым призванием в этом мире или что он – потомок великих людей. В развернутых маниакальных эпизодах мании с психотическими проявлениями, часто возникает гневливость, раздражительность, прямая агрессия. Это состояние приводит больного в крайне неприятные, а иногда и опасные ситуации.
Помимо типичных симптомов заболевания существует и большое количество коморбидных психических расстройств. Коморбидными называют психические расстройства, которые сопутствуют основному заболеванию. Наиболее частым расстройством такого рода является тревога, которая проявляется, в том числе, неспецифическими вегетативными симптомами, в том числе потливостью, учащенным сердцебиением, тремором конечностей, различными нарушениями работы желудочно-кишечного тракта, головокружениями, головными болями, удушьем и множеством других. В случае, когда эти признаки возникают внезапно, преимущественно в общественных местах, их принято называть паническими атаками.
Типы биполярного расстройства
Биполярное расстройство может быть Ι и ΙΙ типов.
Биполярное расстройство Ι типа – это состояние, при котором у пациента наблюдаются постоянные мании, то есть перевозбуждение, восторженное неадекватное поведение, маниакальный психоз, как и тяжелые депрессии. Симптомы этого типа более тяжелые, поэтому в большинстве случаев показана госпитализация.
Для биполярного расстройства ΙΙ типа характерны короткие периоды гипомании, сменяющиеся периодами глубокой депрессии. Гипомания – это предманиакальное состояние с меньшей активностью проявлений. Гипомании длятся очень непродолжительный отрезок времени – от нескольких дней до нескольких часов, поэтому иногда больные даже их не замечают и не информируют об этом доктора. Только тщательная, кропотливая работа с пациентом позволяет выявить гипоманию, поставить правильный диагноз и назначить лечение.
Фазы биполярного расстройства
Существует несколько фаз биполярного расстройства личности:
На пике биполярного депрессивного расстройства могут наблюдаться деперсонализация и дереализация. Границы собственного «Я» и окружающего мира становятся размыты, больные испытывают трудности в восприятии происходящего. Знакомые места кажутся новыми, меняется цветовая гамма окружающего мира, больной постоянно испытывает чувство «дежавю». Звуки становятся приглушенными, даже, если кто-то говорит совсем рядом, больному кажется, что голос доносится издалека.
В развитии маниакальной фазы можно выделить следующие стадии развития:
В промежутках между депрессивными и маниакальными фазами при биполярном расстройстве существует светлый промежуток, в течение которого общий фон настроения становится относительно стабильным, человек продолжает адекватно реагировать на те или иные события, эмоциональная сфера находится под его контролем. Это является главным критерием ремиссии биполярного заболевания.
Биполярное расстройство у женщин
Согласно статистике, биполярное расстройство Ι типа встречается с одинаковой частотой у мужчин и у женщин, а заболевание ΙΙ типа чаще диагностируют именно у женщин. Также известно, что женскому течению болезни присущи быстрые циклы и смешанные эпизоды. Коморбидными патологиями часто являются нарушения пищевого поведения, пограничное расстройство личности, алкогольная или наркотическая зависимости, а также злоупотребление психотропными препаратами. Женщины больше подвержены таким соматическим болезням, как мигрень (интенсивные головные боли), патологии щитовидной железы, диабет, ожирение.
Для женщин разрабатывается специальная методика, позволяющая ослабить данное расстройство, так как от подросткового возраста до менопаузы существует специфика изменений гормонального фона, которую необходимо учесть. Кроме того, психотропные вещества, которые должны стабилизировать состояние, могут неблагоприятно воздействовать на внутриутробное развитие плода, если женщина находится в положении. Отмечают, что в первом триместре беременности это расстройство протекает в более легкой форме, но после родов им часто приходится иметь дело с послеродовой депрессией. Таким образом, на каждом этапе развития женского организма грамотный врач должен пересматривать и корректировать схему лечения. Нередко в лечении женщин используется комплексный метод, сочетающий в себе медикаментозную терапию и когнитивно-поведенческую или интерперсональную терапию с психотерапевтом. Такой подход дает наиболее быстрые результаты.
Лечение биполярного расстройства личности
Попытки самостоятельно избавиться от биполярного расстройства не приносят желаемого результата и, в конечном итоге, приводят к усугублению ситуации, в том числе к развитию наркотической или алкогольной зависимости. В диагностике болезни может помочь ведение дневника настроения, где пациент фиксирует все свои мысли, эмоции, чувства, изменения в настроении. Такие записи помогут доктору детально оценить психическое состояние и поставить правильный диагноз. При подозрении на биполярное расстройство следует обратиться к доктору, причем чем раньше человек поймет, что у него есть заболевание и придет в клинику за помощью, тем раньше ему будет оказана профессиональная помощь и мучительные симптомы сменятся стабильным состоянием. Самостоятельно избавиться от болезни невозможно, поскольку человек не может в полной мере адекватно оценивать не только свои поступки, но и чередование фаз болезни.
Биполярное расстройство – одно из немногих расстройств психики, при котором медикаментозное лечение показано в 100% случаев, а психотерапия является вспомогательным инструментом. Эта болезнь неизлечима, но ее диагностика и лечение крайне важны. Лечение позволяет уменьшить количество эпизодов, их остроту и интенсивность, а также предупредить негативные события в жизни, помочь предотвратить разрыв отношений, потерю работы и даже суицидальные попытки. Таким образом качество жизни пациента с биполярным расстройством, который проходит лечение, будет в разы выше, чем у человека, пренебрегающего лечением. Если больной теряет связь с реальностью и наносит вред себе и окружающим, он подлежит госпитализации, амбулаторное лечение в таком случае не допустимо.
При наличии заболевания рекомендуют исключить из своего рациона кофе, крепкий чай, алкогольные и энергетические напитки для того, чтобы не провоцировать сверхвозбуждённое состояние. По возможности следует отказаться от курения и ни в коем случае не принимать даже легкие наркотики. Также очень важно наладить режим сна, спать не менее 8 часов в сутки и стараться отходить ко сну примерно в одно и то же время. Следует научиться распознавать перепады настроения и замечать ранние проявления новых эпизодов.
Если Вы заподозрили у себя биполярное расстройство личности, не нужно паниковать, диагностировать заболевание может только доктор, поэтому нужно записаться на прием к психотерапевту с большим опытом ведения подобных пациентов в нашу клинику «МедАструм». В случае подтверждения диагноза, врач составит необходимое медикаментозное лечение, при необходимости назначит психотерапевтические сессии и даст рекомендации по дальнейшей корректировке образа жизни. Записаться на прием можно самостоятельно на сайте или связавшись с нашими администраторами.
Биполярное расстройство — что это такое простыми словами, симптомы у женщин, мужчин, лечение
Биполярное аффективное расстройство (БАР) — это серьезное нарушение, которому подвержены представители обоих полов. Прежде такую патологию называли другим термином (маниакально-депрессивный психоз). БАР входит в число психических заболеваний, протекающих со сложной симптоматикой.
Развитие биполярного расстройства приводит к значительному снижению качества жизни. Человек, страдающий таким заболеванием, не способен поддерживать нормальные отношения с окружающими, полноценно выполнять свои профессиональные и другие обязанности.
Характеристика биполярного расстройства
Биполярное аффективное расстройство принято относить к эндогенным заболеваниям психики — таким, которые преимущественно обусловлены внутренними факторами. Патология развивается при возникновении дисбаланса нейромедиаторов головного мозга.
БАР проявляется в виде регулярных перепадов настроения, развития неконтролируемой угнетенности, подавленности. Характерно, что пациенты не способны объективно расценивать свое состояние и воздействовать на него усилием воли.
В основном, биполярному расстройству подвержены пациенты молодого возраста (20-30 лет). Возникнув однажды, патология остается с человеком на протяжении всей его жизни.
Достаточно часто БАР остается невыявленным, так как больной не обращается в медицинское учреждение. Также присутствует вероятность неправильной постановки диагноза. Это связано с большим многообразием вариантов болезни.
БАР принадлежит к числу патологий, протекающих с периодическими обострениями, склонных принимать хроническую форму. Несмотря на все сложности, заболевание не является приговором, поскольку поддается эффективному контролю при помощи медикаментов.
Что провоцирует развитие патологии
Точные причины возникновения биполярного расстройства остаются невыясненными. Современные психиатры называют несколько факторов, способных спровоцировать развитие БАР:
Во многих случаях развитие болезни обусловлено не одним из перечисленных факторов, а их совокупностью. Выделяют категорию людей, которые больше других подвержены появлению БАР — меланхолики, личности с повышенным уровнем тревожности, эмоционально неустойчивые лица.
Для биполярного расстройства характерны повторяющиеся эпизоды (фазы) мании и депрессии. Каждая из них длится в течение 3-7 месяцев (иногда, 1 или 2 лет). У многих пациентов депрессивная фаза продолжается дольше.
К симптомам, сопровождающим биполярное аффективное расстройство, принадлежат следующие проявления:
Для каждой фазы характерно нежелание признавать наличие болезни. Между эпизодами присутствуют большие промежутки (от 3 до 5-7 лет). В этот период, именуемый интермиссией, проявления биполярного расстройства отсутствуют. Психика восстанавливается, пациент может вернуться к нормальному образу жизни. Многие начинают плодотворно работать, заниматься семьей и воспитанием детей, приносить пользу обществу.
У некоторых больных интермиссия становится достаточно краткой. После недолгого перерыва такие люди вновь впадают в болезненное состояние. Иногда маниакальная и депрессивная фазы наблюдаются постоянно. В таких случаях они наступают без периодов ремиссии.
Особенности протекания у женщин и мужчин
Как уже было сказано выше, для БАР характерно чередование маниакальных и депрессивных эпизодов, присутствующее у пациентов каждого из полов. Согласно статистике, у мужчин заболевание проявляется раньше. Преимущественно первой развивается маниакальная фаза.
Для женщин типично более позднее возникновение симптомов патологии. Как правило, болезнь начинается с депрессии. В дальнейшем такая особенность БАР закрепляется — у мужчин доминируют маниакальные эпизоды, у представительниц слабого пола — депрессивные.
Появление симптоматики биополярного расстройства у женщин часто происходит в период гормональной перестройки, во время месячных, после родов. Нередко ее обострение связывается с наступлением климактерического возраста.
У представителей обоих полов БАР может вызывать осложнения, представляющие угрозу для жизни. Наиболее опасными становятся суицидальные намерения, сопровождающиеся реальными попытками самоубийства.
Согласно статистическим данным, биполярное расстройство часто провоцирует развитие алкоголизма. Гораздо больше зависимости от спиртного подвержены женщины (фиксируется в семь раз чаще, чем у мужчин).
Диагностика и лечение
При подозрении на биполярное расстройство требуется обследование у врача-психиатра, применяющем при проведении диагностики сложные методы. Также берутся во внимание клинические признаки, наличие которые указывает на БАР. Таковыми могут стать органические патологии ЦНС (опухоли, полученные в прошлом травмы, перенесенные операции на головном мозге), заболевания эндокринной системы, зависимость от психоактивных веществ. Кроме этого, учитывается способность или неспособность больного подвергать самокритике состояния, перенесенные в период ремиссии.
Обязательна дифференциальная диагностика. Ее проведение позволяет обнаружить принципиальные отличия болезни от шизофрении, рекуррентной депрессии, личностных расстройств, деменции, различного рода зависимостей.
Лечение БАР состоит из трех основных этапов:
При биполярном расстройстве предусмотрено применение специальных медикаментов (антидепрессантов, нейролептиков, транквилизаторов, противосудорожных средств). Как правило, поддерживающая терапия назначается пожизненно. При достижении стойкой ремиссии некоторые препараты могут отменяться.
Кроме медикаментозного лечения, проводятся психотерапевтические мероприятия, задействуется фототерапия. Грамотно организованный лечебный курс способствует продолжительным интермиссиям, облегчает социальную адаптацию пациентов.
«Звездная болезнь» у стоматологов
В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии»
Рассмотрим главные причины «звездной болезни» среди стоматологов, симптомы которой стали особенно ярко проявляться в коммерческой стоматологии последнего периода. Их можно связать с объективными обстоятельствами, определяющими общую «этиологию» «звездной болезни».
Обстоятельства эти следующие:
К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни».
Один из них — невысокий профессиональный уровень большинства докторов. На таком фоне легко «заболеть» человеку, преуспевающему в чем-либо. Если коллектив сильный, то отдельно взятому доктору труднее завышать свою самооценку: другие тоже не лыком шиты и, чуть что, могут указать притязательной особе на свое законное место.
К названным внешним предпосылкам «звездной болезни» следует добавить «местечковые факторы», которые также способствуют возникновению и распространению «болезни». Другой очевидный «этимологический» фактор, наблюдающийся в клиниках, — отсутствие регулярной объективной оценки профессиональных достижений докторов:
При стечении обстоятельств, затрудняющих дать объективную оценку достижений специалиста, он становится сам себе судьей. Почему бы в таком случае не прийти к выводу: «Я самый-самый»?
Но основная причина «звездной болезни» кроется в личности специалиста. И здесь мы переходим к «патогенезу», то есть некоторым отклонениям от психологической нормы, сопровождающим «заболевание».
«Звездная болезнь» — это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства, что способствует сглаживанию внутренних конфликтов и комплексов личности.
«Звездность» выступает в роли специфического средства достижения внутреннего комфорта посредством завышения притязаний и утверждения себя в собственных глазах (прежде всего). Такой способ установления внутренней гармонии неадекватен, иррационален, поскольку, как правило, подрывает отношения с окружающими и всегда тормозит развитие профессионального мастерства. Однако личность этого не осознает по причине сниженной самокритичности и принятия в расчет оценок, выставленных самой себе.
«Звездная болезнь» — гипертрофированная форма самоутверждения, характерная для специалистов со сниженной самокритичностью. Нельзя сказать, что это грубый дефект психики. Но можно уверенно считать, что это одна из форм избегания реальности, способ преодоления внутренних неразрешенных конфликтов, обычно действующих на уровне подсознания.
Как развивается и проявляется «звездная болезнь»?
«Звездная болезнь» — это состояние самосознания специалиста, обусловленное односторонней, некритической оценкой своего профессионального мастерства. Цепочка симптомов прослеживается легко: специалист овладел рядом современных методик лечения; прошел курсы обучения у известных мастеров; у него неплохая запись первичных пациентов; рекламаций по поводу качества лечения нет, или они редкие, или остаются невыявленными; на фоне коллег клинические результаты у доктора не хуже, а может быть, и лучше, чем у коллег; заработки хорошие; возможно, кто-то из наставников когда-то похвалил за умелые руки.
Для личности со сниженной самокритичностью подобного набора представлений о себе вполне достаточно, чтобы ощутить корону на своей голове и рассуждать примерно так: «я — профи», «я отлично знаю свое дело», «я всегда найду себе работу». Поскольку в самооценках мастерства доминируют установки «мануальщика», это приводит к отрицанию особой значимости умения устанавливать доверительные, эмоциональные контакты с пациентами. Развитие врача замедляется.
Идеология продажи своих услуг отрицается, рассуждения о том, что врач должен научиться продавать свои услуги, шокируют. Руководители пытаются объяснить, что современный пациент — потребитель услуг, то есть клиент, поэтому надо соблюдать его права, согласовывать с ним все решения, аргументировать план лечения и стоимость. В ответ обычно слышится возражение: «Я — врач, а не продавец в магазине». Когда разногласия заходят глубже, раздается угрожающее: «Могу подать заявление».
«Болезнь» обычно проявляется во взаимоотношениях с пациентами. В работе доктора с пациентами доминирует философия патернализма (от слова «отец, учитель»): «Я — врач, и я знаю, что и как делать».
Однако такое умонастроение идет вразрез с ожиданиями клиентов и содержанием Закона РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с его положениями клиенту надо предоставить полную и объективную информацию об услугах, необходимо до начала лечения согласовать с ним план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен объяснять клиенту то, что может быть непонятным, разъяснять свою позицию. Врач имеет право аргументированно отказаться проводить лечение, если оно может причинить вред или не соответствует медицинским канонам. Но исключаются доминирование, самостоятельное принятие решений или бездоказательные заявления типа «Я так считаю».
Примеры из практики, свидетельствующие о «звездности»:
…Ортопед — мастер высочайшего класса, великолепно владеет речью, молод и хорош собой. Но… «пальцы держит веером». Иногда позволяет себе высокомерный тон в общении с пациентом, который, как ему кажется, «не потянет стоимость лечения». Пациент на консультации рассказывает, что ему говорили в другой клинике о плане лечения, но наш «супермастер» пропускает информацию мимо ушей и заявляет: «Делать надо так, как я говорю». Предлагается правильный, адекватный подход к ситуации, но пациент реагирует не на суть предложений, а на форму общения — амбициозную, самоуверенную. И, увы, идет к менее профессиональному врачу, который был любезен и относился к человеку с уважением.
…На занятиях по психологии слушатель всем видом дает понять, что ему все известно, он давно постиг секреты общения с пациентами. Но вот до него доходит очередь сформулировать нужную мысль в расчете на пациента, корректно использовать рекомендованную технику воздействия на партнера. И всем участникам становится очевидно: гонору много, а умений не видно.
…В отзывах по обратной связи пациенты жалуются: «Врач толком не объяснил, что он намерен делать»; «Обещал, что все пройдет безболезненно, а ребенок 20 минут кричал от боли».
…Администратор звонит в ординаторскую и сообщает врачу о времени начала приема: «Пациент уже в клинике». Ответ: «Я пью чай, пусть подождет. Я — врач». Довесок к фразе выдает «звездную» личность.
Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста. Чаще всего это отнюдь не такие уж «крутые» и одаренные врачи, как они о себе думают. Но все равно хозяину клиники обидно, когда врач не воспринимает замечания, плохо ведет медицинскую документацию, выбивается из стиля команды. «Я учил врача на свои деньги, предоставил технологии и материалы, обеспечил рекламой. Где же человеческая порядочность и благодарность?!» Очень эмоциональные владельцы бизнеса предлагают чуть ли не ставить «черную метку» на «зарвавшихся» коллегах — пускать вслед за уволившимся шлейф неодобрительных мнений.
Владельцы клиник стали с волнением обсуждать ситуацию: как противостоять «звездной болезни», поразившей некоторую часть стоматологов молодого и среднего возраста.Если бы наш «больной» был самокритичен, то понимал бы следующее:
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».Формированию «звездной болезни» могут сопутствовать разные внутренние установки докторов.
Одни стоматологи в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения: «улыбаются — значит, довольны мною». Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное — мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами — выдумки психологов.
Критика в адрес «зазвездивших» докторов уязвляет их самолюбие и чувство собственного достоинства, неизбежен конфликт. Либо это внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным, либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный — в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов.
«Эпикриз»: «звездная болезнь» — сигнал того, что специалист остановился в своем развитии, профессиональном и личностном.
Если врач стремится к познанию нового в своей и смежных специализациях, если оттачивает грани своего мастерства, ему некогда и незачем «болеть».
Если человек развивается как личность, у него нет желания самоутверждаться посредством чрезмерного завышения оценки своих достижений, он постоянно сравнивает себя с лучшими коллегами, и это стимулирует работу над своим Я.
Как лечить «звездную болезнь»?
На наших семинарах-тренингах участники обмениваются опытом и соображениями. Чаще всего звучат такие предложения: расставаться с очень «звездящими» и потому проблемными в коллективе докторами, терпеть «звездные выходки» мастеров своего дела с хорошими финансовыми показателями, не обращать внимания на мнимых «звезд».
По нашему убеждению, есть более действенный способ преодоления «звездной болезни» — обратная связь с пациентами, пролечившимися у доктора.
Данные обратной связи показывают стоматологу реальные его достижения — результаты лечения и умение общаться с пациентами-клиентами. Стоматолог видит себя глазами потребителей услуг, и это устраняет или смягчает симптомы «звездной болезни».
Результаты обратной связи с пациентами могут уберечь от «звездной болезни» или остановить ее развитие, поскольку информируют стоматолога о его реальных достижениях.
Независимые оценки пациентов, а тем более критика действуют на нормальную личность отрезвляюще.
Обратная связь способствует восстановлению баланса между верой в себя и самоуверенностью.
Несамокритичный специалист, убежденный в своем мастерстве, вдруг обнаруживает, например, противоречивые оценки пациентов в свой адрес: одни довольны, другие недовольны качеством лечения. А случается, почти все опрошенные высказываются о результатах лечения весьма сдержанно.
Для отдельных докторов, считающих себя «крутыми», станет неожиданностью, что значительная или некоторая часть пациентов недооценивает их по ряду показателей общения. Понять такую реакцию специалистов можно. Одни доктора в оценках своего коммуникативного мастерства ориентируются на вежливые улыбки пациентов во время лечения. Другие слишком уверены в том, что умеют устанавливать контакты с любым человеком. Третьи полагают, что главное — мануальные навыки, а умение находить общий язык с пациентами — выдумки психологов. И вдруг итоги опросов опровергают привычную самооценку, а порой вдребезги разносят нарциссическое спокойствие.
Устранение недостатков, отмеченных клиентами, предполагает безжалостную честность с самим собой.
Самолюбие и чувство собственного достоинства уязвлено, неизбежен конфликт. Либо внутренний конфликт, когда личность переживает столкновение между Я представляемым и Я реальным, либо внешний конфликт, который сопровождается обвинениями в адрес руководства, психологов, пациентов.
Вдумчивый человек, познавший свои недостатки, ищет причины в себе. Эмоциональный и самоуверенный — в происках начальства, в неумении пациентов правильно оценивать работу докторов. Но когда один, другой, третий статистически достоверные опросы подтверждают выявленную негативную тенденцию, задумываться приходится даже очень самонадеянному стоматологу.
Как организовать обратную связь с пациентами после лечения?
Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов. Но главная задача — показать каждому стоматологу оценки пациентами важнейших сторон его деятельности после проведенного лечения. Учитываются отклики не менее 20 опрошенных. Данные сообщаются конкретному доктору, но он может увидеть свои достижения на фоне достижений других коллег, зашифрованных под номерами.
Если вы готовы внедрить обратную связь с пациентами, действуйте обдуманно.
Типичные ошибки самодеятельных опросов по обратной связи: используются плохо сформулированные и неинформативные вопросы, не продумана организация опросов, неумело обрабатываются данные опросов и неграмотно доносятся до конкретных докторов и коллектива, плохая работа с выявленными рекламациями.
Нами разработана и предлагается клиникам методика «Телефонный опрос пациентов после лечения». Опрос касается всех докторов клиники, а заодно ассистентов и администраторов.
Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, подлежащих и не подлежащих опросу, инструкцию для операторов опроса, алгоритм обработки результатов и их использования при аттестации стоматологов, ошибки в осуществлении обратной связи. В приложениях: анкета для опроса пациентов, схема вступления оператора в контакт с респондентом, таблицы сводных данных, образец графика с полученными данными.
Существенно, что опрос проводится после всего лечения или отдельного завершенного его этапа: это позволяет быстро реагировать на ошибки персонала, допущенные в лечении и при взаимодействии с конкретным пациентом.
Предлагаемая нами методика телефонного опроса включает цели, особенности организации, перечень характеристик пациентов, которых нужно или не нужно опрашивать
Цели обратной связи с пациентами после лечения:
Выявить показатели эффективности лечения и сервиса по оценкам пациентов с учетом следующих параметров:
Выявить проблемные зоны взаимодействия персонала с пациентами (в рамках замеряемых параметров), чтобы в дальнейшем наметить стратегию и методы устранения проблем.
Определить сильные и слабые стороны в работе каждого врача (в рамках замеряемых параметров) в целях последующей коррекции его взаимодействия с пациентами или присвоения внутренней категории.
Определить ранг (место) каждого врача по отдельным названным параметрам и совокупности этих параметров, а также ранг (место) каждого врача среди представителей своей специализации: терапевты, хирурги и т. д.
Определить наличие резервов роста каждого врача и коллектива врачей клиники в целом с учетом выявленных достижений по изученным параметрам.
Получить числовые показатели деятельности врача для внесения их в «паспорт личных достижений» наряду с прочими маркетинговыми показателями (денежная выработка, количество пациентов, оставшихся на лечение после консультации, процент выполнения пунктов рекомендованного плана лечения).
В методике обратной связи используется стандартизованный опросник, включающий несколько блоков вопросов, на которые предусмотрены заготовленные ответы, из которых респондент выбирает один. За 8—10 минут разговора с респондентом можно получить достаточно информативные сведения о работе персонала.
Если это эпизодический и не очень объемный замер обратной связи, то его могут осуществить обученные администраторы. Если же речь идет о постоянно действующей в клинике системе обратной связи, то опрос проводят специально подготовленные операторы строго по инструкции. Пациент обязательно заранее предупреждается о том, что ему позвонят, чтобы узнать о самочувствии после лечения и впечатлениях о визите в клинику. Если пациент не хочет, чтобы ему звонили, оператору дается указание не опрашивать его.