защита платежа ppi что это
Большинство политик PPI не востребованы потребителями. В некоторых случаях потребители утверждают, что даже не подозревают, что у них есть страховка. В продажах, связанных с кредитами, продукты часто продвигались отделами продаж по телефону на основе комиссионных. Страх потерять ссуду был использован, поскольку продукт эффективно упоминался как элемент андеррайтинга. Любое внимание к пригодности было бы минимальным, если оно вообще существовало. По всем видам страхования одни претензии принимаются, а некоторые отклоняются. Примечательно, что в случае PPI количество отклоненных претензий велико по сравнению с другими видами страхования. Редкие клиенты, которые сознательно ищут эту политику, могут мало прибегать к помощи, когда обнаруживают, что она бесполезна.
Поскольку PPI предназначен для покрытия выплат по ссудам и кредитным картам, большинство компаний, выпускающих ссуды и кредитные карты, продают продукт одновременно с продажей кредитного продукта. К маю 2008 года в Великобритании существовало 20 миллионов полисов PPI, после чего количество полисов увеличивалось на 7 миллионов в год. Опросы показывают, что 40% страхователей утверждают, что не знают о том, что у них есть полис.
«PPI продавался не по назначению, и жалобы на него в промышленных масштабах подавались более десяти лет». причем эта неправильная продажа осуществляется не только банками или поставщиками, но и сторонними брокерами. Продажа таких полисов обычно поощрялась большими комиссиями, так как страхование обычно приносило банку / поставщику больше денег, чем проценты по первоначальной ссуде, так что многие основные поставщики личных ссуд получали мало прибыли или вообще не получали прибыли от самих ссуд; вся или почти вся прибыль была получена за счет комиссии PPI и доли прибыли. Некоторые компании разработали сценарии продаж, которые побуждали продавцов говорить только о том, что ссуда «защищена», без упоминания характера или стоимости страховки. В ответ на возражение клиента они иногда неверно заявляли, что эта страховка увеличивает шансы заемщика на получение ссуды или что она является обязательной. Потребитель, испытывающий финансовые затруднения, вряд ли будет и дальше сомневаться в политике и рисковать отказом в ссуде.
Незадолго до этого, 6 апреля 2011 года, Комиссия по конкуренции выпустила постановление о расследовании, направленное на предотвращение незаконных продаж в будущем. Ключевые правила в заказе, разработанные для того, чтобы позволить покупателю осмотреться и принять осознанное решение, включают: предоставление адекватной информации при продаже защиты платежей и предоставление личного предложения; обязательство предоставлять ежегодный обзор; запрет на продажу защиты платежей при заключении кредитного договора. Большинство правил вступили в силу в октябре 2011 года, а некоторые из них последовали в апреле 2012 года.
СОДЕРЖАНИЕ
Расчеты
Цена, уплачиваемая за страховку защиты платежей, может значительно варьироваться в зависимости от кредитора. Опрос сорока восьми крупных кредиторов, проведенный компанией Which? Ltd выяснила, что цена PPI составляет 16–25% от суммы долга.
Взносы по ИЦП могут взиматься ежемесячно, или полная премия по ИЦП может быть добавлена к авансовому ссуде для покрытия стоимости полиса. При этом последнем подходе к оплате, известном как « полис с единой премией», деньги, заимствованные у поставщика для оплаты страхового полиса, сопряжены с дополнительными процентами, обычно по той же годовой ставке, что и начальная сумма заимствования, что дополнительно увеличивает эффективную общая стоимость полиса для клиента.
Страхование защиты платежей по кредитным картам рассчитывается иначе, чем единовременные ссуды, поскольку изначально нет непогашенной суммы и неизвестно, воспользуется ли клиент когда-либо своей кредитной картой. Однако в случае, если кредитная линия используется и остаток не выплачивается в полном объеме каждый месяц, с клиента обычно будет взиматься плата в размере от 0,78% до 1% или от 0,78 до 1,00 фунтов стерлингов с каждых 100 фунтов стерлингов, которые составляют остаток их текущий баланс карты ежемесячно в качестве страхового взноса. Когда проценты по кредитной карте добавляются к премии, это может стать очень дорогим. Например, стоимость PPI для средней кредитной карты в Великобритании, взимающей 19,32% в среднем 5000 фунтов стерлингов в месяц, добавляет дополнительные 3219,88 фунтов стерлингов в виде премий и процентов.
В случае единовременных ссуд страховые взносы PPI выплачиваются авансом в размере от 13% до 56% от суммы ссуды, как сообщило Citizens Advice Bureau (CAB), которое подало супер жалобу на то, что оно называлось Protection Racket.
| Тип ссуды | Сумма займа | Надбавка по PPI | Премия% от кредита |
|---|---|---|---|
| Необеспеченный личный заем | 8 993 фунтов стерлингов | 2 217 фунтов стерлингов | 25% |
| Необеспеченный личный заем | 11 000 фунтов стерлингов | 5 133 фунтов стерлингов | 47% |
| Рассрочка на машину | 5 059 фунтов стерлингов | 2 157 фунтов стерлингов | 43% |
| Рассрочка на машину | 6 895 фунтов стерлингов | 2 317 фунтов стерлингов | 34% |
| Беззалоговый заем | 5600 фунтов стерлингов | 744 фунта стерлингов | 13% |
| Обеспеченный заем | 25 000 фунтов стерлингов | 12 127 фунтов стерлингов | 49% |
| Обеспеченный заем | 35 000 фунтов стерлингов | 10 150 фунтов стерлингов | 29% |
| Условная продажа на авто | 4 300 фунтов стерлингов | 2394 фунта стерлингов | 56% |
Когда на премии начисляются проценты, стоимость полиса с разовой премией геометрически увеличивает стоимость. Вышеупомянутый обеспеченный заем в размере 25 000 фунтов стерлингов на 25-летний срок под 4,5% годовых обходится клиенту дополнительно в 20 221,74 фунта стерлингов на PPI. Moneymadeclear рассчитывает выплату по этой ссуде в размере 138,96 фунтов стерлингов в месяц, тогда как отдельная политика защиты платежей для, скажем, 30-летнего человека, взявшего такую же сумму на тот же срок, обойдется клиенту в 1992 фунтов стерлингов, то есть почти в одну десятую часть. стоимости единого страхового полиса.
PPI претензии
Если заемщик на момент требования PPI должен деньги кредитору, кредитор обычно имеет договорное право компенсировать любой возврат PPI в счет долга.
Последовавший за этим судебный пересмотр стал популярным в заголовках, поскольку в конечном итоге решение было вынесено в пользу заемщиков, что позволило большому количеству потребителей потребовать возврата платежей по ИЦП. На сегодняшний день потребителям выплачено 38,3 миллиарда фунтов стерлингов (май 2020 г.).
В 2014 году иск PPI от Сьюзан Плевин против Paragon Personal Finance показал, что более 71% продаж PPI было комиссионным. Это было расценено как форма неправильной продажи. Дело Plevin заставило банки и финансового омбудсмена пересмотреть еще больше требований PPI.
Статистика
Банки Великобритании создали многомиллиардные резервы для компенсации клиентам, которым были неправильно проданы PPI; Lloyds Banking Group выделила 3,6 млрд фунтов стерлингов, HSBC имеет резервы в размере 745 млн фунтов стерлингов, а по оценкам RBS, они компенсируют 5,3 млрд фунтов стерлингов. PPI стал самым претенциозным финансовым продуктом за всю историю.
Кредитное страхование жизни в США
Продажа кредитного страхования жизни во многих случаях вызывала споры. Например, потребителей иногда убеждают в том, что кредитное страхование жизни необходимо при добавлении к кредитным договорам. Когда кредитор продает больше страховых взносов, чем требуется для погашения ссуды, стоимость страховых премий увеличивается вместе с суммой ссуды, что увеличивает размер начисляемых процентов и сумму, которую потребитель должен выплатить.
Для кредиторов коэффициенты убытков по кредитному страхованию жизни обычно достигают 44%, что означает, что 44% премий, уплачиваемых по продукту кредитного страхования жизни, выплачиваются в виде требований, по сравнению с коэффициентами убытков по продуктам некредитного страхования, составляющим не менее 70%. В то время как многие штаты ограничивают процентные ставки и комиссию по займам, кредиторы используют такие продукты, как страхование жизни по кредитам, для увеличения прибыли и общей стоимости ссуд.
Было обнаружено, что государства, в которых разрешена продажа кредитного страхования, включают по крайней мере один вид страхования, включенный в кредитные договоры в 80% случаев. В среднем проанализированные контракты включали 2,67 страховых и других сопутствующих продуктов. Страхование кредита может отрицательно сказаться на потребителях, рефинансирующих ссуду, поскольку большая часть денег, которые потребители обычно платят до рефинансирования, идет на сборы и проценты.
Федеральная торговая комиссия выпустила предупреждение для потребителей относительно различных видов кредитного страхования, включая кредитное страхование жизни. Уведомление FTC для потребителей включает советы по покупкам по страхованию кредита для потребителей, ищущих ссуду.
Сторонники продуктов кредитного страхования утверждают, что потребители, не подлежащие страхованию, могли бы получить выгоду от такого продукта, как кредитное страхование жизни, а не стандартное страхование жизни, поскольку в первом случае медицинское обследование не требуется. В 9 штатах, где действуют законы об общественной собственности, оставшаяся в живых сторона может нести ответственность за погашение долга без страхования жизни или кредитного страхования жизни.
Финансовая защита кредита: что это такое
Финансовая защита кредита – пакет услуг, который финансовые учреждения предлагают своим клиентам при заключении договоров. Банки заинтересованы в увеличении своей прибыли, поэтому стараются увеличить стоимость обслуживания долга для каждого клиента и продать как можно больше услуг.
Поэтому задача клиента – самому решить, нужны ли ему дополнительные пункты в кредитном договоре. Финансовая защита – это соглашение страхования заемных денег. Может быть добровольным и обязательным. В некоторых случаях идет обязательным условиям выдачи кредита, в иных – предлагается на усмотрение клиента. Как с умом использовать финансовую защиту кредита и получить от этого максимум выгоды для себя – расскажет Brobank.
Виды финансовой защиты по кредиту
Обязательное страхование используется только при оформлении ипотечного кредита.
В данном случае страховке подлежит титул покупателя недвижимости, чтобы защитить клиента от двойной продажи. Все остальные кредитные договора предполагают добровольное страхование. Например, при оформлении автокредита можно оформить страховку КАСКО, потребительского кредита – страховку жизни и здоровья, кредитной карты – от кражи или утери.
Еще один вид финансовой защиты – предоставление клиенту юридических услуг в рамках кредитного договора. Например, если заемщик испытывает финансовые трудности и не может выполнять обязательства по кредиту, юридическая компания берет на себя все переговоры с банком о реструктуризации задолженности. Общая стоимость такой финансово-юридической защиты зависит от суммы кредита.
Финансовая защита кредита: особенности и «подводные камни»
Существует несколько нюансов, о которых необходимо знать клиентам, оформляющим кредит в банке:
Так как у финансовых учреждений нет полномочий оказывать услуги страхования, они заключают договора со страховыми компаниями. В соглашении обязательно указывается название такой организации, однако клиент общается напрямую только с банком, который выступает посредником между страховщиком и заемщиком. Только при наступлении страхового случая клиентом занимается напрямую организация-страхователь.
Для чего банки предлагают финансовую защиту
Любая кредитная организация хочет получить и защитить свою прибыль от выдачи кредитов. Во многих банках менеджеры стараются любыми способами убедить потенциальных клиентов в необходимости подписания дополнительного соглашения по финансовой защите кредита. Ситуации, когда финансовую защиту навязывают при оформлении кредита:
Клиенты должны учитывать все возможные способы продвижения услуги банком и принимать решения, исходя из собственного мнения на этот счет.
На что обратить внимание
Только клиент определяет нужна ли ему финансовая защита кредита. Важно полностью рассчитать сумму переплаты. В ряде случаев она бывает крайне невыгодна и составляет 30-40% от стоимости кредита. Кроме этого, есть ряд факторов, на которые обязательно нужно обращать внимание при принятии решения:
Кроме того, необходимо уточнить, какой перечень документов потребует страховщик для возмещения и кто может стать представителем заемщика. Важно, чтобы эта процедура была простой и доступной, и не имела никаких подводных камней.
Отказ от финансовой защиты
В течение двух недель с момента подписания соглашения у клиента есть право отказаться от финансовой защиты. Это не прописывается в договоре, однако можно доказать это право, ссылаясь на действующее законодательство. Необходимо написать в банк заявление с указанием всех данных, а копию направить в страховую компанию. В случае отказа от расторжения договора, можно подать жалобу в общество по защите прав потребителя или Центральный банк РФ.
Финансовая сфера
Ненавязчивое PPI
Эльман Мехтиев, исполнительный вице-президент АРБ, поговорил с Александром Зарецким, президентом «МетЛайф», о том, какую выгоду получат страховые компании, если агенты перестанут оформлять необязательные для клиента страховки
Президент СРО «НАПКА» / Председатель Совета СРО «МиР»
Генеральный директор НПФ Сбербанка
Эльман Мехтиев, АРБ и Александр Зарецкий, «МетЛайф». Фото: Александр Черных / «Б.О»
Эльман Мехтиев: Александр Михайлович, хотелось бы поговорить на тему, которую мы обсуждаем уже лет 10 — Payment Protection Insurance. По-русски — кредитное страхование жизни, а более точно — страхование от неплатежей по кредитам, так как оно может быть не только страхованием в кредит, но может и сопровождать кредиты.
Александр Зарецкий: Важно добавить, что эти программы могут предлагаться в формате (под лицензией) страхования жизни или в формате страхования от несчастных случаев и болезней. Суть при этом остается той же — при наступлении страхового случая, связанного с жизнью и здоровьем заемщика, страховая программа компенсирует частично или полностью его задолженность по кредиту.
Эльман Мехтиев: Интерес к этой теме обусловлен тем, что, с одной стороны, различные общества защиты прав потребителей уже не просто коллекционируют жалобы, а вникают в суть дела и даже предлагают некоторые изменения отдельных схем продаж. С другой стороны, я на днях «споткнулся» об отчет Financial Conduct Authority Великобритании, где указывается, что на данный момент, по их данным, 29 млрд фунтов стерлингов возвращено потребителям в связи с их жалобами на навязывание услуг PPI.
Александр Зарецкий: Да, это очень известная и показательная история.
Эльман Мехтиев: Поэтому вопрос к вам как к руководителю, пусть российского подразделения, но международной компании. Какие выводы можно сделать, глядя на такие убытки наших западных коллег? Какие уроки для российского рынка можно извлечь сразу?
Александр Зарецкий: Действительно, ситуация, которая была в Великобритании, дает возможность cделать определенные выводы. На самом деле аналогичные прецеденты произошли и в ряде других европейских стран, например три года назад в Польше. Хотя там она была связана не с кредитным, а с накопительным страхованием жизни. Но суть заключалась в том, что регулятор в какой-то момент посчитал, что страховщики и/или их посредники (банки, брокеры), предлагая страховые продукты, намеренно вводят клиента в заблуждение либо утаивают какие-то особенности этих программ. В обоих случаях регулятор начал раскручивать это дело, погружаться в проблемы, собирать информацию и реагировать. В Великобритании это закончилось огромными штрафами, причем задним числом. То есть не сначала изменили регулирование и сказали, что тот, кто его нарушит, должен будет платить штраф, а задним числом обязали ряд игроков рынка выплатить потребителям огромные штрафы. Это, конечно, было большим шоком для рынка: ты зарабатываешь, показываешь прибыль, и вдруг тебя заставляют платить штраф. В Польше была похожая ситуация. Там тоже ряд компаний попал под серьезные штрафы, хотя и не такие большие, как в Великобритании. Только регулятор пошел дальше и там, и там. Он предложил изменения к регулированию, которые в случае Великобритании фактически убили кредитное страхование. А в Польше это новое регулирование поставило под вопрос существование такого вида страхования, как Unit linked Life insurance, или долевое страхование жизни, как мы его называем в России. Этого вида в нашей стране пока нет, мы сейчас с регулятором только работаем над его внедрением в России. И у нас уже есть польский опыт, который говорит, что, если вы определенные вещи не сделаете или сделаете неправильно, то через какое-то время получите огромные проблемы и вернетесь туда, откуда стартовали.
Эльман Мехтиев: Вы считаете совпадением не просто действие регуляторов, но и то, в чем регуляторы обвиняют рынок? Ведь навязывание и в том, и в другом, и в третьем виде продуктов оказывается почти одинаковым.
Александр Зарецкий: Навязывание либо сокрытие информации, предоставление неполной информации, когда ожидание клиента серьезно расходится с тем, что происходит в реальности.
Эльман Мехтиев: Два момента приходят мне на ум. Первый — один из банков, который активно занимается банковским страхованием, недавно заявил, что не планирует предлагать своим клиентам инвестиционное страхование жизни из-за больших репутационных рисков.
Наша компания была одной из первых, которая начала заниматься кредитным страхованием
Александр Зарецкий: Я понимаю, о каком банке идет речь. Этот банк является партнером нашей компании, и я знаю, что это принципиальная позиция его руководства.
Эльман Мехтиев: У него потенциальные объемы продаж инвестиционного страхования жизни очень малы, поэтому с точки зрения бизнеса это небольшие потери.
Александр Зарецкий: Это крупный розничный банк, и, мне кажется, при желании они, конечно, могли бы раскрутить достаточно большие объемы продаж этих продуктов. Сегодня мы видим, что ряд ведущих банков продвигают ИСЖ не только в премиальном, но и в массовом сегменте. С моей точки зрения, это опасно, потому что в этом сегменте существенно ниже уровень финансовой грамотности, и, следовательно, выше риски, с одной стороны, злоупотреблений, а с другой стороны, недовольства. Кстати, именно по этой причине, например, в Китае продажи сложных инвестиционных и страховых продуктов разрешены только в «премиальных» отделениях, где работают специально обученные и хорошо контролируемые финансовые консультанты.
Эльман Мехтиев: Второй пункт, который мне пришел на память… Недавно один из руководителей федерального органа исполнительной власти, когда ему из зала сказали о навязывании, о котором человек вспомнил через полгода, пошутил: «Когда появляются навязчивые идеи через полгода, то это явно не к финансовому институту, а в Институт Сербского». Но навязывание есть, и с этим нужно бороться. Об этом мы с вами говорили 10 лет назад, когда начинали работать над одним совместным проектом, об этом же сейчас говорит рынок. Меня больше интересует массовый сегмент и меньше тот 1%, который касается инвестиционного страхования жизни. Но в части навязывания это вещи одинаковые по своей сути. Что вы в своей компании считаете теми «золотыми» правилами, которые не позволят ударить по ее репутации?
Александр Зарецкий: Наша компания была одной из первых, которая начала заниматься кредитным страхованием. Помню, много лет назад мы пришли к руководителю одного из ведущих розничных банков и предложили страховать их клиентов. И риски будут застрахованы, и банк получит дополнительное комиссионное вознаграждение в размере 10–15%. Мы с ним обсудили предложение, ему идея понравилась, и он сказал: «Только комиссия не очень важна. Главное, чтобы наши клиенты были защищены и довольны». И за этот период рынок проделал огромный путь к комиссиям, которые превышают порой даже 90%, а мы вынужденно потеряли часть бизнеса и партнеров, для которых единственным и определяющим фактором является размер комиссии. «МетЛайф» — крупная международная компания, работающая на большом количестве рынков, и мы стараемся учитывать опыт этих рынков и ориентироваться на более высокие стандарты их работы. Например, к важнейшим из таких стандартов относится минимально допустимый уровень выплат, который закладывается в страховую программу при разработке. Другими словами, полисы, предлагаемые через наших партнеров, должны быть «выплатными» (у нас даже есть такой термин). Проходит какое-то время, и, если мы смотрим на соотношение выплат и премий по нашим методикам, то выплаты не должны быть ниже определенного уровня.
Эльман Мехтиев: Уровень, который экономически невозможен при комиссии выше 90%?
Александр Зарецкий: Абсолютно точно. Одно следует из другого. Второе, что мы начали делать очень давно, задолго до того, как это стало требованием регулятора, это так называемый период охлаждения, т.е. срок, в течение которого клиент может отказаться от страхования и получить уплаченную премию в полном объеме. Этот подход у нас был внедрен в банковском канале за несколько лет до появления соответствующего требования регулятора, а для всех агентских продаж более 20 лет назад. И это несмотря на то, что, по моему мнению, агентский канал обеспечивает самую качественную работу с клиентом по двум причинам. Мы делаем серьезные инвестиции в обучение наших агентов, большинство из которых работает в компании уже более пяти лет. А работа агента построена так, что он может провести с клиентом, например, более часа для того, чтобы подобрать ему оптимальную страховую программу.
Эльман Мехтиев: Вы назвали две главные для вас вещи. Одна внутренняя — должен быть определенный «выплатной» уровень. Вторая — должен быть период охлаждения. Оставим период охлаждения. Я не помню ни одного регулятора, который требовал бы, чтобы уровень выплат был тем или иным. Но четко знаю и даже вижу это в нашем Законе об организации страхового дела, что размер комиссии должен быть раскрыт агентами. А это, насколько я понимаю, вещи взаимосвязанные. Если комиссия составляет 90%+, то логично, что выплат будет около 1%. Насколько может измениться рынок, если все-таки надзор будет требовать исполнения пункта законодательства о раскрытии агентами комиссии? Если завтра надзор вспомнит, что есть такая норма и начнет требовать не просто раскрытия на 25-м экране, а на втором клике? Что произойдет с рынком, на ваш взгляд, насколько «упадут» комиссии?
Александр Зарецкий: Я считаю, что в целом раскрытие размера комиссии окажет негативное воздействие на рынок, потому что наш уровень финансовой культуры потребления не такой высокий, чтобы смириться с той комиссией, которую получает хороший продавец страховок. Мы специально смотрели европейские директивы по Insurance Distribution (IDD), там они требуют раскрытия только типа компенсации. То есть получает ли посредник (банк, агент, брокер) фиксированное или комиссионное вознаграждение без указания его величины. Если бы мы покупали зубную пасту и на ней было бы написано, что себестоимость этой пасты на самом деле 10% ее цены, а все остальное — это реклама, упаковка, то, наверное, это тоже вызвало бы много вопросов. Но все-таки зубной пастой мы пользуемся каждый день, потому что этот товар необходимого потребления. Со страховыми продуктами, как видите, даже на европейских рынках есть опасения, что это будет отталкивать.
Эльман Мехтиев: А риск такой не только есть, он законодательно уже обеспечен? Есть ли у вас наблюдения, как в других странах это происходило? Даже если там развита культура страхования. Я не могу представить себе, как законодатель может сказать: вы должны выплачивать столько-то, кроме ОСАГО, конечно. Вот регулятор и надзор и будут искать какие-то другие инструменты из близлежащих, которые могут действовать уже завтра, и вспомнят о раскрытии комиссии. Более того, вспомните, предложение было внесено тогда, когда была первая волна дискуссий о праве банков продавать страховки. Я помню, мы тогда опубликовали материал в одной из газет, что банки отключают от страховок. Тогда в первый раз Минфин столкнулся с единым «фронтом» страховщиков и банкиров, которые вместе спросили: «Коллеги, что вы делаете?».
Александр Зарецкий, «МетЛайф». Фото: Александр Черных / «Б.О»
Александр Зарецкий: Отключать банки от страховых компаний, мне кажется, — слишком жесткая мера. У нас, если говорить о личном страховании за исключением ДМС, как раз то, что мы называем жизнью и несчастным случаем, 90% продаж — это банковские каналы. И лишь у небольшого количества компаний, включая нашу, есть другие каналы продаж, те же агентские сети. Я очень боюсь, что такие нововведения прежде всего ударят именно по агентским сетям. Ведь у банков есть возможности «прятать» комиссию в стоимость других услуг, у агентов такой возможности нет. Мне кажется, был такой опыт в Великобритании. Там в свое время потребовали, чтобы страховщики раскрывали размер комиссии, которую они платят агентам. И там была еще одна очень интересная норма регулирования: все те материалы, которые агент вам дает, когда с вами встречается, даже условно говоря «рисунки на салфетке», все это становится частью контракта и может быть использовано в суде. Такое раскрытие комиссии сильно подорвало собственные агентские сети страховых компаний. В результате многие мигрировали в статус независимых финансовых консультантов (independent financial advisors): регулирование этих независимых финансовых брокеров, консультантов менее жесткое, чем агентов. У нас пока еще агентские сети развиты слабо, их рост нужно стимулировать, а не ограничивать.
Эльман Мехтиев: Вы затронули период охлаждения. Мы знаем его по реализации в Федеральном законе № 353 «О потребительском кредите (займе)» — клиент в течение 14 дней может вернуть кредит с уплатой процентов. «Какой же это период охлаждения, если человек должен заплатить проценты за неправильно принятое решение?» — спросят защитники прав потребителей и будут правы. Мы с вами прекрасно знаем европейскую директиву, что 14 дней — без процентов. Вы в своем розничном канале, установили период охлаждения 30 дней, при этом возврат премии осуществляется без удержания процентов. Как, по вашей оценке, повлияет на рынок введение такого же периода охлаждения для кредитного страхования?
Александр Зарецкий: Этот период уже в этом году был увеличен с 5 до 14 дней. Я считаю, что это должно позитивно повлиять на рынок. Банки заинтересованы в увеличении абсолютной (а не относительной) величины комиссионного дохода от продажи страховок. Если происходит увеличение возвратов в период охлаждения, то этот доход начинает падать. В такой ситуации появляется желание предложить клиенту более привлекательный страховой продукт, может быть, с более низким процентом комиссии, но и с более высокими страховыми покрытиями и более низким процентом возвратов. Классическая оптимизационная задача. Мы видим, что это уже происходит. Банки стали мониторить процент возврата в период охлаждения, и у менеджеров, которые отвечают в банках за это направление, есть целевые показатели, на которые они стараются выйти.
Эльман Мехтиев: То есть прошло всего несколько месяцев с момента перехода с 5 дней на 14 — и уже есть эффект?
Александр Зарецкий: Да, мы видим повышенное внимание к этому вопросу со стороны наших партнеров.
Эльман Мехтиев: Если это начнет работать в страховании, то я уверен, что исчезнет бессмысленный лоббизм, что 14 дней должны быть с процентами. Если банк это видит как конкурентное преимущество и готов нести налоговые последствия, возникающие из-за несовершенства законодательства при возврате полной суммы кредита в эти самые 14 дней без удержания процентов или регулятор это видит как элемент борьбы с навязыванием и убирает налоговые последствия, то все пойдут по этому пути. А почему вы установили 30 дней по индивидуальным продуктам, для чего это важно?
Александр Зарецкий: Эта идея родилась не у меня, я только начинал работать в компании в тот момент. Мне кажется, мы взяли этот опыт из каких-то других стран, где мы это делали. Важно это потому, что клиент, открывая программу долгосрочного страхования жизни, берет на себя обязательства на 15–20 лет вперед регулярно откладывать деньги себе на страховой полис. Это серьезные обязательства, которые требуют определенного периода осмысления. Причем если еще лет 10 назад клиенту нужно было посоветоваться с супрогой/супругом, то сегодня, как правило, он ищет совет в Интернете. Для нас была и остается важной осознанность потребности в страховании со стороны клиента. С экономической точки зрения, если клиент прерывает программу в течение первых трех-четырех лет, то для нас это убытки. Поэтому мы заинтересованы в том, чтобы клиенты не прерывали действие своей страховой защиты. У нас сохраняемость клиентов даже по полисам, проданным клиентам наших банков-партнеров по телефону, превышает 50%, а по агентским продажам она находится на уровне 85–90%.
Эльман Мехтиев: Де-факто вы сразу перешли к элементам контроля продаж: после установления 14-дневного периода вы заметили, что появились изменения в продажах. Что еще из вашего опыта работы с банками вы видите как контроль продаж, который работает на клиента?
Регулятор требует от отрасли разработки и утверждения нескольких базовых стандартов, основными из которых, на мой взгляд, являются два: стандарт совершения операций на рынке страхования и стандарт защиты прав потребителей
Александр Зарецкий: Эта концепция была разработана в «МетЛайф» какое-то время назад и получила название Credit life 2.0. Само название говорит о том, что речь идет об обновленном подходе к предложению кредитного страхования на более регулируемом и более цивилизованном рынке, к которому мы, очевидно, идем. CL 2.0 — это комплексный подход к взаимодействию между банком и страховщиком по предложению программ кредитного страхования жизни заемщикам, позволяющий, с одной стороны, существенно снизить регуляторные и репутационные риски и сохранить высокий уровень комиссионного дохода для банка, а с другой стороны, повысить удовлетворенность клиентов. Комплексный подход означает, что мы используем не какой-то один фактор, а целый комплекс мер, направленных на клиента. В основе концепции конечно же лежит тот самый обновленный («выплатной») страховой продукт, содержащий более широкий спектр страховых покрытий, ориентированных на потребности клиента. В идеале это работает следующим образом. После оформления кредита и полиса клиент получает на руки памятку — листок или брошюру, где содержатся простое и понятное описание приобретенной программы страхования, а также наиболее важные условия, включая информацию о страховой защите, периоде охлаждения и порядке получения страховой выплаты. Памятку можно продублировать СМС-сообщением со ссылкой на сайт банка, где она содержится. Через день колл-центр от имени банка производит контрольный звонок, чтобы убедиться, что клиент осознанно приобрел страховой полис и ознакомился с его условиями. Не совсем так, как это делали в свое время в GE с подсказкой клиенту, что он может его расторгнуть, но близко. На этом этапе оператор может предложить клиенту расширение страховой защиты. Как показывает наш опыта, в 20% случаев клиенты соглашаются. Таким образом, в результате мы имеем ситуацию win-win-win. Клиент делает более осознанный выбор и получает более привлекательную, а иногда и кастомизированную страховую услугу. Регулятор видит комплекс мер, направленных на защиту прав потребителя, а банк получает более лояльного и более удовлетворенного клиента, а значит, более высокий комиссионный доход от банкострахования при значительно более низких регуляторных и репутационных рисках.
Эльман Мехтиев: Вы упомянули о Welcome Call, и вам не нравилась практика GE.
Александр Зарецкий: Она тогда была для меня шокирующей.
Эльман Мехтиев: Мы случайным образом выбирали 5% и делали обзвоны. Это было 12 лет назад. Сейчас другие технологии. Какую норму по количеству клиентов, которым нужно дозвониться, вы себе ставите?
Александр Зарецкий: В идеале мы готовы звонить каждому. В России переговоры с банками-партнерами по внедрению концепции Credit life 2.0 пока ведутся. Думаю, что эта тема становится все более актуальной. Первым прорывным шагом в этом году будет внедрение базовых стандартов отрасли.
Эльман Мехтиев: Базовые стандарты больше для ИСЖ или все-таки PPI?
Александр Зарецкий: Регулятор (ЦБ РФ) требует от отрасли разработки и утверждения нескольких базовых стандартов, основными из которых, на мой взгляд, являются два: стандарт совершения операций на рынке страхования и стандарт защиты прав потребителей. Эти стандарты относятся к рынку в целом, но наш рынок — большой и разнообразный. Одно дело продавать ОСАГО — стандартная, жестко регулируемая услуга, а другое дело — продавать, например, страхование здоровья, жизни или жилья. Сегодня Комитет по развитию страхования жизни ВСС вместе с АСЖ обсуждает внедрение так называемого внутреннего стандарта. Он будет принят вслед за базовыми стандартами и будет уточнять требования в отношении наиболее резонансных видов страхования, таких как кредитное страхование (PPI) и накопительное страхование жизни, включая инвестиционное страхование (ИСЖ). Проект этого внутреннего стандарта направлен прежде всего на повышение информированности клиента о приобретаемой страховой услуге. В нем прописаны обязательства страховой компании вместе с полисом выдавать клиенту памятку (либо высылать по электронной почте, если полис оформляется онлайн). Памятка должна быть простой, понятной, желательно на одной странице. В ней должна быть прописана наиболее важная информация по приобретенному полису. Например, для PPI это информация о периоде охлаждения, о том, кто является выгодоприобретателем, является ли страхование обязательной частью кредитного договора, где можно найти список страховых покрытий и исключений, что происходит со страховой программой в случае досрочного погашения кредита. Четыре-пять основных пунктов. По инвестиционному страхованию жизни обсуждается аналогичная памятка с информацией, что полис не является депозитом и поэтому он не попадает в гарантии АСВ, что его нельзя досрочно забрать без потерь, что обязательства несет страховщик, а не банк. На первый взгляд, это простые и очевидные вещи, но они важны, особенно, если рынок пойдет в массовый сегмент с таким непростым продуктом.
Эльман Мехтиев: Как банк или агент докажет, что давал мне эту памятку? Допустим, не в электронном виде, а в бумажном.
Александр Зарецкий: Это очень хороший, может быть, главный вопрос. Мне кажется, для отрасли первая критическая задача — принятие базовых стандартов, а вторая — сделать эти стандарты работающими. Кто и как будет контролировать выполнение стандартов и какие будут последствия их нарушения? Как я понимаю, сам регулятор хочет продолжать фокусировать свои проверки на соблюдении требований по ПОД/ФТ, по качеству активов и платежеспособности. Контроль за соблюдением базовых стандартов возложен на СРО. И здесь я понимаю озабоченность Игоря Юрьевича Юргенса, который говорит, что у ВСС сегодня две шапки. С одной стороны, он должен помогать рынку развиваться и защищать его, а с другой, он обязан его контролировать и, возможно, наказывать отдельных игроков. Это определенный разрыв шаблона, но думаю, ВСС с этим справится. Он планирует проводить регулярные проверки участников рынка, в том числе, возможно, в формате «тайного покупателя». Внутри ВСС уже действует дисциплинарная комиссия, которая должна рассматривать случаи нарушения правил и норм со стороны отдельных участников. Я ожидаю, что появятся процедуры работы с нарушителями в формате предупреждение — штраф — исключение из членов ВСС, что фактически автоматически означает потерю лицензии. Костяк рынка составляют серьезные, ответственные компании, поэтому думаю, что, возможно, с боями и не без потерь, но мы успешно пройдем этот новый этап становления рынка.
Эльман Мехтиев: Я надеюсь, что эти битвы будут в страховом сообществе и не сильно коснутся банковской сферы по одной простой причине. Пусть СРО исключила страховую компанию, но всегда найдется другая страховая компания, которая до некоторого момента будет повторять практику первой. Исключение из бизнеса — не повод для всех участников, это повод для конкретного участника. Всегда найдутся те, кто захотят повторить нарушения.
Александр Зарецкий: Публичные расстрелы на всех действуют отрезвляюще. А они в последнее время происходят с завидной регулярностью. Только раньше это делал регулятор, а теперь к этому процессу может присоединиться сам рынок в лице СРО.
Эльман Мехтиев: Ранее вы затронули вопрос о «выплатном продукте» — это тоже будет в стандарте?
Эльман Мехтиев, АРБ. Фото: Александр Черных / «Б.О»
Александр Зарецкий: Нет, пока эти вещи в стандарте не затрагиваются. На самом деле контролировать уровень выплат в страховании очень сложно. Простой пример. Мы работали долгое время с одним банком по PPI и регулярно мониторили уровень выплат. Я помню, что он был достаточно низким, и банк был этим не очень доволен. Три года назад мы прекратили этот проект, но продолжали обслуживать страховой портфель до тех пор, пока у большинства полисов не закончился срок страхования. Внезапно в прошлом году банк стал вычищать портфель по просроченным кредитам и обнаружил около 300 случаев, когда кредит не был оплачен в связи со смертью либо инвалидностью заемщика. Банк в рамках стандартной процедуры начал подавать иски к наследникам, те, в свою очередь, поняв свою ответственность, стали поднимать документы и предъявлять требования к страховой компании. Таким образом, у нас по фактически закрытому партнерству возникли серьезные обязательства. И сразу «выплатность» по этому проекту, которая казалась банку очень низкой, резко возросла. Этот пример показывает, что реальную убыточность по продукту очень сложно проверять и контролировать в течение короткого периода. Это, скорее всего, внутренняя вещь, а не та, которую можно контролировать снаружи.
Эльман Мехтиев: К разговору о комиссии. Помню, у меня был один кейс не с вами, а с другой компанией. Они нам предложили интересный продукт, и мы сказали: «Клиент должен иметь возможность приобрести этот же продукт у вас по той же цене, что у нас». И они очень удивились, потому что мы прекрасно знали, что никто никогда не придет в отделение страховой компании купить продукт по кредиту и страховку по кредиту, а тем более отдельную страховку, о которой узнали в банке, но мы все равно на этом настаивали. Ради контракта с нами они подписали такое обязательство и, более того, объявили на своем сайте, что можно купить этот страховой продукт не только у агентов, но и у них. Продажи этого продукта в их единственном отделении были нулевыми. Почему я это рассказываю? Раскрытие комиссий не означает, что в другом месте этот страховой продукт можно купить дешевле. Просто комиссия становится разумной. Не может ли это быть ответом на ваши опасения, что раскрытие комиссий убьет страховой бизнес? Фактически, это то же самое, что страховку можно купить не только у той страховой компании, где она «навязана» банком, но у любой другой. В ипотеке это работает. Более того, крупнейшие банки сказали, что им все равно, в какой страховой компании купят эту страховку, они даже список не составляли. Им главное, чтобы она была определенного уровня.
Александр Зарецкий: Потому что в случае ипотеки она ценится банком прежде всего как страховка и только потом — как средство получения комиссионного дохода. Там у банка и у клиента возникают значительные риски как следствие размера и срока кредита. В потребительском кредитовании приоритеты немного другие.
Эльман Мехтиев: Из-за того, что слишком большая комиссия?
Александр Зарецкий: Да.
Эльман Мехтиев: А если комиссия сократится? Она будет предметом и зарабатывания, и развития страхования, потому что процент «отвала» низкий. Вы только что упомянули кейс, где огромное количество людей пришло к вам, потому что возникла необходимость за счет страховки покрытия их кредитов по автомобилю.
Публичные расстрелы на всех действуют отрезвляюще. А они в последнее время происходят с завидной регулярностью. Только раньше это делал регулятор, а теперь к этому процессу может присоединиться сам рынок в лице СРО
Александр Зарецкий: Если рассматривать ипотеку, мне кажется, со стороны банков есть понимание того, что в этом случае наличие страховой защиты для их клиентов не менее важно, чем получение комиссионного дохода от страхования, потому что речь идет о достаточно больших кредитах и на долгое время. Риск того, что с клиентом может что-то случиться, существенно увеличивается, и он умножается на размер кредита. Поэтому в случае с ипотекой банки как раз понимают важность страхования, как защиты от риска. Еще один немаловажный фактор это то, что ипотека — продукт долгосрочный и дорогой, поэтому страховую премию сложно взять с клиента сразу, она, как правило, уплачивается регулярно, например ежегодно. Поэтому и банки, и страховщики заинтересованы еще и в том, чтобы страховка регулярно продлевалась, а это возможно только в том случае, когда есть осознанность клиента в ценности страховой защиты.
Эльман Мехтиев: Вы затронули очень важную, продуктовую часть, сказав, что страховка берется целиком в начале или берётся по частям. Если, допустим, вы в стандарте сами пропишите, что первое более рискованно, чем второе, или как-то объясните, банки пойдут на сокращение ради удержания продаж, пойдут на то, чтобы перейти на оплату помесячно? Я понимаю, что выгоднее в начале срока получить сразу всю сумму. Но тот же самый FCA в качестве признаков навязывания рассматривает оплату любой страховки за счет кредитных средств.
Александр Зарецкий: В страховом стандарте сложно прописать, что страховка не может оплачиваться из кредитных средств, по большому счету теоретически страховщику все равно, откуда клиент взял деньги. Просто взял кредит и оплатил страховку. Наверное, такие вещи должны быть прописаны в банковском регулировании. У нас это стандартная практика, клиент может оплатить страховку целиком сразу, либо мы даем ему рассрочку — квартальную, ежемесячную. Тогда главная проблема — как собирать эти периодические взносы. Если мы сделаем это через банк как ежемесячное автоматическое списание со счета клиента, многие вопросы с информированием также исчезнут.
Эльман Мехтиев: Спасибо за раскрытие секретов. Надеемся, что стандарты рано или поздно вберут в себя все лучшие «секреты» честного бизнеса…
Александр Зарецкий: И вам спасибо!
Беседа состоялась 24 апреля 2018 года в BBCafe